• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"И кошки сыты, и мышки целы "

"И кошки сыты, и мышки целы "
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: декабрь, 2005
Дата публикации: 01.12.2005
Споры о том, можно ли допускать клиента в ремонтную зону автосервиса, ведутся давно, хотя проблема, казалось бы, настолько прозрачна, что нет никакого смысла заострять на ней внимание. Вроде все ясно как белый день: клиент в ремзоне — не что иное, как фактор повышенного риска, значит, его сюда допускать не только не следует, а и противопоказано по технике безопасности. Однако существует несколько труднопреодолимых «но»…



Редко кто из автовладельцев, пригнав машину на ремонт или ТО, безропотно отдает ключи мастеру на приемке и не рвется в «святая святых» автосервиса — пресловутую ремонтную зону. Причина нежелания оставить без присмотра свой автомобиль кроется, как правило, в том, что люди не могут побороть в себе некое недоверие, возникшее, к сожалению, далеко не на ровном месте.

Анастасия Ремизова, владелец автомобиля Nissan Micra:
— Я купила колонки для аудиосистемы, привезла их на автосервис прямо в упаковке, не распечатывая. Оставила и уехала на работу. А через несколько часов мне звонит мастер и говорит, что колонки установили, все собрали, но они не работают, видимо, брак. То есть на сервисе их установили, предварительно даже не проверив. В результате я заплатила за бесполезную работу и неисправные колонки сдать в магазин не смогла — у меня их не приняли, сказав, что нужно было не курочить, а проверить, мол, откуда мы теперь знаем — может, их во время установки испортили. Спорить со всеми — себе дороже. Купила новые колонки, поехала на другой сервис и потратила кучу времени, стоя над душой мастера и следя за тем, что он делает.


Роман Кошелев, владелец автомобиля Аudi А3:
— Как-то приехал на обычное ТО и попросил сделать полную диагностику автомобиля — на всякий случай. Возвращаюсь к назначенному времени на автосервис, а мне говорят, что надо срочно менять тормозные колодки — износ более 60 %. Мне показалось это странным, ведь я их не так давно менял. Но с диагностикой не поспоришь. Купил новые и приехал на другой автосервис, рядом с работой, так как времени заезжать на свой не было. Там сняли первое колесо и сказали, что колодки абсолютно нормальные и менять их нет никакой нужды. Но я все же настоял на том, чтобы сняли оставшиеся колеса и проверили все колодки, которые тоже оказались хорошими. Видимо, на том автосервисе думали, что я сразу же соглашусь и тут же закажу у них колодки. «Развод» чистой воды. Ну как после этого кому-то верить?

Валерий Тылдин, владелец автомобиля ВАЗ 2112:
— Обычно я покупаю запчасти сам, пользуясь услугами одного и того же магазина. Но однажды пришлось срочно менять свечи, которые я приобрел на самом автосервисе. Точнее, я их даже не видел, просто за них заплатил. Получил машину из ремонта, и первые дни она вела себя нормально. А потом вдруг опять «закапризничала». Приехал на другой автосервис, там посмотрели и сказали, что дело в свечах. Оказалось, мне «бэушные» поставили, а не новые. После того случая, если я сдаю машину в ремонт, то стараюсь следить за всем, что с ней делают, и не покидать ремзоны. Где гарантия, что на мой автомобиль не поставят еще какую-нибудь «отмытую» и обновленную запчасть?


Подобные истории можно приводить до бесконечности, но стоит ли? Суть-то одна: раз обжегшись, пусть даже на мелочи, клиенты перестают верить сотрудникам СТОА и не желают оставлять свои машины без присмотра.
Но под эту «мерку» можно подвести лишь одну категорию автовладельцев, так как есть еще и иная, включающая дотошных либо просто любознательных людей, стремящихся знать о своем автомобиле все.
И если первые чаще всего молча наблюдают за ремонтными работами, словно суровые надзиратели, то вторые в прямом смысле слова стоят над душой механика, слесаря или электрика, не только засыпая их вопросами, но и давая советы. Что удивительно, среди огромного количества опрошенных нами работников СТОА нашлись и такие, которым все это абсолютно не мешает.



Денис Двойченков, автослесарь СТОА «Подосинки»:
— У нас ремзона открыта для всех, возможно, в силу того, что иной ее мы пока сделать просто не в состоянии. Клиенты могут свободно наблюдать за тем, что происходит с их машинами. И меня, например, это ничуть не раздражает. Я с удовольствием разговариваю с людьми, объясняю то, что делаю, когда спрашивают. Есть группа так называемых прирожденных автомобилистов. Им все интересно. Например, почему при определенной неисправности, выслушав жалобы владельца машины, я начал проверять этот блок, а не другой, для чего снял ту или иную деталь... Просто есть люди, которым очень нравятся «железки», но в жизни они занимаются совсем другим, так почему бы не рассказать о том, что их интересует?
Внимание не бывает лишним — оно, напротив, притягивает клиента, который наверняка запомнит тот сервис, в котором не только все качественно сделали, но и к нему отнеслись уважительно, не отмахнулись, как от назойливой мухи, а растолковали то, что непонятно. Кстати, такие клиенты из разряда случайно заехавших, как правило, в дальнейшем становятся постоянными. А все потому, что знают: здесь от них ничего не скрывают и все подробно объяснят.




