• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"В роли клиента "

"В роли клиента "
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: октябрь, 2005
Дата публикации: 01.10.2005
Как вы думаете, отчего одни автосервисы едва справляются с наплывом клиентов, а другие пустуют, несмотря на то что и оборудование у них современное, и помещение достойное, и расположена СТОА, казалось бы, на довольно бойком месте? А объем работ совсем не тот, что планировался. Решив найти ответ на данный вопрос, мы разработали специальную анкету и провели на ее основе своеобразные тесты, выбрав 20 столичных автосервисов. Результат получился весьма любопытным, с ним мы и хотим вас сегодня ознакомить.

Сразу же оговоримся, что СТОА для тестов выбирались по ряду критериев. Нас интересовали те автосервисы, которые обслуживают любые марки автомобилей, выполняют кузовной и слесарный ремонты плюс занимаются автоэлектрикой и имеют от 4 до 6 подъемников. Очертив для себя все эти грани, мы начали с самого простого — c телефонного звонка, ведь именно так чаще всего и происходит первое знакомство клиента с автосервисом. Кстати, по ходу теста мы не забывали выслушивать и мнения людей, которых встречали на данных сервисах.

Этап первый. Телефонный звонок

Для затравки мы всюду поинтересовались: можно ли приехать без записи? И получили 7 положительных ответов из 20. В остальных нам предложили записаться, в 11 даже попросили объяснить причину обращения. И лишь в одном заявили: «Днем — по записи, а ночью приезжайте когда хотите».
Вопрос «Когда вам удобнее?» задали лишь в 9 СТОА, в 4 — назначали время сами, точнее, перечислили свободные часы — на выбор. Но вот принять заказ по телефону на якобы требуемую запчасть отказались все, сославшись на предоплату.
Отдельная статья — вежливость и тон, которым милые девушки по ту сторону провода разговаривают с клиентами. Нас искренне порадовало то, что практически во всех протестированных автосервисах на телефонные звонки отвечают доброжелательно.
Трубку положить захотелось лишь в двух случаях из 20. В первом пришлось слишком долго ждать соединения, когда же наконец ответили, то разговаривали таким тоном, словно делают великое одолжение. Во втором и того хлеще. Дозваниваюсь — на другом конце провода звучит раздраженное женское: «Да!». Начинаю объяснять проблему, а в ответ:
— Чего?
Повторяю.
— Щас!
Около минуты слушаю тишину, после которой трубку берет мужчина, и далее следует такой диалог:
— Что у вас?
— Простите, а с кем я говорю?
— А кого вам надо?
— По всей видимости, мастера. Я хотела бы приехать на ремонт, у меня…
— Щас!
Вновь слушаю тишину — и… неожиданный отбой. Набираю номер еще раз, вторично прохожу раздраженное «Да!», после чего мне объясняют, что, мол, мастер занят, позвоните позже. Но после такой беседы вряд ли у кого-то из клиентов появится желание не то что приезжать на ремонт, но и перезванивать.

Игорь М., сотрудник салона сотовой связи:
— Меня ужасно раздражает то, что по телефону до нужного человека на автосервисе приходится добираться через ряд кордонов. Куда бы ни позвонил — проверьте, сколько надо ждать. Сначала отвечает девушка, выслушивает мой рассказ о проблемах с машиной и просит подождать. Минуты две на том конце провода играет музыка, после чего трубку берет другая девушка, тоже меня выслушивает и просит подождать. Опять играет музыка, еще пару минут. Затем отвечает мужчина, я снова все повторяю, а мне заявляют: «Мастер отошел, перезвоните через полчаса». Звоню, и все повторяется вновь. Одна девушка, вторая… Да у кого хочешь терпение лопнет! Особенно если ты звонишь по сотовому телефону. Как-то надо сокращать число отвечающих либо сразу же принимать заказ, записывать на ремонт. А так… Зачем сажать на телефон некомпетентных людей, которые ничего не решают, а только снимают трубку?

Незатейливым совковым сервисом прошлого века люди сыты по горло, лучше уж обратиться к тем, кто ценит клиента и умеет расположить его к себе даже обычным телефонным разговором.
Судя по нашему тесту, в подавляющем большинстве случаев руководство СТОА прекрасно понимает, что ответ по телефону — не простая формальность. И именно от него зависит, приедет ли к вам человек или будет искать другой автосервис, где его вежливо выслушают, соединят с мастером и запишут на ремонт, не забыв поинтересоваться, в какой день и час ему удобнее всего пригнать машину.
Кстати, в одном из СТОА со мной не только подробнейшим образом поговорили, но и предложили выслать по факсу или на e-mail схему проезда до автосервиса, дабы не запуталась в переулках и не зарулила куда-либо еще. Хорошее начало.

