• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Сайт – не роскошь "

"Сайт – не роскошь "
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: август, 2005
Дата публикации: 01.08.2005
Несмотря на лавинообразное развитие информационных технологий в последние годы, для многих автосервисников Интернет — все еще «терра инкогнита». Если корпоративный сайт и создается, то лишь «потому, что это модно» или «потому, что у всех конкурентов есть», и в результате остается дорогостоящей бесполезной игрушкой. Между тем сайт автосервиса вполне способен привлекать и удерживать клиентов, содействовать развитию бизнеса и приносить совершенно реальную прибыль. Статистика роста аудитории Рунета демонстрирует, что год от года востребованность веб-сайта как рекламного и бизнес-инструмента будет только возрастать.

СПРАВКА. Согласно проведенному зимой 2004–2005 г. мониторингу фонда «Общественное мнение» хотя бы один раз за последние 6 месяцев пользовались Интернетом 17,6 млн жителей России, что составляет 16 % населения. Мужчин-пользователей больше, чем женщин, на 7–20 % против 13 %.
Больше всего пользуются Интернетом в Москве ― 41 % населения, далее по нисходящей идут Северо-Западный, Дальневосточный и Сибирский регионы. А меньше всего пользователей в Уральском регионе ― всего 11 %.
За последние два года аудитория Рунета увеличилась в 2 раза, и число пользователей продолжает возрастать.


Идеальный сайт: фантастика или реальность?
Любой рекламоноситель имеет свои ограничения: плакат или щит «работают» лишь в условиях прямой видимости и хорошей освещенности, ролик по радио прозвучит в определенное время на определенной волне... Веб-сайт ― это рекламная площадка, которая доступна всему миру 24 часа в сутки и может содержать практически любую информацию, которую реально перевести в цифровой вид. Не воспользоваться такими преимуществами, по меньшей мере, нерачительно.
Но далеко не все руководители представляют себе, чем именно должен обладать идеальный сайт, максимально отвечающий нуждам как компании, так и клиентов. В сайтостроительстве, как и в любом другом мастерстве, есть глобальные незыблемые законы ― и небольшие секреты мастерства, без которых, однако, совершенства не достичь.
Свои сильные стороны, удачные находки имеют многие автосервисные сайты. В этой статье мы попытались, собрав воедино интересные решения, найденные в разных уголках Интернета, создать на их основе идеальный сайт и на его примере продемонстрировать все выгоды, которые он может принести авторемонтному бизнесу.

Леонид Борисович Силкин, технический консультант ООО «Инжектор Кар Сервис».

Новости Авторемонта:
— Как вы пришли к идее создания собственного сайта?
Леонид Силкин:
— Сеть наших лабораторий — не автосервис в общем понимании этого слова. Мы очень узко специализируемся на автомобильной электронике, на системах управления. Современный автомобиль, особенно иномарка, все больше становится компьютером на колесах, и наша клиентура, как правило, хорошо подкована компьютерно, а следовательно, активно пользуется Интернетом.
Задачей, стоявшей перед создателем сайта, было продемонстрировать потенциальному клиенту, что он обращается к профессионалам, до тонкости знающим устройство современного автомобиля, использующим высококлассную, дорогостоящую аппаратуру и умеющим с ней обращаться. Исходя из этой задачи мы подбирали материалы для сайта.

Н. А.:
— Ваш сайт был создан в 2000 г., а сейчас он занимает верхние строки в поисковых системах... Можно ли сказать, что он является ценным рекламным инструментом?
Л. С.:
— По сути, для нас это единственный рекламный инструмент, так как другие виды рекламы мы практически не используем. Мы вкладываем значительные суммы в поддержку, рекламу и раскрутку сайта, но они окупают себя, так как практически вся клиентура находит нас именно через Интернет. Конечно, все годы существования сайта мы активно работаем над ним, постоянно обновляем и дополняем материалы.
Н. А.:
— Помимо описания услуг, прайс-листа и контактной информации на вашем сайте много статей, справочной информации, огромная конференция... Зачем нужны эти материалы?
Л. С.:
— Над информационным наполнением сайта работают многие сотрудники наших лабораторий, хотя это и требует временных затрат. Как вы могли видеть, все статьи подписаны; таким образом, вся опубликованная информация работает на наш имидж, повышает наш рейтинг как специалистов своего дела. Да, многие участники конференции не наши клиенты и никогда ими не будут, так как живут в других городах, но, помогая им найти ответы на их вопросы, мы еще раз демонстрируем свою компетентность и тем самым побуждаем посетителей сайта сделать выбор в нашу пользу.

