• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Управление автосервисом (заметки продавца автоэмалей)"

"Управление автосервисом (заметки продавца автоэмалей)"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Автомобиль и Сервис" (www.abs.msk.ru)
№ журнала: июль, 2005
Дата публикации: 01.07.2005

В настоящей статье автор делает попытку рассказать о некоторых аспектах необъятной темы управления автосервисом. Дело в том, что на определенном этапе своего развития любой менеджер все чаще начинает сталкиваться с ситуацией, когда его личного опыта оказывается недостаточно для того, чтобы давать ответ на все возникающие в процессе профессиональной деятельности вопросы. Хотелось бы более эффективно управлять бизнесом, а не плыть по течению. А нередко жизнь ставит вопрос о просто выживании предприятия. Знание неких теоретических моделей управления предприятием, конечно же, может помочь в решении ряда проблем, но лишь отчасти. В реальной работе приходится сталкиваться с массой текущих вопросов, ответы на которые приходится формулировать самому. Конечно, можно обратиться к услугам специалистов, занятых профессиональным консалтингом, но удовольствие это очень недешевое. В настоящий момент такая услуга доступна только для дилерского сервиса, входящего в крупный автомобильный холдинг. А как быть среднему независимому предприятию? Каждый старается идти своим путем, но по дороге неминуемо спотыкается об одинаковые грабли. Один из способов избежать удара по лбу - это анализ чужого опыта и выработка собственных решений с учетом опыта коллег по рынку.

Мою специальность - продавец автомобильной краски - нельзя оценивать с точки зрения штатного расписания. В этом названии главное не должность, а суть профессии. Можно называться менеджером по ..., даже директором по ..., но главное в том, что если ты работаешь в коммерческой организации, то являешься звеном в процессе продаж твоей компании. Отличие в том, управляешь ли ты бизнесом в целом или выполняешь какую-то роль в процессе выяснения и согласования потребностей, предложения решений, работы с возражениями и, наконец, получения согласия.
Каждый человек так или иначе знаком с этими процессами. Ведь купля-продажа является фундаментом нашей жизни. В частной жизни - это шопинг, в служебной - это бизнес. В зависимости от ситуации человек является либо продавцом, либо покупателем. Но постоянной является необходимость налаживания и поддержания отношений между людьми. На мой взгляд, профессиональный продавец - это уникальный специалист, который должен за очень короткое время сориентироваться в ситуации, заметить нюансы, интересные собеседнику, понять его психологию и создать нужную атмосферу беседы. Все вышесказанное призвано оправдать право автора на высказывание точки зрения по вопросам управления автосервисом, т.к. в настоящий момент продать краску можно только лишь владея информацией, интересной собеседнику. Так, например, для руководителя автосервиса - это в последнюю очередь краска, а в первую очередь прибыль компании.
Представлюсь, чтобы не было иллюзий, завышенных ожиданий и последующих разочарований после прочтения статьи. Образование - техническое (МАДИ), опыт работы - управление автосервисом, работа на автомобильном вторичном рынке (краска, кузовное оборудование). В настоящий момент - комплексные продажи для предприятий кузовного ремонта, полный цикл от первого контакта до поставки.
Предлагаемый труд не претендует на глубину и суперпрофессиональную оценку всех аспектов менеджмента автосервиса, но призван осветить наиболее типичные вопросы, которые встречаются в практике продавца при общении с управляющими, руководителями и владельцами дилерских и независимых автосервисов.
Вследствие благоприятной экономической ситуации в нашей стране, напрямую влияющей на беспрецедентный рост автомобильного рынка России, за последнее время автосервисная индустрия совершила значительный рывок в своем развитии. Как и положено во время прорывов, обозы отстают и многие проблемы обостряются или выходят на новый уровень, хотя остаются вечные, например проблема персонала, которая только усугубляется по мере роста рынка и увеличения конкуренции. Сейчас самое время задуматься о тенденциях и ближайшем будущем российского автосервиса, т.к. с ним связаны судьбы сотен тысяч людей в стране.
