• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Клиент находится вне зоны действия сети "

"Клиент находится вне зоны действия сети "
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: декабрь, 2005
Дата публикации: 01.12.2005
Службы автосервиса исторически разделены на две группы. В первую входят центры, специализирующиеся на предпродажной подготовке и гарантийном обслуживании. Во вторую, более крупную, — те, кто принимает на себя заботы об автомобилях, перешагнувших гарантийный барьер. Но с недавних пор стала формироваться еще и третья группа.



Речь идет о тех, что когда-то входили в фирменные сети технического обслуживания. Условия принадлежности к ним были самыми разными: либо СТОА попросту оказывались по соседству с открывавшимися дилерскими центрами, либо успевали подсуетиться. Одни из них со временем становились полноценными объектами сетевого сервиса, у других судьба складывалась иначе.

Поначалу вроде бы все шло хорошо, работа протекала успешно, были постоянные клиенты, но в результате пересмотра политики автомобильных компаний и их дилеров, каких-то финансово-хозяйственных решений или из-за снижения объема продаж сервисы выпали из сети. И теперь им предстояло как-то определяться в жизни, находить свои пути к возрождению и успеху.

С одной стороны, у подобных СТОА имелся немалый опыт, клиентская база, возможности. С другой — условия вхождения в сервисные сети настолько изменились, что многим они уже были не по плечу. Так что же делать? Видимо, просто приниматься за работу. Ведь, как говорится, свято место пусто не бывает. Уйти с рынка автосервиса проще простого. Удержаться же, а тем более вернуться — куда сложнее, иной раз практически невозможно, особенно при желании сохранить принцип мономарочности. Тут масса всевозможных нюансов.

Во-первых, надо быть готовыми сразу же столкнуться с теми проблемами, которые в бытность «сетевиками» сервисам просто не приходилось решать. Ведь раньше все делалось как бы само собой: запасные части поступали централизованно, также централизованно обеспечивался постоянный приток клиентов либо благодаря совместной с дилерами рекламе. Немалый доход приносили работы по договорам со страховыми компаниями.

Можно ли силами одного отдельно взятого (или «выпавшего»?) сервиса справиться с подобными проблемами, сохранив и место на рынке, и клиентов, и репутацию солидного технического центра?

Теоретически — да. Но практически — почти невозможно. Об этом говорит, например, опыт небольшого московского сервиса «Орион +». В свое время он взялся за гарантийное обслуживание автомобилей Daewoo чисто корейского производства. Поначалу все шло нормально, а потом началась реорганизация сети, и «Ориону +» места в ней не нашлось. Он не соответствовал требованиям, предъявляемым к зданию и его оформлению. СТОА продержалась на плаву еще около полутора лет, но «фирменная» клиентура ушла, и сервис сначала переродился в обычный «дворовый», а потом и вовсе захирел. Так и не удалось наладить снабжение запчастями, да и с помещением дело действительно обстояло неважно.
А с ребятами из «Квинты» случилась другая история. «Держатель сети» (нас просили не называть его) поставил условие, в принципе, абсолютно нормальное: в связи с усложнением конструкции автомобилей провести модернизацию диагностического комплекса. Сервисники поначалу надеялись проскочить, потом, когда спохватились, им не хватило средств и времени, условия владельцев сети не были выдержаны, и они оказались не у дел. Верность марке, правда, сохранили, но уже на уровне самодеятельности. Что поделаешь, попали в «черный список». А чтобы не оказаться совсем уж за бортом, «квинтовцы» сами добывают необходимые запчасти, поддерживают контакты с постоянными клиентами.

Надо сказать, что подобные события происходят обычно с небольшими сервисами, которые входили некогда в сети по обслуживанию автомобилей среднего класса, не значащихся в числе лидирующих марок на мировом рынке.
Однако бывают и иные ситуации. Совсем недавно, собирая материал о фирменной сервисной сети компании «Уз-Daewoo», нашему корреспонденту довелось столкнуться как раз с такой.

Среди иномарок, родившихся на постсоветском пространстве и в одночасье ставших импортными, устойчиво лидирует «Уз-Daewoo», и дело не только в том, что «узбеки легко заводятся». При доступной цене автомобили отличаются стабильным качеством, неприхотливостью и достаточным комфортом. Не менее важно и то, что компания наладила стройную систему продажи и обслуживания своих автомобилей. «Уз-Daewoo» заняла в ней место генерального импортера, возложив всю оперативную работу на плечи официальных дилеров. У тех есть свои технические центры и связи с авторизованными центрами, обеспечивающими гарантийное обслуживание автомобилей. Количество техцентров растет, и в ближайшее время ожидается их увеличение на 250 новых мастерских.