Алексей Михайлович В., врач-кардиолог:
— Я семь лет езжу на один и тот же сервис и всем его советую. Молодцы ребята, раскрутились. Начинали-то с двух боксов. Потом мойку пристроили, а года три назад новое здание соорудили. Там, где старые боксы находились, теперь стоянку просторную сделали. Территория чистая. Встречают дружелюбно. Мастера все толково объясняют. Я мало что понимаю в машинах, а вот мой коллега, который тоже сюда ездит, даже по телефону консультации получает. Случится что с машиной на даче — он ребятам на сервис звонит, и они помогают советом. Он уже смеется: мол, не знаю, как платить за дистанционный ремонт.

Этап второй. Организация клиентской зоны

Далеко не все автосервисы выходят фасадами на оживленные трассы. В нашем случае лишь 8 из выбранных 20 удалось найти без труда, остальные 12 пришлось поискать. К сожалению, оформлению указателей мало кто уделяет внимание, а ведь они в некотором роде являются визитной карточкой СТОА.
В тех восьми случаях, о которых я упомянула выше, на световые столбы по краю шоссе прикреплены панель-кронштейны, информирующие о том, где находится сервис и какое расстояние до него еще необходимо проехать. Поэтому клиент не только видит, что до искомого СТОА осталось, допустим, 500 м, но и успевает перестроиться из левого ряда в правый, без суеты, нарушения правил и боязни проскочить нужное место. Удобно? Безусловно.
В семи случаях, занимаясь поиском автосервисов, мне пришлось держать перед носом открытую карту, постоянно крутить головой, притормаживать, чтобы свериться с адресными табличками на домах, которые, кстати, прикреплены далеко не везде. Все это очень нервировало, к тому же, периодически сбрасывая скорость, я явно мешала потоку машин, идущему следом за мной.
К оставшимся пяти сервисам дорогу нашла по стрелкам и надписям на заборах, начертанным кое-как краской. Правда, в одном из случаев, пробираясь по переулкам, наткнулась на Т-образный перекресток, где указующую путь стрелку — направо, следует повернуть или налево — нарисовать почему-то забыли. Пришлось парковаться и выяснять дорогу у местных пешеходов.
Язык — он, конечно, и до Киева доведет, что уж говорить об автосервисе, но настроение подобный поиск наверняка испортит и мысли негативные навеет о том, что на данном СТОА совершенно не думают о клиентах.

Владимир Д.:
— Посмотрите, сервис отгрохали — будь здоров! В одном здании с одной стороны обслуживают Ford, с другой — BMW. Ясное дело, что хозяин один, только почему не продумали подъезды? Зарулил с одной стороны — меня охрана завернула. Вам, говорят, не сюда. Заехал с другой — там магазин запчастей. А мне, как оказалось, нужно было на центральную дорожку попасть. Так указателей же нет! Пришлось вновь выезжать на шоссе и пилить больше километра до разворота.

Удобные подъезды и парковки есть далеко не везде. На 11 автосервисах из 20 стоявшие у шлагбаума секьюрити показали, где можно припарковать машину. На семи СТОА поисками места занималась сама, а на двух вообще не знала, куда приткнуться. В результате, въехав на один из автосервисов и не обнаружив свободного места, выбралась обратно задним ходом, бросила автомобиль у дороги и потопала пешком. На другом, где тоже не было свободных мест из-за малых размеров парковочной площадки, пришлось забираться на газон, что приятных впечатлений не добавило.
Достаточное освещение в вечернее время есть на всех 20 протестированных СТОА, чего никак не скажешь о чистоте территории. Идеальная ухоженность встретилась опять же на тех 11 автосервисах, где продумана и стоянка. Присесть на лавочку, что удобно в летнее время, довелось лишь на одном СТОА. На трех прилегающая к боксам территория выглядела захламленной, на остальных шести — серой, невзрачной и неухоженной.
О том, к кому следует обратиться при входе, сразу же стало понятно на 17 автосервисах: есть все необходимые указатели и таблички. На двух пришлось расспрашивать охрану, а на одном — даже «аукать»: бродила между подъемниками как в лесу, пока не нашла кучку сотрудников в подсобке, где они пили чай. Будь я не я, обязательно что-нибудь стащила бы из салонов открытых и оставленных без присмотра машин. Знало бы руководство! Я уж молчу о клиентах. Автомобиль — не утюг, и единожды увидев подобное, вряд ли кто из них захочет сдавать свою машину в ремонт даже на пару часов.
Кстати, это был единственный сервис из 20, где мне пришлось здороваться первой. «На вы» обращались везде. А вот бейджи с указанием имени и должности были прикреплены на одежду сотрудников только на 11 СТОА.