Рынок России во многом копирует западный опыт, тон задают автопроизводители с их глобальной политикой: на продаже автомобилей базируется весь вторичный автомобильный рынок, зачастую не уступающий первичному, если не по объему, то по прибыльности. В то же время в России присутствует собственная специфика, с которой необходимо считаться - рынок на подъеме, что приводит к формированию холдингов, имеющих серьезные финансовые возможности. И это только одна из многих особенностей, вносящая свою лепту в дело развития рынка.
Для первого разговора о вопросах управления нашелся хороший повод - по долгу службы удалось посетить ряд голландских автосервисов. Появилась возможность проанализировать некоторые впечатления от поездки под углом зрения проблем российского автосервиса. Если наша страна развивается по сценарию, пройденному другими странами, то что нас ожидает? В первом приближении - это попытка оценить текущую ситуацию там и здесь. Выводы о том, будет ли у нас так же или с некоторыми вариациями - это уже более серьезная задача, недостижимая в рамках одной статьи.
Итак, впечатления. Голландия или Нидерланды (дословно «низкие земли»). Маленькая страна 200 х 300 км, площадью чуть больше Московской области. Население - 17 млн человек. Всем своим существованием страна обязана трудолюбию людей, постоянно отвоевывавших себе место для жизни у моря. Дамбы, каналы - такие же символы страны, как тюльпаны, сыр и мельницы. При очень скромных внешних данных - ровный пейзаж осушенных земель явно проигрывает ландшафту, например, Южной Германии - страна умудрилась стать одним из лидеров туристического рынка Европы, привлекая миллионы туристов ежегодно.
Плотность населения, как и количество автомобилей на душу населения, - одна из самых высоких в Европе, что подразумевает высокоразвитую сервисную инфраструктуру. Обширные дилерские сети, отличные дороги, автосервисы - все, что нужно гражданину для того, чтобы сесть за руль автомобиля и перенестись в другое измерение - свободного движения. Ровно до тех пор, пока досадное дорожное недоразумение не обездвижит его, возвращая в прежнее состояние пешехода. Здесь и пригодятся наши краски, возвращающие владельцу радость движения и обладания любимым аппаратом.
Основной поток кузовного ремонта в Голландии проходит через независимые специализированные сервисы кузовного ремонта, а не через дилерские. В качестве примера можно привести автосервис Autaschade de Laat, который создан усилиями 9 дилерских центров, причем работающих в совершенно разных сегментах: от КИА до «Мерседеса». Причина для такой кооперации заключена в основной проблеме голландских кузовных станций: неуклонное сокращение объема бизнеса ввиду снижения потока клиентов. В результате внедрения эффективной политики правительства число аварий постоянно уменьшается. Существует целая программа, направленная на снижение аварийности на дорогах. Невозможно не обратить внимание на организацию движения на загородных дорогах. В пути не удалось встретить ни одного светофора, движение на перекрестках организовано с использованием круговых развязок. Такая организация при ограниченной ширине дороги, ясно обозначенных приоритетах движения, как нельзя лучше информирует и дисциплинирует водителя, снижая шансы возникновения ДТП. Другая особенность - это повсеместные фотокамеры, контролирующие скоростной режим. Водитель свободен в своем выборе: либо придерживается установленных правил, либо в конце месяца он получает по почте прекрасные фотографии своей любимой машины очень дорогим наложенным платежом. Поражает результативность принятых мер. Ни много ни мало, за последние два года аварийность снизилась на 20%. Наверное, нет нужды углубляться в сложные вычисления зависимости между уровнем аварийности и загрузкой кузовного цеха автосервиса. Причинно-следственная связь очевидна, а значит, очевидны и такие ее последствия, как снижение рентабельности бизнеса, приводящее даже к закрытию ряда автосервисов.
Подъезжая к автосервису, даже если он располагается в индустриальной зоне, нельзя не отметить ухоженность территории с обязательными подстриженными газонами и ровными рядами кустов и деревьев. Четкие указатели позволяют без проблем найти искомое место. На подъезде вас встречают таблички с указанием наименования компании и всевозможных ассоциаций, в которые она входит. Автосервисы вынуждены объединяться, дабы выжить в непримиримой борьбе со своим основным плательщиком - страховой компанией. Внешний вид здания - аккуратность без лишнего пафоса. Здесь миссия бизнеса - это своего рода послешоковая терапия. Каждая авария - это неприятность в первую очередь эмоциональная, а затем уже финансовая. Для клиента, все еще находящегося под впечатлением от ДТП, крайне важна атмосфера спокойного профессионализма, дающая ему уверенность, что он получит своего «железного друга» по окончании ремонта «краше прежнего». И здесь нет мелочей. Все, начиная газончиками и кустиками и заканчивая организованной приемкой, работает на создание упомянутой атмосферы.
