• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Потребительский экстремизм, или Клиент прав не всегда! "

"Потребительский экстремизм, или Клиент прав не всегда! "
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: сентябрь, 2005
Дата публикации: 01.09.2005
В нашей стране 13 лет назад был принят Закон «О защите прав потребителя». Впервые в законодательстве РФ были закреплены признанные международным сообществом права потребителей и гарантии их соблюдения. Но, к сожалению, едва лишь Закон вступил в силу, некоторые потребители начали использовать его не только как нормативный акт, обеспечивающий защиту их интересов, но и как некий механизм давления на добросовестных предпринимателей в целях извлечения необоснованной наживы. И с течением времени ситуация только усугубилась…

Закон не виноват

Действительно, претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал крайне эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой ― обеспечивает надежную защиту интересов потребителей. Об эффективности Закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным в мире после американского ― только в России и в США потребитель обладает настолько обширными правами.
Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами Закона, что отчасти обусловлено и правовой малограмотностью продавцов или поставщиков товаров и услуг. Вот что говорит по этому поводу вице-президент Всероссийской лиги потребителей Анатолий Яковлев:
― Закон РФ «О защите прав потребителей» ― единственный закон, который предусматривает неравенство сторон в споре. В частности, бремя доказывания причин возникновения недостатка в товаре или услуге лежит исключительно на продавце. И даже в том случае, когда суд отказывает в удовлетворении требований потребителя, расходы продавца на представительство юриста в суде, время, проведенное руководителем в храме Фемиды, и иные затраты на ведение дела остаются, как правило, некомпенсированными.

Подобное положение вещей привело к появлению особой категории людей, которые, применяя различного рода хитрости, а то и просто понимая, что судьи тоже люди, готовые проникнуться сочувствием к «пострадавшему» потребителю и перестать быть бесстрастными, начали использовать Закон в своих корыстных целях. Тем более что судебная процедура таким истцам ничем не грозит ― госпошлину, в отличие от ответчиков, они не платят.
Более того, данным Законом не предусмотрены никакие нормы ответственности за предъявление необоснованных претензий, и даже сам термин «потребительский экстремизм» или любое другое понятие или формулировка, соответствующие ему по смыслу (т. е. отражающие, по сути дела, потребительское мошенничество), отсутствуют.
Хотя списывать все возникающие проблемы на «несовершенный», как некоторые считают, Закон, нам кажется не совсем правильно. Виноват не Закон, а люди, которые по своему усмотрению и очень некорректно трактуют его в свою пользу. Ведь даже отчасти привыкнув к терминам «договор купли-продажи» или «договор оказания услуги», многие до сих пор не понимают, что это не только термины, а прежде всего условия соглашения сторон. И, как в любых договорных отношениях, стороны имеют права и обязанности. Однако распределить их хотят крайне несправедливо: права ― потребителям, обязанности ― продавцам. Это в корне неверно.
В нашей статье мы не собираемся обсуждать достоинства и недостатки Закона. Закон, как говорится, есть закон, он должен исполняться, а не обсуждаться (тем более что, в общем-то, он довольно справедливый и, согласитесь, защиту прав потребителей обеспечивает блестяще), а вот показать пути противодействия неправомочным действиям потребителей вполне в наших силах.

Формулировка

Итак, что же такое потребительский экстремизм? Поскольку в официальных источниках и документах нам не удалось найти никакого определения этого понятия, постараемся вывести его сами.
Потребительский экстремизм ― это недобросовестная попытка потребителя, манипулирующего в корыстных целях буквой закона, использовать его против добросовестного предпринимателя, причем в стремлении не защитить свои права, а получить либо доход, либо моральное удовлетворение. Следовательно, мы можем выделить два устойчивых типа экстремистов: тех, кто стремится получить доход (моральное удовлетворение, как известно, в той или иной степени сопровождает сам факт получения дохода), и тех, кто стремится получить исключительно моральное удовлетворение.
Вам наверняка покажется необычным то, что мы выделили второй тип отдельно, но не спешите негодовать по этому поводу. Признание и осознание того, что существуют люди, «пускающиеся во все тяжкие» только ради того, чтобы утолить какие-то свои, одним им ведомые, странные потребности, поможет нам найти наиболее эффективные способы разрешения возникающих споров.
Разделив два этих типа и научившись различать их, мы сможем максимально продуктивно и с наименьшими последствиями противостоять давлению, применяя соответствующие этим типам механизмы противодействия.
И чтобы доказать вам, уважаемые читатели, что второй тип объективно существует, давайте начнем именно с него.