Сергей Н., частный предприниматель:
— Почему приехал на этот сервис? Случайно. Просто по дороге попался. Датчик давления масла загорелся. Но больше точно не приеду. Уж слишком все помпезно! Красиво, не спорю. И менеджеров за стойкой вон сколько сидит. Только как они разговаривают? Впечатление такое, словно я им обязан чем-то. И все делается замедленно, не спеша. Может, им кто-то имидж такой разработал? Лично мне подобное отношение не нравится.

Зоны ожидания для клиентов и туалетные комнаты оборудованы на 18 автосервисах, в трех из них даже есть бильярдные столы. Зато в двух совершенно негде приткнуться.
Чай, кофе и прохладительные напитки на 12 СТОА можно взять в автоматах. В шести работают кафе, где продают закуски, горячие блюда и сигареты, а в трех — даже пиво (видимо, предназначенное для пассажиров, вместе с водителем коротающих здесь время в ожидании окончания ремонта машины).
Что удивило, так это отсутствие прайс-листов с перечнем услуг. Они оказались доступными в 14 из 20 СТОА. В шести — то, что их нет в наличии, в основном объяснялось индивидуальностью подхода к ремонту каждой машины. Странно, ведь ряд работ, например замена фильтров, масла или тормозных колодок практически на всех моделях машин одинаков и нормо-часы, затраченные на него, уже известны. Так почему бы это не обнародовать?

Этап третий. Диагностика неисправности автомобиля и ремонт

Такая услуга, как мойка автомобиля перед отправкой в ремзону, существует в 14 автосервисах из 20 протестированных. Причем в обязательном, если не сказать в принудительном, порядке. В трех нам предложили помыть машину на отдельно стоящей от СТОА мойке. Еще в трех об этом даже не вспомнили.
Зато доброжелательными оказались все 20 мастеров-приемщиков. И объясняли все понятно, избегая специфических терминов, на доступном для обычного человека языке. Но, выслушав жалобы на поведение машин, пробную поездку для более точной диагностики неисправности не предложили нигде.
Надеваются ли везде одноразовые чехлы на сиденья и руль — сказать трудно. В 11 из 20 автосервисах вход в ремонтную зону клиентам запрещен. В восьми из этих случаев мы получали готовые машины на стоянке, где при передаче ключей при нас снимались чехлы, что, в общем-то, и правильно. Так клиент сразу же видит: к его автомобилю отнеслись заботливо и постарались не испачкать салон.
Но в данных 11 СТОА мы не могли видеть, что делают с машиной, узнали об этом только из счета-справки да из беседы с мастером. В шести автосервисах пришлось оставлять машины более чем на сутки, и отовсюду нам позже позвонили, сообщив о том, какие найдены неисправности и что требует замены, дабы согласовать объем и стоимость как запасных частей, так и работ. К сожалению, такая предусмотрительность существует не везде.

Анастасия М., помощник продюсера рекламного агентства:
— Моему автомобилю Nissan Micra еще и года нет, поэтому серьезный ремонт ему не требуется. Я приезжаю на автосервис только на ТО, но и тут меня попытались «развести». В последний раз заполнила таблицу с перечнем услуг, отметила галочками то, что обычно рекомендуется. Но там есть еще графы, что можно сделать по желанию. Так вот, я их не заполняла. Сдала машину и уехала, а когда вернулась получать, мне вручили счет на 9000 рублей вместо обычных 6000. Оказывается, и это мне поменяли, и то. Но я же не просила! Рассчитывала на определенную сумму денег. К тому же мне никто не позвонил и не предупредил о дополнительных работах.
Не люблю спорить, а тут пришлось. В результате все-таки добилась своего, заставив руководство автосервиса поднять таблицу, где стоит моя подпись и отмечено то, что нужно было сделать. Правды я добилась, но больше на этот сервис никогда не обращусь. Неприятно, когда с тобой поступают нечестно.