Несколько разочаровывают цифры рентабельности кузовного бизнеса - всего на уровне 8-10%. Один из посещаемых сервисов в результате общей ситуации на рынке был вынужден сократить свою рентабельность до 2%, действуя в убыток по одной из ключевых статей дохода - продаже часов. Конечно же, в силу разности законодательств Голландии и России, для понимания, много это или мало, необходимо учитывать все особенности наших стран.
Доходная часть бюджета голландского сервиса формируется за счет продажи услуг, запчастей, расходных материалов, а также дополнительных услуг. Стоимость нормо-часа достаточно высокая и находится на уровне 50-65 евро в зависимости от местоположения сервиса и скидок. Причем львиная доля этих денег уходит на выплаты персоналу, а не используется для формирования прибыли компании или расходования на управленческие нужды. Как известно, в российском дилерском центре работник получает около 8 долл. за нормо-час при стоимости последнего от 26 до 50 долл. Здесь же работник получает фиксированный оклад. При отсутствии загрузки в сервисе или недостаточно грамотном планировании работы убытки от простоя становятся проблемами компании. Если еще учесть постоянный прессинг страховщиков, ужесточающий нормативы ремонта, то можно представить, в каких экономических тисках находится предприятие. В данной ситуации для руководителя существует только одна возможность сохранения рентабельности - увеличение скорости ремонта. И это у них получается! Быстро работать надо еще и потому, что процессы выполнения калькуляции предельно автоматизированы, что делает невозможным махинации с приписками. В большинстве автосервисов, где удалось побывать, калькуляция выполняется в программе Car Info, результаты при этом могут быть экспортированы нажатием одной кнопки в любую другую программу, так что проблем с коммуникацией не возникает. Вопрос согласования стоимости ремонта тоже очень актуален, с той лишь разницей, что электронные средства коммуникации используются максимально. Это позволяет значительно сократить время и эмоциональные затраты на передачу и получение информации. Вопросы персонального общения со страховой компанией начинаются только, когда фильтры отлавливают заказ-наряды, превышающие установленные суммы. А кто же эти персоналии? Оппонентами страховым компаниям в данном случае выступают владельцы автосервисов, они же управляющие - очень симпатичные спокойные люди, производящие впечатления знающих, опытных людей. Еще бы - сервис достался от папы 20 лет назад. Хотя в условиях российской специфики сынок зачастую не способен на большее, чем регулярно вынимать выручку из кассы.
Заходя в цех, ловишь себя на мысли, что при посещении нового дилерского центра в Москве впечатления более захватывающие в основном от объема освоенных средств. Здесь все скромно и на месте. Сервис, как правило, существует не первый десяток лет, рабочая зона не блещет новизной и не поражает воображение оснащенностью, присутствует нормальный «рабочий беспорядок». Присутствуют обязательные камера и зоны подготовки, на одну камеру не менее четырех зон подготовки, организованы места хранения снятых деталей. Дорогостоящее оборудование, как-то: измерительная система, шаблоны для стапеля и др., просто отсутствует, так как его можно взять напрокат в случае надобности. Ориентация на разные марки зачастую делает экономически нецелесообразными инвестиции в определенные виды оборудования, если имеется возможность получать его по мере необходимости. Помещения расположены в зданиях с нормальными пропорциями, которые кратны размерам постов. Никаких колонн и закутков. Для помещений, которые эксплуатируются десятки лет, они находятся в отличном состоянии.
