• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Запрограммированный успех "

"Запрограммированный успех "
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: ноябрь, 2005
Дата публикации: 01.11.2005
Автоматизация автосервисной станции — задача не из легких. И дело даже не в том, что сам процесс внедрения программного продукта на предприятии достаточно кропотлив и трудоемок. Зачастую значительные сложности возникают еще на этапе выбора соответствующего и удовлетворяющего всем предъявляемым требованиям софта. Действительно, как сориентироваться во всем многообразии предлагаемых сегодня на рынке программных средств, как выбрать именно тот продукт, который подходит вам наилучшим образом? Ведь не секрет, что успех современного автотехнического центра во многом зависит от того, насколько эффективно функционирует программный комплекс, обеспечивающий его работу, насколько продуктивно разрешает он возникающие проблемы.

В предлагаемой вашему вниманию статье мы хотим подробно осветить все те нюансы, на которые руководству сервисной станции стоит обратить особое внимание при подборе необходимого программного оснащения, ответить на основные возникающие вопросы, предложить, если хотите, универсальный алгоритм, следуя которому вы, уважаемые сервисмены, сможете сделать максимально адекватный и оптимальный выбор.

Первые шаги

Итак, решение о приобретении программного продукта, способного существенно оптимизировать ваш нелегкий авторемонтный бизнес, созрело. Вы выходите в Интернет (открываете любой из доступных бизнес-справочников, достаете из шкафа собранные на последних выставках проспекты и т. д.) и начинаете искать поставщиков или разработчиков специализированного софта.
Выбор перед вами предстает более чем обширный. Вы легко узнаете уже знакомые названия отечественных «долгожителей» рынка ПО: «1С: Рарус», «АвтоСофт», «АвтоДилер», «ТурбоСервис» и пр. Вы проникаетесь огромным почтением и уважением к иностранным «гигантам мысли» и «отцам зарубежной автоматизации» — Axapta, Incadea и т. д., стоимость которых сравнима со стоимостью среднего по размерам автосервисного предприятия. Испытываете некие сомнения в отношении двух десятков недавно появившихся, но довольно агрессивно осваивающих эту сферу продуктов неизвестных вам авторов.
Что делать? Ведь, несмотря на столь различные «весовые категории», все они без исключения предлагают, как правило, «уникальную возможность» выведения вашего бизнеса на новый качественный уровень при помощи оптимизации, автоматизации, калькуляции, реструктуризации, интенсификации, глобализации, диверсификации… далее идет список на несколько строк из не совсем понятных слов и оборотов с неизменным «-ции» на конце.
Вы в растерянности разводите руками и глубоко задумываетесь о перипетиях судьбы и своей нелегкой доле. Как выбрать, как понять, что нужно возглавляемому вами предприятию, для того чтобы приобретенный продукт стал не обузой, а эффективным механизмом, четко регламентирующим внутрипроизводственные процессы? Вот мы и подошли к одному из самых главных моментов, от которого напрямую зависит успех всей вашей затеи.
Все дело в том, что практически каждый продукт (мы не говорим о плохих) достаточно хорошо справляется с задачами, поставленными перед ним его разработчиком. Но вот как он будет решать задачи, стоящие перед вами, — это еще вопрос. В связи с этим становится крайне важно, чтобы программист и вы, что называется, одинаково смотрели на вещи, чтобы функционал, заложенный в софт, отвечал запросам не разработчиков, а вашим.
Сегодня в различных техцентрах нередко можно встретить своего рода полуфабрикаты программ. Они возникают в том случае, когда у фирмы — разработчика ПО нет информации о реальных потребностях конечного пользователя. Приобретать такие программы ни в коем случае нельзя, никакой оптимизации, повышения эффективности и прочего вы от них не получите!
Судите сами: программист, как в анекдоте, «может копать, а может и не копать», и вовсе не его головная боль анализировать логичность поставленного вами технического задания. В данной ситуации первоочередной задачей, стоящей перед руководителем техцентра, является грамотная формулировка этого ТЗ. Только тогда результат удовлетворит обе стороны. Следовательно, прежде чем пойти к разработчикам, необходимо провести полное исследование своего бизнеса, адекватно оценив свои потребности и, что немаловажно, возможности.
Конечно, в каждом конкретном случае эти потребности и возможности различны. Однако мы готовы предложить некий обобщающий список, где отражены наиболее актуальные и значимые задачи, решаемые посредством автоматизации.