В 9 из 20 протестированных СТОА клиенты спокойно могли наблюдать за ремонтом собственных машин, мучая мастеров вопросами. Но тема целесообразности нахождения владельцев автомобилей в ремзоне довольно обширна, поэтому на ней мы остановимся отдельно и поговорим более подробно в одном из ближайших номеров журнала. А пока вернемся к нашему тесту.
Так как на 11 автосервисах нас в ремонтную зону не допустили, увидеть то, во что одеты механики, слесари или электрики, мы не смогли, но обслуживающий персонал, работающий на приеме машин, выглядел идеально. Впрочем, как и мастера, выходившие для беседы с клиентами в зону ожидания.
В тех девяти СТОА, где ремзона открыта для клиентов, обмундирование персонала оставляло желать лучшего. В шести из них сотрудники были одеты в давно забывшие о стирке комбинезоны, в трех — в нечто древнее и замызганное, явно из собственного гардероба. А если учесть, что о чехлах здесь даже не подумали, то наблюдать за тем, как кто-то забирается в твой чистенький велюровый салон в промасленной робе, не совсем приятно.
Рекомендации насчет того, что в ближайшее время необходимо заменить или исправить в автомобиле, самостоятельно дали в 14 автосервисах, в трех из них даже вручили некие памятки, где написали, что требует замены и сколько это приблизительно стоит.
В остальных шести пришлось выспрашивать рекомендации и задавать наводящие вопросы самим. В пяти случаях с нами разговаривали охотно, и лишь в одном из 20 автосервисов мастер равнодушно пожал плечами, заявив:
— Да кто его знает. Надо смотреть…
В такое место клиент вряд ли приедет вновь.

Павел К., сотрудник банка:
— Когда открылся автосервис, на который езжу уже три года, я обрадовался. И рядом с домом, и ребята вежливые, и оборудование новенькое, аж сияет. А посмотрите, во что все превратилось сейчас. Персонал почти весь сменился. Девушек на приемке теперь не дозовешься, как ни приеду — они курят на крыльце. Угол территории у въезда похож на склад металлолома. Диван обшарпанный, на такой в приличной одежде и не сядешь. Раньше тут кафе работало, теперь же только столики со стульями стоят, а буфетчицы уже месяца два, наверное, нет. Но я сюда не просто по привычке езжу. Мастер тут отличный работает, я ему доверяю. И если он вдруг решит уйти, о чем уже не раз заговаривал, то и я переберусь за ним на другой автосервис. Да так все сделают, кто к нему обращается, мы же знаем номер его мобильника.

Ассортимент наиболее ходовых запасных частей и расходные материалы есть во всех 20 автосервисах. То, что требует замены не так часто, например рулевой маятник на Audi А3 1996 года выпуска, нам пообещали найти и доставить в 18 СТОА в течение суток, а в двух — в течение трех.
К сожалению, заявленное время ремонта практически нигде не совпало с реальным. Лишь в одном автосервисе, где мы меняли топливный фильтр, нам позвонили на 15 минут раньше назначенного срока и сообщили, что машина готова.
В остальных 19 СТОА, где мы проводили замену масла и фильтров, покраску, тонировку, диагностику ходовой и автоматической коробки передач, пытаясь выяснить причину рывков, кузовной ремонт, замену радиатора, тормозных колодок, рулевого маятника и т. д., реальное время ремонта превысило заявленное минимум на два часа, а максимум — на сутки.
Детализированный счет с перечнем выполненных работ, запчастей и расходных материалов мы получили в 14 автосервисах, в пяти нам вручили только кассовые чеки, в одном же мы просто передали требуемые деньги мастеру.
Кстати, из 20 СТОА лишь в тех же 14 не забыли указать срок гарантии на поставленные автозапчасти и работу, тем самым обезопасив себя от возможных неприятностей. Как будут выкручиваться остальные, если спустя два-три месяца клиент вернется к ним с претензией, непонятно.

Вот, пожалуй, и все. Конечно, наш тест нельзя назвать слишком сложным. Мы просто постарались поставить себя на место клиентов и посмотреть на все происходящее на 20 московских автосервисах со стороны. Надеемся, что полученные результаты хоть немного да помогут вам в понимании того, по каким критериям автовладельцы выбирают для себя СТОА, чего им может не хватать именно на вашем автосервисе, кроме качественно выполненных работ.
 
Rambler's Top100