Во имя справедливости

Жизнь в сумасшедшем, стремительно меняющемся мире, в практически постоянном стрессовом напряжении крайне негативно сказалась на психике некоторых наших сограждан. Нет, мы не имеем в виду откровенных психов, болеющих шизофренией или паранойей в чистом виде. Мы говорим о тех, кто устал от постоянной гонки, кто как бы надорвался от нее, от потока информации, который обрушивается на них каждый день и на который они не могут адекватно реагировать. То есть мы говорим о людях, страдающих нервными расстройствами различной степени тяжести, следствием коих является неуравновешенность и склонность к истерическим состояниям. Зачастую все это они прикрывают маской поиска справедливости в мире торжествующего порока.
Люди начинают мнить себя некими энтузиастами, страдающими за правду и ищущими эту правду повсюду. При этом для них абсолютно не важны ни сам процесс, ни результат как таковые, а важно лишь то, что они как будто бы восстанавливают поруганную социальную справедливость, ставя предпринимателя «на место». Мы можем с полным правом назвать это потребительским экстремизмом, поскольку зиждется он в большинстве случаев на необоснованных требованиях и претензиях.
Профессиональное сутяжничество ― удел таких людей. И зря вы думаете, что существующая система медицинского освидетельствования на право получения доступа к управлению транспортными средствами надежно защищает вас от них. Совсем нет (к слову сказать, они могут подать в суд и на доктора, отказавшегося выдать им справку). Таким людям дают права наряду со всеми остальными, поскольку объективных причин для отказа нет. С точки зрения психиатрии они абсолютно здоровы, и им ничто не мешает стать счастливыми обладателями автомобилей и приехать в ваш сервисный центр.
Вообще, о подобных индивидуумах можно рассказывать долго и интересно. Чтение их заявлений и исков, описание их «подвигов» ― захватывающее занятие. В судебной психиатрии даже есть такой термин, как «сутяжный бред». Но, к сожалению, он существует только в психиатрии, а судебное делопроизводство его игнорирует (если это, конечно, не откровенная околесица) и принимает сей бред к рассмотрению.
Однако давайте сосредоточимся на главном. Вычленив таких людей из общей массы посетителей техцентра или поняв, что недовольный клиент ― из числа психически неуравновешенных, руководство сервисной станции сможет легко уладить с ними практически все возникающие конфликты, не доводя до судебного разбирательства, а лишь продемонстрировав им, что справедливость торжествует.
Следует обратить особое внимание на то, что активность чуть «сдвинутых» граждан возрастает осенью и весной. Это общепризнанный факт. Почему так происходит, мы объяснять не беремся, за более подробными комментариями по этому поводу (если они вам нужны) советуем обратиться к профессионалам ― психологам и психиатрам. И именно психологам желательно показывать письменные претензии, поступившие от «обиженного» потребителя, если вы подозреваете, что он немного «тронутый». Также имеет смысл приглашать психолога на переговоры с таким человеком. Это снизит его активность и уменьшит затраты предприятия ― специалист даст весьма действенные рекомендации по поводу того, как следует представителям ремонтной организации вести себя с подобными людьми, как воздействовать на них, какие «ключики» можно к ним подобрать. Ведь иногда достаточно просто принести вежливые извинения, а иногда не поможет даже согласие на повторное проведение работ или выплата крупной компенсации: потребитель все равно посчитает, что его права нарушены, и будет продолжать требовать сатисфакции в суде.
Но в любом случае своевременное вмешательство психолога способно оградить технический центр от посягательств «профессиональных» сутяг и, как мы уже говорили, позволит ограничиться некими превентивными мерами, не доводя проблему до абсурда или до дорогостоящего судебного процесса.
Даже просто зная, что перед вами сангвиник или флегматик, вы будете полностью уверены в том, что они не запаникуют, не «вызовут вас на дуэль» и не пригрозят карой небесной, а терпеливо выслушают объяснения и вместе с вами найдут удовлетворяющее всех решение проблемы. Ну а если вы угадаете в своем собеседнике холерика, то вы уже будете готовы к бурной дискуссии на тему «ущемления прав».