Задачи автоматизации автосервиса
1. Минимизация времени работы персонала при обработке данных. Программный комплекс обязан обеспечить обмен различной информацией между подразделениями фирмы, а также внутри каждого из подразделений. Одна из главных целей его внедрения — облегчение выполнения функциональных обязанностей максимально большей части персонала.
2. Регулирование работы отдела запчастей, обеспечение оперативных поставок, исключение возникновения «неликвидов».
3. Обеспечение прозрачности учета движения товаров и денег.
4. Программный продукт должен формировать все необходимые отчеты.
5. Программа не должна содержать ошибок, она обязана работать стабильно, без сбоев.
6. В программном обеспечении необходимо учесть возможность самостоятельного проведения некоторых корректировок.
7. Искомая программа должна иметь возможность быстро работать с огромной базой данных товаров и работ, взятых из каталогов.
8. Программа обязана работать быстро при одновременной работе всех пользователей Сети и через год, и через три.
9. В программе должно быть предусмотрено разграничение прав доступа.
10. Программный комплекс и все сопутствующие мероприятия (внедрение, отладка, корректировка, инсталляция дополнительных функций и пр.) должны соответствовать по цене вашим ожиданиям.
11. Программа должна поддерживаться разработчиком.

С таким подробным списком требований и задач, предъявляемых к приобретаемому софту, вам будет несравнимо легче найти общий язык с разработчиком/поставщиком ПО. Четкость формулировок и ясность достигаемых целей помогут и вам, и ему отыскать именно то решение, которое будет отвечать вашим желаниям. Единственным аспектом, препятствующим продуктивному общению, может стать… низкий профессиональный уровень программистов. «Противоядие» этому обстоятельству только одно: обратиться в другую контору.
У компании-разработчика должно быть верное представление о процессах, происходящих в авторемонтном бизнесе, о технологиях, используемых на авторемонтном предприятии, и методически подкованные люди, способные грамотно эти процессы и технологии описать при помощи программных средств. Иначе вам никто не скажет, например, что вы запросили от программы функции, которые в дальнейшей работе окажутся бесполезными. Или же, весьма вероятно, вы не найдете взаимопонимания с программистами. Вы подразумеваете одно, а они — со-овсем другое.
Также могут возникать тупиковые ситуации, когда результат долгой работы программистов просто не может быть использован заказчиком по назначению. То есть на первом этапе кроме четкой постановки задачи вам важно понять, понимают ли вас разработчики, на одном ли языке вы говорите с поставщиками программ, правильно ли они уяснили задачи, которые вы собираетесь решать посредством данного ПО.
Высокопрофессиональный и добросовестный разработчик, дорожащий своей репутацией, всегда предоставит вам информацию о своих прежних клиентах, чтобы вы смогли пообщаться с ними, узнать, как функционирует программное обеспечение, внедренное на их предприятиях. Если же разработчик скрывает своих клиентов, это однозначно свидетельствует в пользу того, что работа выполнена не на должном уровне и ему стыдно за свой продукт. Наверняка персонал данных автосервисов вполне может сказать пару крепких словечек по поводу внедренного на их предприятии софта.

Делая промежуточный вывод, констатируем: на первом этапе надо четко сформировать цели и задачи автоматизации и найти разработчика, способного предоставить программный продукт, отвечающий вашим ожиданиям.

Сергей Савельев, ООО «Транссервис»:
— Довольно продолжительный период времени дела с автоматизацией нашего сервисного участка обстояли очень плохо. Вначале, когда станция была еще совсем маленькой, при выборе программного продукта мы ориентировались на его цену. Мы приобрели сначала один, а потом другой программный комплекс, но оба не удовлетворяли нашим требованиям. И хотя в их покупку, установку, обучение персонала и т. д. были вложены существенные ресурсы, как материальные, так и временные, ожидаемого эффекта мы не добились — станция начинала разрастаться, и программы просто не справлялись с возросшими оборотами.
Теперь мы стали, что называется, умнее и, прежде чем приобрести новый продукт, ведем переговоры с целым рядом разработчиков. Смотрим, что они предлагают, как работают со своими клиентами и т. д. С таким подходом, мне кажется, нам удастся разрешить наши проблемы.