Находясь на приемке или в цехе, ощущаешь спокойную рабочую атмосферу. Все идет само собой, как-то незаметно. Идет работа, подвозятся запчасти и материалы. Все вовремя и к месту. И это притом, что отсутствует собственный склад. Запчасти доставляются из дилерских центров, утром следующего от заказа дня. Средняя скидка от действующих дилерских прайс-листов - 20%. Таким образом, запчасти являются ощутимой статьей дохода голландского кузовного автосервиса. Лакокрасочные и расходные материалы хранятся в минимальном объеме, всего на несколько дней. Исполнитель (маляр) является материально ответственным лицом, он самостоятельно заказывает материалы согласно установленным нормам расхода, которые выработаны с использованием рекомендаций поставщика, статистики по другим автосервисам (обмен информацией между сервисами ассоциации А-Coat - важная составляющая, влияющая на принятие решений). Никакого колориста или зав складом. Менеджер контролирует расходы ежеквартально, хотя управленческая программа CarInfo позволяет получать любые отчеты в любой момент. Вообще, автоматизация процессов управления, наличие статистики по работе сервиса и выработанные алгоритмы управленческих действий (в случае нарушения пропорциональности ключевых показателей эффективности) вызывают легкую зависть. Ведь все это является тем самым фундаментом, на котором строится спокойная и вдумчивая работа менеджера, формирующая климат компании. Во все времена, в любой экономической системе контроль и учет были основой основ. Здесь это отлично реализовано. Спокойная атмосфера в компании является следствием вышесказанного. Не наблюдается лихорадочных поисков машины в цехе или на парковке для выдачи клиенту - движение автомобиля фиксируется и отслеживается в управленческой программе CarInfo. Сроки выдачи - это святое.
Люди - главная ценность Голландии в полном смысле этого слова. В первую очередь, это наиболее затратная часть автосервиса. Зарплата существует в виде окладов, хотя присутствуют и некоторые программы финансовой мотивации персонала. Главный подход - максимальная прозрачность: заработал - получил. Зарплата менеджера и его премии не являются тайной. Если премии, то всем. Дополнительным интересом руководителя является только прибыль компании, и это естественно. Средняя зарплата маляра 2800 евро. При расчете потенциала компании принимается во внимание возможная загрузка сервиса, т.е. наличие работы на рынке, а также количество трудовых ресурсов. В силу жесткой социальной политики годовой фонд рабочего времени маляра составляет 1500 ч, никаких переработок - иначе немедленное разорение за счет повышенной оплаты! В таких условиях помогает только жесткий контроль за используемым рабочим временем, постоянный хронометраж, фиксирование начала/окончания работ. Наше, российское изобретение смен, когда работник вынужден пребывать на рабочем месте до 14 часов (зачастую переработки узаконены!), является типичным продуктом развивающегося рынка, эпохи начала формирования капиталистических отношений. В ситуации острой конкуренции в России, когда набрать квалифицированный персонал становится все труднее, когда опять возвращаются к идее привлечения региональных трудовых ресурсов, социальная политика предприятия становится одним из методов привлечения и мотивации персонала.
Выводы. При отсутствии внешнего лоска, нарочитости, суеты и истерики здесь чувствуется рабочая атмосфера деловой сосредоточенности, когда все на месте, все при деле, работа идет сама собой. Думается, что за этим стоит четкий расчет, осознанный выбор управленческих решений на основе полного контроля над ситуацией. Все время хочется сравнить с московским автосервисом (да простят меня уважаемые руководители - ничего личного). Типичная ситуация в российском автосервисе, когда один отвечает за продажу часов, другой - за запчасти, третий является «своим», при этом деньги считает кто-то другой, невидимый, с непонятными критериями оценки, но с понятной результативностью. Возникающая при этом разобщенность в компании способствует возникновению атмосферы нервозности, мешающей реальному руководителю осознать текущую ситуацию и поставить ясные, четкие, достижимые цели как перед всей компанией в целом, так и перед ее отделами.
Нас уже не надо учить, как освоить миллион денег. Но что делать с результатами освоения - этот вопрос возникает позднее, когда достигнутый результат не соответствует тому, что ожидался. Тогда вполне может появиться новая идея: снести все и построить ресторан или магазин... Но это уже другая история, с другими проблемами, но с возможно похожим результатом. Тем не менее не все так мрачно. Надо только регулярно жить проблемами своего предприятия, а также каждый день делать что-то полезное и новое, а не плыть по течению. Нельзя позволять ежедневной рутине и текучке отвлекать себя от жизненно необходимой работы по формированию долгосрочного видения собственного бизнеса. Учиться уважать деньги как инструмент бизнеса, а не только любить их как инструмент наслаждения. Тогда все получится.

 
Rambler's Top100