Nexia — машина своеобразная. Большинство владельцев — люди со средним достатком, без заоблачных запросов и амбиций. Для них главное — иметь надежное средство передвижения. Опытный народ сразу подсчитал, во сколько обходится гарантийное обслуживание исправных, в общем-то, машин, и начал искать пути экономии.
Matiz оказался «женским» автомобилем, а с этой категорией владельцев есть свои проблемы. Автомобилистки, наоборот, по малейшему поводу мчатся в сервис со словами: «У меня там что-то стучит (или скрипит)». Причем сделать надо все немедленно, еще лучше — вчера. Но авторизованный сервисный центр чаще всего не готов принять клиента прямо сейчас, тем более «вчера».

Вот и получается, что своих «законных» клиентов сетевые сервисы теряют, а поток заморочек приносит больше головной боли, чем прибыли. Здесь на помощь, а то и на замену части сетевых сервисов могут прийти сервисы независимые, но специализирующиеся на обслуживании этих довольно сложных и своеобразных категорий клиентов. А заодно — и еще одной группы автомобилистов, покупающих машины на вторичном рынке.

У таких служб накоплен немалый опыт в обслуживании автомобилей конкретной марки, сложились связи с фирмами-поставщиками запасных частей и довольно прочная клиентская база.

В истории автосервиса «Новатор» было два этапа развития. Шесть лет назад в Москве открылся дилерский центр с этим названием. В нем работала большая команда корейцев, осваивавших российский рынок. В его рамках действовал автосервис, занимавшийся преимущественно предпродажной подготовкой. Работа шла полным ходом, однако спустя несколько лет корейцы съехали, автосалон закрыли. Тем временем один за другим стали открываться сетевые центры, и «Новатор» оказался перед выбором дальнейшего пути.
Несколько лет он на договорной основе с представительством компании «Уз-Daewoo» занимался «предпродажкой», обслуживал автомобили, оставаясь юридически независимым, став в итоге одним из ведущих технических центров зарождавшейся сети, и вот теперь надо чуть ли не все начинать сначала.

Вот что рассказывает о тех временах директор технического центра «Новатор» Алексей Шевалдышев:
— Ситуация складывалась своеобразная. В нашем распоряжении был отлично оборудованный комплекс, включавший два бокса на три машино-места, два подъемника, весь необходимый специальный инструмент, дилерские диагностические сканеры. У нас сложился отличный коллектив первоклассных мастеров. Может быть, это и не решающий фактор, но все — москвичи. Одним словом, только и работать. Но уход корейских партнеров создал немалые проблемы. Мы лишились постоянной гарантированной работы по предпродажной подготовке машин, а это, как ни крути, не самая сложная, но стабильная и прибыльная работа. Уход из сети означал и «отлучение» от гарантийного обслуживания, а это тоже довольно доходная статья бюджета автосервиса. И мы приняли решение взять под свою опеку владельцев машин «Уз-Daewoo», которые по каким-либо причинам не пользуются услугами сетевого сервиса. Благо клиентская база в основном сохранилась. И именно наши клиенты стали отличными рекламными агентами — их рекомендации оказались действенными для других автомобилистов. Немало клиентов дали нам два сайта в Интернете.


Новости Авторемонта:
— С уходом автосалона проблем у вас, видимо, прибавилось. Что вам мешает работать, а что помогает? Ведь клиента надо принять, усадить, помочь ему в покупке запчастей. Справляетесь со всем этим?

А. Ш.:
— У нашего «Новатора» есть, конечно, свои проблемы, но есть и преимущества. Как видите, стены старые. Мы располагаемся на территории крупного автохозяйства и не можем позволить себе все, что хотелось бы иметь. С комнатой ожидания клиентов туго, рекомендуем им отдохнуть в ближайшем кафе, с которым мы живем в мире и дружбе. Но эта же ситуация, оказывается, может сыграть и нам на руку. Нет проблем с допуском клиента в ремзону. Особенно это важно, когда работаешь с женщинами. Им надо все показать, объяснить, предложить замену запчастей. Поначалу испытывали трудности с запчастями, ведь теперь добывать их приходилось самим либо отправлять на поиски клиентов. Однако договорились с арендодателями площадей, и вскоре они подыскали партнеров, открывших в нашем здании магазин. Теперь в нем постоянно поддерживается полноценный ассортимент запчастей к «Уз-Daewoo». Выгода, опять же, двойная: мы отправляем клиентов к ним, а они отправляют к нам покупателей, пришедших за запчастями.
Нам повезло с расположением. От «Новатора» до ближайшей станции метро ровно три минуты ходьбы, многие клиенты оставляют машины и занимаются своими делами. Если возникает необходимость срочной консультации, связываемся по телефону. Иногда клиент приезжает, иногда доверяет нам покупку запчастей за счет сервиса. Чеки прикладываем к наряду, проблем с оплатой не было ни разу.





Н. А.:
— Обычно каждый сервис славится чем-нибудь своим, так сказать, фирменным. А как складывался стиль «Новатора», что вы можете предложить клиенту, в чем ваши мастера особенно сильны?