Каждому свое

Разобравшись с целями и задачами и найдя нескольких поставщиков, которым можно доверить столь ответственное задание, как автоматизация вашей автосервисной станции, переходим к следующему этапу.
Теперь из всего множества вроде бы подходящих поставщиков нам нужно выбрать оптимального. Понятно, что громоздкий многофункциональный программный комплекс, предлагаемый западными информационными гигантами, пожалуй, с одинаковой легкостью решит все задачи, стоящие как перед крупным дилерским автотехцентром, так и перед небольшой СТО. Но нужен ли небольшой СТО этакий гигант с массой избыточных, неиспользуемых функций? Сколько он будет окупаться и окупится ли вообще, ведь его стоимость во многих случаях представляет собой пятизначное число в «европейских рублях»?
Следовательно, имеет смысл серьезно задуматься и разделить все имеющиеся в наличии программные продукты по их функциональным возможностям (от которых напрямую зависит цена ПО), выбрав для себя наиболее подходящий.
Мы предлагаем оценивать целесообразность приобретения того или иного средства автоматизации со следующих позиций. Вернее, по следующим параметрам: по размеру сервисного центра; по проходимости автомобилей; по виду деятельности; по должности специалиста, который контролирует постановку производственного учета; по основной задаче, возлагаемой на программу; по затратам, которые вы на данном этапе готовы вложить в ПО.
Но обо всем по порядку.

По размеру сервисного центра

Правильно оценив данный параметр, вы сразу поймете, что вам нужно, если у вас дилерский автотехцентр, крупный или средний автосервис с правильной организацией производственных процессов или с достаточно «продвинутым» в компьютерном плане руководителем. Что в этом случае вам необходимо требовать от ПО:
а) высокое качество, надежность и производительность продукта. Объяснять клиенту: «Подождите, у меня программа повисла» или «Попейте кофе, у нас идет переиндексация или формирование отчета» — значит ставить под угрозу репутацию не только самого центра, но еще и Его Величества Автопроизводителя;
б) наличие необходимых функций по учету. Не поленитесь, установите программу для анализа начальникам отделов и попросите их дать оценку выполняемым функциям. Кроме того, сам директор должен увидеть отражение всего производственного процесса в программе, как говорится, от и до;
в) гибкость программы и поддержка. Программа должна быть выполнена на определенной платформе. Сначала разработчик создает платформу для реализации бизнес-логики, а затем на этой платформе реализует конечный продукт (такие платформы, как «1С Предприятие» или Z-таблицы у «ТурбоСервис»). Наличие гибкой платформы, в конечном итоге, даст возможность получать любые дополнения к программе (или исправлять ошибки) относительно быстро и недорого. Помимо того, ПО, установленное в дилерском центре, должно успешно взаимодействовать с web-порталом автопроизводителя, быть гибким и позволять легко вносить любые корректировки в документы, выдаваемые клиенту, в отчеты, высылаемые автопроизводителю, и т. д., в соответствии с изменениями требований автопроизводителя или законодательства;
г) возможность получить в программе «все, что пожелаете». Конечно, с подсказкой методиста со стороны разработчика;
д) программа, рассчитанная «на поток». Когда через СТО и магазин в день проходит 50, 100, 200, 300 клиентов, уследить за всеми документами невозможно. Поэтому все стандартно и нестандартно возникающие ситуации должны быть заложены в программу как средство контроля;
е) простота программы для пользователей, страховка от ошибок персонала. В ряде случаев от большей части работников не требуется соблюдения инструкций по ценообразованию. Следовательно, программа должна быть максимально проста с этой точки зрения. Например, поступил легковой автомобиль в ремонт — стоимость нормо-часа уже определена в программе согласно типам заказ-наряда и работы или же запчасти невозможно продать ниже разрешенной наценки и т. д.;
ж) хорошая статистика для анализа и принятия стратегических решений. Это крайне необходимо. Отлично отлаженный механизм статистики позволяет увидеть очень многие моменты. Например, то, что одна смена работает стабильно хуже другой. Или же поток загрузки центра сильно вырос — следовательно, мы можем снизить скидки по дисконтным картам и увеличить минимальную наценку и стоимость нормо-часа. Также по получаемым данным можно проанализировать динамику оборотов и доходности;
з) авторитет разработчика. Его отсутствие — не очень приятный фактор (хотя и не основной). Все-таки разработчик, известный на рынке, — это хорошая гарантия того, что сопровождение и поддержка программы будут осуществляться так, как надо, что вас не бросят в критический момент и вам не придется самостоятельно решать, как говорят недобросовестные поставщики ПО, «свои проблемы».