Подобное мнение нам довелось слышать далеко не на одном автосервисе. И данная точка зрения, безусловно, имеет право на жизнь. Правда, в несколько иной интерпретации. Несомненно то, что от клиента нельзя отмахиваться, нельзя оставлять без ответа заданные им вопросы. Однако здесь возникает следующее «но».
Представьте себе крупный сервисный центр по ремонту бытовой техники, где на одном стенде ремонтируют холодильник, на другом — микроволновку, на третьем — еще что-то. И у каждого рабочего места помимо мастера стоит еще и клиент. Нонсенс!
При переносе же данной ситуации на автосервис происходящее уже не кажется таким диким. Хотя присутствие клиента в ремзоне СТОА ничуть не менее безопасно, чем в той же мастерской по ремонту бытовой техники, а порой и опаснее. Известны же случаи, когда непонятно как вырвавшиеся из рук механиков инструменты приземлялись не куда-нибудь, а точнехонько на клиентов, нанося увечья. Более того, на одном из автосервисов некая дама, решив съехать с подъемника самостоятельно, перепутала передачи и поехала в обратном требуемому направлении, снеся при этом бампером дорогостоящее диагностическое оборудование. На другом автосервисе, самолично выезжая за ворота ремзоны, клиент не рассчитал угол поворота и притерся к стоявшей на другом посту машине, покалечив не только свой автомобиль, но и чужой. Подобные происшествия хоть и редкость, но все-таки случаются. Значит, надо себя от них оградить.
Задача не из простых. Ведь тут и клиента обидеть нельзя, и себя обезопасить следует. Конечно, каждый ищет выход по-своему. Одни, например, возводят пластиковые прозрачные стены между зонами ожидания и ремонта, другие — смотровые балконы по периметру ремзоны. А почему бы и нет, если финансовое положение СТОА позволяет сделать подобное? Таким образом автовладелец может наблюдать за ходом ремонта своей машины издалека, никак не мешая при этом ни механику, ни слесарю, ни электрику, задавая возникающие вопросы лишь мастеру смены. Правда, пока подобное в силах позволить себе лишь суперсовременные крупные техцентры.
Основная же российская масса СТОА работает по старинке. Есть приемка с комнатой ожидания для клиентов, есть ремонтная зона, а между ними — дверь с надписью: «Посторонним вход воспрещен». Верно, в последнее время на ряде сервисов данные надписи несколько изменились. Из них ушел категоричный тон, сменившийся более мягким: «Вход в ремзону только в присутствии мастера».
Кстати, подобный тактический ход дает неплохие результаты и пока наиболее приемлем для большинства СТОА. Таким нехитрым способом сотрудники автосервиса дают понять, что клиенты вправе войти в ремонтную зону при одном лишь условии: их обязательно должен сопровождать мастер.



Денис Шишков, начальник смены автосервиса «Норд-Моторс»:
— На мой взгляд, клиенту не стоит находиться в ремзоне во время техпроцесса. Во-первых, это небезопасно. Во-вторых, отвлекает от работы. Ведь есть такие люди, которые не ограничиваются вопросами, а сами дают советы либо вообще бросаются помогать: я подержу, я прикручу…
Другое дело — диагностика. Тут присутствие клиента совсем не лишне. Он должен сам увидеть результаты и определиться в последующем ремонте, опираясь на наши рекомендации.


Новости Авторемонта:
— А как поступить с человеком, которому, к примеру, на другом автосервисе поставили на машину не ту деталь, а теперь он приехал к вам, но никому уже не доверяет и хочет видеть все своими глазами?

Д. Ш.:
— Он без проблем пройдет в ремзону, но не один, а с мастером. Ему все покажут, объяснят и начнут ремонт. Как правило, на этом этапе клиент успокаивается и не считает нужным наблюдать за работой того же механика в течение нескольких часов.


Н. А.:
— Но наверняка среди ваших клиентов есть такие, которые выражают желание присутствовать во время ремонта, потому что их просто увлекает данный процесс?

Д. Ш.:
— Конечно, есть, хотя и не так много. Это постоянные клиенты, приезжающие к нам уже не один год. Мы их хорошо знаем, уверены в том, что они ничего лишнего себе не позволят, знают наши требования и правила. Вот им мы разрешаем находиться в ремзоне, но под ответственность механика.


Возможно, так и именно так, по крайней мере пока, должны строиться взаимоотношения автосервиса и клиента, от которого не стоит отгораживаться категоричным «не положено».
Кстати, автовладельцы, движимые желанием во что бы то ни стало проникнуть в ремонтную зону, наверняка не были бы столь напористыми, если бы они безоговорочно доверяли автосервису. Данной проблемы вообще бы не существовало, имей клиент полную уверенность в том, что качество как запчастей, так и выполненных на сервисе работ будет на должном уровне. Только тогда он сможет спокойно вручить вам ключи от машины и заняться своим делом, не досаждая ни личным присутствием, ни лишними вопросами. Как говорится, и кошки сыты, и мышки целы. Конечно, останутся истые фанатики, боготворящие свои автомобили. Но их, к счастью, не так уж и много.
 
Rambler's Top100