А. Ш.:
— Наш «конек» — электрика, хотя выполняем все виды ремонта, кроме, пожалуй, ремонта КПП. «Кузовщиной» и окраской занимается наш филиал на Каланчевке. Учитывая «сетевое» прошлое, сохранили нормальные отношения со страховщиками, с жестяными и малярными работами все в порядке.
Согласитесь, что квалифицированных электриков можно по пальцам пересчитать. И здесь у нас есть свои нюансы. Машины «Уз-Daewoo» — не самые дорогие, но и их владельцы хотят иметь хорошую «акустику», сигнализацию, еще что-то. Мастера сами подбирают все, исходя из простого разговора с клиентом, выясняя не только его желания, но и возможности. Вот уж этого точно нет ни в одном крупном центре. Там ставят одни и те же магнитолы, одни и те же сигнализации. А мы умудряемся даже спрашивать, где клиенту удобнее поставить пульт управления стеклоподъемником или подогревом сидений.


Н. А.:
— С ремонтом все ясно, а бывают случаи, когда к вам приезжают, ну скажем, за советом. Вроде бы и помочь надо, и деньги брать не за что. Та же диагностика: в сетевых центрах за нее прилично берут, а ведь по-настоящему ее полноту оценить довольно сложно.

А. Ш.:
— Кроме ремонта, помогаем очень многим автомобилистам, покупающим машины на вторичном рынке. Вариантов масса. Кто-то приезжает к нам с продавцом и просит оценить состояние машины. Кто-то пригоняет купленный автомобиль, и мы бесплатно проводим диагностику, оценивая его состояние и необходимость замены подозрительных узлов. Вообще, многое из того, что входит в платную диагностику при прохождении гарантийных ТО, мы делаем бесплатно. И по затратам времени, и по деньгам это не столь уж крупная работа. Что еще делаем дополнительно? Обслуживаем кондиционеры, причем оборудование у нас вполне достойное, как и комплекс Shell для замены масла.


Н. А.:
— Современный сервис — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. Чтобы быть на гребне волны, приходится постоянно что-то придумывать, искать новые формы обслуживания, расширять перечень услуг. Ведь угадать настроение владельцев таких машин, как «Нексия», «Эсперо» или «Матис», довольно сложно. Уж больно сужена ценовая ниша автомобилей и, соответственно, возможности их владельцев. Есть идеи?

А. Ш.:
— Да, свой дальнейший путь мы видим в предоставлении, если так можно сказать, нестандартных услуг. Только у нас появились зеркала с электроподогревом и дистанционным управлением, созданные специально для «Нексии» и «Матиса». Разработанный нами «зимний пакет» дополнят обогреваемые сиденья. Что еще? Уже несколько десятков клиентов ездят с бортовыми компьютерами, разработанными также специально для «Нексии», которые мы устанавливаем. Декоративные пленки, предлагаемые нами, помогут оформить панель приборов на разные вкусы. Здесь и «дерево», и «алюминий», и «карбон». Подумываем о тюнинговых сиденьях и шкале приборов. Сейчас мы готовим к открытию специальный склад дополнительного оборудования, который станет базой для обслуживания региональных дилеров. Со временем на нем появятся и несколько типов защиты картера, и фаркопы.




Наш разговор постоянно возвращался к теме стоимости автомобилей «Уз-Daewoo» и потенциального рынка дополнительных услуг их владельцам. В один из таких моментов мы решили поинтересоваться мнением клиентки, ожидавшей свою машину. «А почему бы и не иметь в машине новые зеркала, подогрев сидений, да и сами сиденья можно бы поменять на более комфортабельные», — сказала она. Выходит, путь, избранный «Новатором», успешный и перспективный.



Ирина Иванова, специалист по связям с общественностью (Toyota):
— Наши сервисные станции не могут выпасть из сети, так как они являются частью дилерских центров, работающих по единой системе, направленной на воплощение концепции высокого профессионализма. Каждый дилер, конечно же, обладает самостоятельностью. Но он обязан придерживаться общих стандартов, разработанных нами единых требований, касающихся качественного обслуживания клиентов.


Сергей Кириллов, менеджер по связям с общественностью (Mitsubishi):
— У нас есть своя методика оценки дилерских сервисных станций. И требования очень высокие. Если им не соответствовать, то вот тогда можно выпасть из сети (такие случаи были, но не в столице, а в регионах), а она у нас довольно обширная, охватывает порядка 60 городов России. Нельзя сказать, что мы только и делаем, что проверяем работу дилерских СТОА, хотя контроль ведется постоянный. Есть четко разработанная структура, за каждым менеджером нашего представительства закреплено несколько дилеров. К тому же мы всегда прислушиваемся к мнению клиентов, рассматриваем все претензии и пожелания, которые помогают собрать общую картину.
Кто может войти в дилерскую сеть? Тот, кто отвечает нашим требованиям, готов вкладываться в строительство, оборудование, обучение персонала при условии, что в том регионе, где он находится, нет наших дилеров либо их число недостаточно.

 
Rambler's Top100