Ханун Бенагуев, генеральный директор «Sigmatrans — service»:
— Изначально возглавляемое мной предприятие было в чистом виде транспортной компанией. Но на определенном этапе развития встал вопрос об организации собственного сервисного участка по ремонту и обслуживанию нашей грузовой техники. На основе нашей транспортной компании было создано дочернее предприятие по ремонту и техобслуживанию автопарка «Сигматранса».
Работающие в штате опытные программисты написали специальную программу для новообразовавшегося подразделения, однако, поскольку опыта сервисных работ у нас как такового не было, программа получилась не очень хорошей. По большей части она не отражала той действительности, с которой мы ежедневно сталкивались. Нам пришлось искать другое ПО.
Надо сказать, мы очень много искали, поскольку достаточно трудно найти то, что тебе подходит без всяких нареканий. В результате мы выбрали один программный комплекс (не буду называть его), который нас устроил. Вы спросите, почему мы выбрали именно его? Да потому, что команда его разработчиков готова была идти на плотное сотрудничество и полностью адаптировать программу под наши нужды.
Конечно, сейчас эта программа в значительной степени видоизменена. Под нас было что-то переделано, дописано. Одной из главных задач стало совмещение нашего оригинального софта, уже работавшего на предприятии несколько лет и отлично себя зарекомендовавшего, написанного нашими программистами, с приобретенным ПО. И это получилось. Отсюда возник добротный в моем понимании гибрид, с которым мы сейчас и работаем.
Естественно это стоило денег, но, как я считаю, наши расходы были не слишком высоки, ведь сделать удалось, на мой взгляд, практически невозможное. Как говорится, возможное стоит недорого, а невозможное — чуть дороже.
Я согласен, ценовой фактор играет огромную роль, но для нас была важна способность данного ПО к адаптации и его соответствие нашим требованиям. Как я уже говорил, наше предприятие располагает штатом опытных программистов, но я посмотрел, посчитал… Мои программисты, безусловно, смогли бы написать необходимую программу, но вот сколько это потребовало бы времени? Сколько денег на это ушло бы? Получалось, что овчинка в буквальном смысле не стоит выделки. В некоторых случаях, я уверен, все-таки лучше купить чей-то уже готовый продукт, провести его адаптацию, чем пытаться написать свой. Хотя такие моменты требуют подробного анализа и изучения как своих возможностей, так и возможностей того программного продукта, который мы собираемся купить.
Для меня как клиента важно, чтобы разработчик или поставщик программного обеспечения мог максимально полно решить все мои проблемы, мог предложить продукт, соответствующий специфике моего предприятия, и мог провести всю его необходимую доработку. А также — чтобы программа подразумевала возможность модернизации, на случай если что-то изменится в организации производства, расширится структура и т. д.

Новости Авторемонта:
— Господин Бенагуев, что, на ваш взгляд, оптимальнее: самим написать программу или купить готовое ПО?

Х. Б.:
— Мы, как я уже сказал, не имели опыта организации авторемонтного участка. Для своего основного вида деятельности после 8 лет работы мы написали программный продукт по оперативному учету. Написали его именно под себя, опираясь на собственный опыт, на собственную практику. Но, не имея опыта в сервисном обслуживании, мы пришли к выводу, что программу легче купить, нежели создавать. Это будет дешевле. Мы просто не знали, что нужно включить в программу, поскольку никогда не сталкивались с такой работой. И если вы спрашиваете мое личное мнение, то я советовал бы купить ПО. Купить и договориться с его производителем, чтобы тот подстроил и доработал его под нужды конкретного заказчика. Это дешевле, чем сидеть и сочинять самому.

Для остальных автосервисов, не попадающих в очерченные в этом разделе рамки, рекомендуем рассмотреть выбор по следующим критериям согласно приведенному выше списку.


По проходимости автомобилей
Чтобы не загружать читателя лишней информацией, представим наши рекомендации в виде таблиц (для каждого из разделов), в которых четко и конкретно распишем наиболее важные аспекты.