Экстремизм как способ получения денег

С этим видом экстремизма все обстоит гораздо сложнее, поскольку он является не плодом спонтанного потока чувств, а результатом продуманных, заранее спланированных, преднамеренных действий. В принципе, его можно назвать даже потребительским рэкетом, которому в немалой степени способствуют всевозможные «правозащитные» организации. Наверняка до сих пор у всех на слуху история общества потребителей «Столица» ― его руководство в конечном итоге все-таки было осуждено за вымогательства.
Однако по однажды придуманной схеме продолжают действовать и другие мошенники. Для того чтобы оградить вас от них, обрисуем ее, благо она не такая сложная.
Происходит все достаточно просто, хотя события развиваются настолько стремительно, что предприниматель, сам того не понимая, очень скоро попадает в цепкие лапы аферистов. Причем, как ни удивительно это звучит, весь рэкет проходит под знаменем Конституции, а также Законов «Об общественных организациях» и «О защите прав потребителей».
Начинается афера с проверки предприятия, которую инициирует некая общественная организация (ассоциация, союз и т. д.) по защите прав потребителей. Естественно, обнаруживается «огромное» количество нарушений всего, что только возможно: техники безопасности, правил оказания услуг, технических регламентов, делопроизводства и пр. К тому же нередко «защитники прав» намеренно вводят в заблуждение руководство технического центра, пользуясь, как мы говорили, их правовой безграмотностью.
По результатам проверки составляется акт, что является почвой для наглого шантажа: представители общественной организации грозят направить его в уполномоченные государственные органы, и тогда… Словом, картина самая печальная, но есть альтернатива: выплатить отступные обратившемуся к ним за помощью неудовлетворенному клиенту техцентра.
Что здесь можно сказать? К сожалению, подобные схемы иногда срабатывают, потому что «инспекторы» берут натиском и стремительностью, уверенные в полной безнаказанности ― кто же захочет «выносить сор из избы»? Но стоит только предпринимателю осадить аферистов, вскользь упомянуть, что он готов понести наказание, но только если это наказание будет обосновано компетентными государственными структурами, ― мошенники сразу испаряются. Поэтому, если вы столкнетесь с подобными вещами и у вас начнут в буквальном смысле слова вымогать деньги, ни в коем случае не идите на поводу у шантажистов и не платите им ничего, а предложите, например, встретиться с вашим адвокатом или юристом.
И вот мы опять подошли к теме, затронутой нами в одном из предыдущих номеров: необходимость грамотной юридической поддержки ведения бизнеса.
Многие руководители сервисных центров считают, что держать юридическую службу для того, чтобы противостоять экстремистам, нецелесообразно с экономической точки зрения. Акцентируют на том, что их бизнес слишком мал и не интересен мошенникам, ― и это роковая ошибка.

Евгений Владимирович Воеводский, директор техцентра «Гараж 5 звезд»:
― Я уверен, что проблема потребительского экстремизма наиболее актуальна для небольших сервисных центров, в настоящий момент начинающих активно развиваться. Ведь они пока не имеют возможности организовать службу юридической поддержки или держать в штате юриста, который грамотно вел бы все вопросы, возникающие с клиентами, следил за правильным составлением документации, отслеживал каждый пункт договора и т. д., поэтому именно они становятся лакомым кусочком для всевозможных разводил.
Этих разводил не надо бояться, но их надо ждать и остерегаться, предусматривая их появление: предупрежден ― значит, вооружен.

Евгений Владимирович прав: действительно, «предупрежден ― значит, вооружен». Но существуют ли какие-либо предупредительные меры, защищающие от произвола экстремистов? Оказывается, да. И найти их можно, опять же, только с помощью профессионального юриста.
Вы прекрасно понимаете, что проблемы лучше решать еще до того, как они начнутся, предельно подробно проработав все моменты, вследствие которых они способны возникнуть. Выискать эти моменты может только профессиональный юрист, поскольку универсальных нюансов, подходящих для всех станций и всех ситуаций, очень мало (о них мы расскажем чуть ниже).
Однако с помощью специалиста можно разработать ряд индивидуальных превентивных мер, обеспечивающих защиту бизнеса, ― именно индивидуальных мер для определенных станций с определенным кругом клиентов, для определенных ситуаций с конкретными участниками и требованиями, которые предъявляют якобы ущемленные в своих правах люди. Получив основу, «базу» этих мер, можно производить ее совершенствование, вводя новые и новые механизмы, способы или разновидности адекватной реакции, поскольку и экстремизм клиентов тоже развивается.
А теперь давайте пройдемся по самым слабым местам сервисного центра ― по тем местам, куда может нанести свой удар экстремист.

