• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Трудно ли быть лидером?"

"Трудно ли быть лидером?"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: октябрь, 2005
Дата публикации: 01.10.2005
Мы живем в такое время, когда многие представления о становлении отрасли, предприятия, фирмы меняются с поразительной быстротой. Давно ли чуть ли не нормой считалось, что сдача заказчику того же автосервиса — начало длительного периода доделок, достроек, доводок и много еще чего «до…»!

В октябре отмечает трехлетие компания «Авилон» — ведущий дилер по продаже автомобилей Mercedes-Benz. По старым меркам этого срока едва-едва хватило бы, чтобы выйти на запланированные объемы продаж и обслуживания техники. Но в наше время те же три года — это уже как бы другое измерение. Что удалось сделать за это время, чего достичь и что наметить на будущее? Об этом мы ведем разговор с директором по сервису и запчастям Валерием Старшиновым.
Первое, на что я не смог не обратить внимания, — возраст моего собеседника. Когда-то мне не раз доводилось встречаться с руководством «Мосавтотехобслуживания», бывать в некогда легендарном вазовском центре на Варшавке, и в памяти до сих пор свежи образы этаких «зубров» предпенсионного возраста, бывших со всеми исключительно «на ты». В переговорной же дилерского центра ко мне подошел элегантно одетый молодой человек без какого-либо налета высокомерия и неприступности.

Валерий Старшинов:
— Наш центр изначально задумывался как самый современный в дилерской сети компании Daimler-Chrysler. На всех стадиях подготовки, разработки и реализации его проекта мы самым тесным образом взаимодействовали с головным офисом в Штутгарте и компанией «Daimler-Chrysler автомобили Рус». В соответствии с концепцией построения дилерской и технической сети компания Daimler-Chrysler строго следила за выполнением всех ее требований к архитектурному проекту, качеству строительства и отделки здания, вплоть до цветовой гаммы демонстрационного зала и рабочих помещений. Сейчас разрабатывается концепция «Автосалон будущего», и наш комплекс стал своего рода испытательным полигоном для отработки ее положений и в плане организации работы, и в плане оснащения. Так родился самый крупный дилерский центр по продаже и обслуживанию легковых автомобилей Daimler-Chrysler в Восточной и Центральной Европе.

Новости Авторемонта:
— Несколько слов, пожалуйста, об особенностях технического оснащения центра. Ведь Mercedes в России — больше чем автомобиль. Уровень оснащения центра и организации сервиса должен соответствовать не только стандартам компании, но и представлениям основной массы клиентов, заключающимся в том, что уровень обслуживания их автомобилей должен отличаться от работы в ординарных сервисах.

В. С.:
— Приведу только одну цифру. У нас установлено 32 подъемника — такого нет больше нигде. Рассматривая рекомендации компании Daimler-Chrysler, мы сначала и сами сомневались в целесообразности такого числа подъемников. Однако в основу обслуживания клиентов нами заложен принцип «Ремонт автомобиля в день обращения», и как показала практика, к полудню все они уже бывают заняты. Или взять комплекс кузовного ремонта. По проекту он построен вообще отдельно, в другом здании. Для него требуются солидные площади, к организации работ там серьезные требования предъявляют страховые компании. Вот мы и решили отделить его от слесарно-механического блока. Оборудование для обеих площадок выбиралось с учетом рекомендаций компании Daimler-Chrysler и установленных ею стандартов для сетевых технических центров.

Н. А.:
— От того, насколько четко организована работа с клиентом, насколько она прозрачна и доступна пониманию людей, далеких от сервиса, зависят нормальные взаимоотношения СТОА и автовладельца.

В. С.:
— Процедура обслуживания и ремонта автомобилей разрабатывалась нами также совместно с представителями концерна Daimler-Chrysler. Допустим, клиент предупредил нас о своем приезде телефонным звонком, хотя это и не обязательно. Приехав к нам, он попадает в зону активной приемки. Здесь автомобиль осматривается, со слов клиента ставится предварительный диагноз, с которым автомобиль и направляется к мастеру-приемщику. Их у нас 10, и каждый работает со своей определенной бригадой механиков. Постоянные клиенты, как правило, направляются к одним и тем же приемщикам, а «новички» — к любому свободному.
Мастер-приемщик еще раз осматривает автомобиль, уточняет диагноз, оформляет заказ-наряд, определяет потребность в запчастях и ориентировочную продолжительность ремонта. На этом пути автомобиля и клиента временно расходятся. Если определение неисправности не вызывает сомнений, автомобиль, пройдя мойку, попадает в ремонтную зону. Если же есть необходимость в диагностике или если на ней настаивает клиент, автомобиль поступает на пост компьютерной диагностики. Если по ее результатам не выявлено новых дефектов, машина поступает к механикам, куда доставляются и необходимые запчасти.
Если же обнаруживаются какие-либо новые проблемы, требующие дополнительного ремонта или замены узлов и агрегатов, клиент получает оперативную информацию об этом. Для постоянных клиентов процедура согласования дополнительных затрат упрощена до уровня телефонного звонка. От новичков, обратившихся к нам впервые, мы по возможности требуем письменного подтверждения. Дальше все идет по отработанной технологии ремонта и обслуживания.

Н. А.:
— С автомобилем все ясно. Пройдя приемку и диагностику, он попадает в руки опытных механиков. А что можно предложить клиентам? Ведь не все же они могут сесть на второй автомобиль и уехать по своим делам. Чем они занимаются в центре?