Проходимость автомобилей



По виду деятельности



По должности специалиста, который контролирует постановку производственного учета

Когда директор говорит мастеру: вот тебе купленная программа, установи и разберись, то ничего хорошего из этого не выйдет. Кто инициировал процесс автоматизации (какая должность), тот со своей стороны и должен хорошо понимать программу — что с нее требовать, что нет. Существует много вариантов постановки учета — «можно так, а можно этак». Все зависит от основной области автоматизации. Имеет смысл внимательно посмотреть критерии, важные для разных отделов, и решить, за кем должно быть последнее слово.



По основной задаче, возлагаемой на программу



По затратам, которые вы на данном этапе готовы вложить в программное обеспечение

Не надо комплексовать, если вы сейчас не можете купить программу, стоящую больше, чем вы можете заплатить, и кажущуюся вам оптимальной. Поставьте приоритетные задачи, которые с помощью программы необходимо уметь решать на начальном этапе, и узнайте, можно ли будет провести апгрейд ПО в будущем.



Проанализировав представленное вам программное обеспечение по каждому из пунктов, приведенных в таблицах, нам кажется, вы сумете сделать оптимальный выбор.
Ну и в заключение нашей статьи несколько общих моментов, одинаково справедливых для любого техцентра, для любых задач, для любых затрат.

Выбор программы — дело тонкое

1. При выборе программы учтите все аспекты: стоимость, функциональные возможности, производительность и скорость работы программы, репутацию разработчика, гарантии, обучение, дополнительный сервис, развитие.
А. Стоимость. Добейтесь от разработчика информации не только по стоимости программы, но и конкретно по вашему внедрению, поддержке и «железу», на котором все должно работать быстро.
Б. Функциональные возможности. К их изучению подойдите особенно щепетильно. Смотрите свой список задач и постоянно с ним сверяйтесь.
В. Производительность и скорость работы программы. Если у вас проходит более 30 заказ-нарядов в день, то за три года их наберется около 30 000. Попросите поставщика программы сгенерировать базу данных, в которой будет 30 00–50 000 заказ-нарядов. У нормального программиста на генерацию такой случайной базы уйдет 1–2 часа. Затем в этой большой базе попробуйте поработать: выписать заказ-наряд, поставить отгрузку, оплату, сформировать различные отчеты. Если вам отказывают в такой демонстрации, значит, имеется повод задуматься о профессионализме и добросовестности разработчиков.
Г. Гарантии, обучение. Посмотрите, что написано в договоре поставки. Требуйте минимум полгода или одного года гарантии и подробного руководства или бесплатного обучения. Лучше — того и другого.
Д. Уточните планы разработчика по развитию программы и возможности апгрейда вашей версии.

2. Вы должны быть готовы к тому, что...
А. Потребуется обучение персонала компьютерным технологиям, что не обязательно будет принято с восторгом.
Б. Контроль программных процессов может встретить противодействие со стороны работников, так как осложнит «левые» поставки, хищения, неучитываемые наличные расчеты.

3. Действуйте поэтапно. Не ставьте себе задачи сделать все и сразу, лучше составьте план полной автоматизации и придерживайтесь его, прорабатывая каждый пункт.

4. Оцените текущие и будущие перспективы. Вы должны точно знать, какие вложения следует сделать на начальном этапе и в течение ближайшего года.

Также директор автосервиса любого уровня должен четко представлять, как каждый сотрудник может, извините за прямоту, обмануть фирму. Задача руководства — поставить на этом пути административную или программную защиту (об этом — в одной из следующих статей). Соответственно, эти функции контроля уже должны быть встроены в программу или просто конфигурироваться (а не программироваться «с нуля»).

Вместо резюме
Как мы уже неоднократно говорили в данной статье, выбор программы — задача ответственная и сложная. Поэтому ее установке должен предшествовать кропотливый, тщательный анализ целесообразности приобретения того или иного программного продукта, формирование и утверждение адекватных бизнес-процессов на предприятии.
От разработчиков же следует требовать обеспечения необходимого сопровождения программного комплекса: интеграции в него в случае необходимости нового функционала, расширения и апгрейда возможностей ПО, своевременного устранения возникающих неполадок и пр.
Данная задача может решаться как силами самих поставщиков, так и посредством обучения ваших сотрудников, имеющих непосредственный доступ к программному комплексу, соответствующим знаниям и навыкам.
 
Rambler's Top100