Кроликов больше нет, разводить некого

Чтобы понять, как нам противостоять давлению, надо знать, на что будет осуществляться это давление, каким образом будет действовать экстремист для того, чтобы выудить как можно больше денег.
Мало кто из мошенников ― «профессиональных» мошенников ― желает просто провести ремонт за счет станции. В большинстве своем они стремятся не только сделать бесплатный ремонт, но и получить какую-то дополнительную прибыль. С чего ее можно получить? Ну, во-первых, конечно же, с «морального вреда». До недавнего времени суды назначали не очень значительные компенсации за моральный вред, но сегодня ситуация изменилась: суммы исков существенно увеличились, и суды их удовлетворяют. Что же, аппетит приходит во время еды.
Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован и доказан, причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 152 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь. Переживания потребителя, связанные с тем, что с ним разговаривали не так, как ему хотелось бы, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут.
К тому же суд может либо вообще отклонить, либо существенно снизить величину иска, если посчитает, что требования малоубедительны. Самостоятельно вам никогда не доказать малоубедительность этих требований, поэтому, если дело все-таки дошло до суда, обязательно обратитесь к юристу ― он всегда сможет обосновать то, что претензия истца чрезвычайно завышена и, грубо говоря, не стоит таких денег.
Во-вторых, экстремист может повысить свое благосостояние за счет начисленных пени. Экстремисты знают об этом, поэтому им выгодно всячески затягивать переговорный процесс. Каждый день, начиная с 11-го дня после предъявления письменной претензии (закон предусматривает 10-дневный срок на «полюбовное» урегулирование проблемы), происходит начисление процентов, которые вы обязаны будете выплатить, если суд удовлетворит требования потребителя.
Поэтому всегда оперативно реагируйте на письменные претензии и фиксируйте свою реакцию. Причем даже если вы решили их безоговорочно удовлетворить, все равно надо об этом письменно уведомить клиента. Был такой примечательный случай: в одном сервисе, получив претензию клиента, решили ее удовлетворить, посчитав, что она абсолютно объективна. Позвонили автовладельцу, сказали, что он может приехать в любой момент и все работы ему проведут бесплатно. Тот, сославшись на свою болезнь (в различных вариантах причины могут быть разными: отпуск, командировка, кома, при смерти и т. д.), попросил его не торопить ― мол, ему не к спеху, как только оклемается, сразу приедет.
Что ж не к спеху, так не к спеху. Решили не теребить человека, он же все-таки болен, а выздоровеет ― вот тогда и устранят свою оплошность.
Каково же было удивление руководителей сервисной станции, когда через месяц им пришло уведомление о том, что состоялось судебное заседание, на котором мнимый больной обвинил в нарушении своих потребительских прав эту ремонтную организацию. Более того, суд удовлетворил иск и начислил… пени за этот месяц, сумма которых практически равнялась сумме оказанной услуги (для сферы услуг пени составляют 3 % в день, за месяц - 90 %). В результате сервисная станция выплатила эту сумму. А надо-то было всего-навсего написать клиенту письмо: мы согласны с претензией, требования ваши удовлетворим, приезжайте в удобное для вас время, мы устраним нашу оплошность. Счетчик бы сразу перестал тикать, возможно, даже и не начав.
Следовательно, всегда своевременно фиксируйте свою реакцию на поступившую претензию. У вас должна быть квитанция об оплате заказного письма и его копия (подтверждающая, что вы направили именно ответ на претензию, а не что-либо другое); желательно не экономить на копейках и отправлять письмо с уведомлением, чтобы иметь гарантию, что оно получено или, по крайней мере, что его направили по нужному адресу. При разбирательстве в суде у вас уже будет козырь, который судья непременно учтет.
Следует также отметить, что многие экстремисты, даже просто получив такое письмо, сворачивают свою бурную деятельность, понимая, что попали не на кроликов, которых можно удачно развести, а на грамотного предпринимателя, способного оказать действенное сопротивление.
Кстати, в приведенном случае имеется еще один интересный момент: заочное рассмотрение иска без участия ответчика. Пожалуй, только в нашей стране подобное вообще возможно. Происходит же так потому, что суд, отправляя извещение, руководствуется той информацией, которую ему предоставляет истец. А истец берет ее на вашем информационном стенде, где указывается, как правило, юридический адрес организации. Что это за адрес ― понятно всем. Хорошо еще, если такой дом вообще существует.
Хотя нередко встречаются и ленивые почтальоны, которым просто неохота доставлять корреспонденцию в указанное место. И даже если адрес соответствует физическому расположению организации, суд не примет во внимание халатность почтальона, проведя процесс без вашего участия. В подобной ситуации (что, к слову сказать, происходит сплошь и рядом) профессиональный юрист сможет найти выход из положения, предоставив, например, фотографию, свидетельствующую, что данная организация реально располагается там-то и там-то, и заявив, что, таким образом, необходимо повторное заседание. В результате иск обжалуется.

Можно еще много говорить о потребительском экстремизме, приводить случаи из жизни, описывать технологии мошенничества, которые с каждым годом становятся все более и более изощренными. Мы обязательно продолжим этот разговор в следующих номерах журнала, ну а в заключение сегодняшнего еще раз настоятельно советуем: решение проблем с трудными клиентами оставляйте профессионалам ― только они помогут вам наиболее эффективно справиться с ними, минимизировав затраты сервисной станции, как материальные, так и физические, и найдя оптимальный выход из сложившегося положения.
 
Rambler's Top100