В. С.:
— Как правило, клиенты остаются у нас ждать ремонта, если он продолжается не больше 3–4 часов. Многие из них даже используют это время для проведения деловых встреч в ресторане или в переговорных комнатах. Представительницы прекрасного пола зачастую совмещают обслуживание автомобиля с посещением косметического салона, расположенного на третьем этаже нашего комплекса. Мы не практикуем допуск клиента в ремонтную зону, ее и так отлично видно со второго этажа, а вот диагностика — другое дело. Клиент может присутствовать здесь, хотя большинство доверяют персоналу центра. Сейчас мы разрабатываем программу предоставления клиентам подменного автомобиля на время ремонта его машины.

Н. А.:
— К сожалению, любой автомобиль рано или поздно требует ремонта. Одно дело — заменить тормозные колодки, другое — ремонт более сложный. Такое хозяйство, как ваш центр, должно располагать немалым запасом необходимых для ремонта узлов, агрегатов и запчастей. Какие проблемы могут при этом возникнуть?

В. С.:
— Я бы не сказал, что у нас есть или могут возникнуть какие-то проблемы с запасными частями, даже учитывая, что мы обслуживаем автомобили со стажем до семи лет. Во-первых, у нас есть собственный склад, насчитывающий более 6000 наименований. Своими запасами мы покрываем более 70 % потребности в запчастях. Что касается остальных 30 %, мы обращаемся на центральный склад, где есть все. Сейчас дважды в день специальные автомобили развозят запчасти по сервисам, а в ближайшее время служба доставки перейдет на ночной режим работы.
В работе нашего центра есть своя специфика. Дело в том, что на нас возложено обслуживание таких сложных автомобилей, как Maybach и Mercedes McLaren SLR, и эту специфику мы постоянно учитываем. Во-первых, для них у нас выделен отдельный участок, во-вторых, имеется определенный запас запчастей.

Н. А.:
— Какие имена, какие марки! Что вы можете сказать о составе персонала центра и об уровне его подготовки к встрече со столь уникальными автомобилями, хотя и серийные седаны, и купе Mercedes требуют высокой квалификации мастеров?

В. С.:
— Сейчас в центре работают более 200 человек. Все механики несколько раз в год проходят переподготовку в связи с внедрением новых технологий в производство автомобилей, в их обслуживание и ремонт. В компании «Daimler-Chrysler автомобили Рус» действует отлично отлаженная система подготовки и переподготовки технических кадров. В Перми работает Центр, где получают первоначальные навыки механики, желающие обслуживать Mercedes-Benz. Затем они регулярно учатся в головном учебном центре, расположенном в Москве.
У мастеров-приемщиков есть своя программа подготовки и переподготовки. Все они аттестованы страховыми компаниями и имеют право оформлять страховые случаи непосредственно в процессе приемки автомобилей.

Н. А.:
— Обычно первые годы работы показывают, что есть какие-то резервы, неиспользованные возможности, нереализованные планы. Есть ли что-то, что хотелось бы изменить или дополнить, пустить в ход знаменитые «скрытые резервы»? Можете ли вы поделиться планами расширения сферы услуг на ближайшее время?

В. С.:
— Мы и сейчас делаем больше, чем можем. Посудите сами: 100 машин в день для нас норма, рекордной была цифра более 120 машин. К тому же наш центр оказывает помощь на дорогах. У нас есть пять собственных эвакуаторов, которые могут оперативно доставить машину к нам. Каждый, купивший автомобиль у нас, получает специальную наклейку, на которой указан телефон «скорой автомобильной помощи». Впрочем, мы можем «подобрать» и не нашего клиента — главное, чтобы это был владелец Mercedes. Кроме этого, обслуживаем иногородние и транзитные машины. Мы прекрасно понимаем состояние людей, застигнутых проблемами в дороге, и стараемся им помочь всем, чем можем. Находим возможность обслужить их машины оперативно, не нарушая, однако, общего графика работ.
В планах — организация работы центра по 24-часовой схеме европейского типа, расширение технического центра, организация специальной зоны предпродажной подготовки, которая сейчас проводится в общей зоне.

В разгар нашего диалога к нам присоединился г-н Вильфред Герке, являющийся представителем компании Daimler-Chrysler в компании «Авилон». Долго и внимательно он прислушивался к нашей беседе, прежде чем решился сказать свое веское слово. Обратите внимание — официальное, от лица компании.

Вильфред Герке:
— Отправляясь на работу в «Авилон», я готовился к тому, что ежеминутно придется решать какие-нибудь проблемы, консультировать московских специалистов, постоянно связываться со Штутгартом. Уровень организации работ и подготовки администраторов и механиков меня просто удивил, приятно удивил. В Штутгарте иногда шутят, что можно вообще обойтись без представителя компании, когда речь заходит об «Авилоне». Не могу себе представить такие стандарты нашей компании, которые не смогли бы обеспечить специалисты технического центра.

С высоты второго этажа вся ремонтная зона центра «Авилон» — как на ладони. На подъемниках — едва ли не весь модельный ряд Mercedes. Деловито орудуют гаечными ключами механики в темно-голубых комбинезонах. За столиком ресторана неторопливо беседуют два молодых человека, а в двух шагах от них кому-то оформляют покупку нового автомобиля. В дилерском центре «Авилон» обычный рабочий день. Первый рабочий день четвертого года существования центра.
 
Rambler's Top100