Правдиво и подробно
Первая заповедь веб-мастера гласит: говори все, что тебе есть сказать, и говори правдиво. С учетом специфики нашей статьи это означает, что на вашем сайте должны быть представлены абсолютно все виды услуг, предлагаемых вашим сервисом. Клиенту может быть совершенно не интересна переборка двигателя, являющаяся визитной карточкой вашего предприятия, зато он «клюнет» на мойку или полировку, станет вашим постоянным клиентом и однажды явится-таки за профильной услугой. Не стоит ограничиваться сухим упоминанием о том, что, дескать, мы делаем тонировку стекол: уместнее будет подробный рассказ об услуге, с фотографиями, маленькими хитростями и полезными советами автолюбителю. Тот факт, что в сервисе работают специалисты, знающие все тонкости каждой операции и умеющие доходчиво рассказать о них, несомненно, прибавит потенциальному клиенту доверия к вам. Примеры таких развернутых, интересных описаний можно увидеть, в частности, на сайте автосервиса «AVM-Service»: www.avm-service.ru
Тут будет не лишним отметить, что разного рода справочные и информационные материалы жизненно необходимы автосервисному сайту для привлечения клиентов «на перспективу». Пусть сейчас автолюбитель не нуждается ни в каком ремонте и просто зашел почитать, например, про срок службы свечей зажигания ― название сервиса уже отложилось в его памяти вместе с положительным впечатлением об интересном сайте, и через некоторое время эта «зацепка» может вновь привести его к вам уже как клиента.
В качестве материалов-«приманок» можно использовать статьи из специализированных изданий, рекомендации производителей автомобилей и запчастей, различные полезные таблицы, вроде взаимозаменяемости запчастей... и даже байки мастеров ремзоны, если кто-то сможет их записать и литературно обработать. Прекрасной подборкой практических советов насчет диагностики, тюнинга, выбора и установки охранных систем отличается, например, сайт Autoelectric.ru.
Убедившись в том, что вы проводите необходимые работы, клиент, конечно же, озадачится следующими важными для него вопросами: сколько они стоят и где расположен сервис. На этой стадии к информационной войне за клиента подключаются прайс-лист и контактная информация. Излишне говорить, что цены должны относиться к сегодняшнему дню, а не к позапрошлому году, а на схеме проезда ― скрупулезно указаны все светофоры и развязки. Очень интересное решение предлагает клиентам автосервис «Сакура Моторс» (www.sakura-motors.ru), где напротив каждой операции написана не только ее цена, но и количество нормо-часов. Таким образом, клиент может спланировать и бюджет грядущего ремонта, и время, в течение которого он останется без автомобиля.
Если сайт содержит всю вышеперечисленную информацию, то первый и главный шаг в борьбе за клиента, можно считать, уже сделан: автовладелец узнал о вашем существовании, увидел, что вы производите необходимые работы за устраивающие его деньги и находитесь в удобном районе. На этой стадии многие клиенты уже принимают решение о визите на сервис, теперь ваша задача ― «переиграть» конкурентов и убедить посетителя сайта пригнать своего «железного коня» именно к вам.

Михаил Васильевич Мартыненко, управляющий сетью технических центров «Вальволин» в Москве (сайт www.valvoline-service.ru).

Новости Авторемонта:
— Как вы пришли к решению создать сайт для сети техцентров?
Михаил Мартыненко:
— У нашей компании уже имелся корпоративный сайт, и многие посетители интересовались, где можно купить нашу продукцию или обработать машину нашими антикоррозионными материалами. Так у нас появилась идея сделать сайт, который был бы полностью посвящен деятельности технических центров, и на котором посетитель мог бы найти ответы на все свои вопросы.
Н. А.:
— Насколько важно наличие своего сайта для автосервиса?
М. М.:
— Это очень выгодный и удобный рекламный инструмент. Главные преимущества — оперативность, возможность разместить большой объем информации, привлечь клиента какими-то необычными ходами, акциями. Очень удобно то, что на сайт приходят люди, уже заинтересованные в приобретении услуг сервиса, остается только дать им толчок к выбору именно наших техцентров. Поэтому мы постоянно придумываем что-то новое. Когда клиент видит купон на скидку или баннер: «1 литр масла в подарок», у него сразу повышается интерес. Народ любит халяву, это факт, и этим надо пользоваться.
Н. А.:
— Можно ли сказать, что сайт окупается финансово?
М. М.:
— Да, можно. Выручка от привлеченных сайтом клиентов превышает затраты на его создание и поддержку. Удобно, что эффект каждой акции легко отследить и при необходимости быстро скорректировать. Другие виды рекламы имеют косвенную отдачу, отдаленную по времени, а здесь статистику вести очень легко.
Н. А.:
— Если бы по какой-либо причине вы сейчас остались без сайта, как это повлияло бы на положение дел?
М. М.:
— Безусловно, мы лишились бы значительной части клиентов.

Важное замечание: простота и доступность
Ваш сайт может просто лопаться от интереснейшей и необходимейшей информации, но если доступ к ней затруднен неудобной навигацией, нечитаемым оформлением и огромными иллюстрациями, то даже самый терпеливый и преданный клиент рано или поздно отчается и отправится на сайт конкурента.
Конечно же, мы не будем подробно останавливаться на технических деталях верстки сайта ― это задача дизайнера, но заказчик всегда может (и должен!) при приемке готового продукта поставить себя на место клиента. Если вы не можете с первого раза догадаться, как попасть в интересующий вас раздел, или если фотография к статье грузится дольше 2–3 секунд ― это уже повод задуматься о профессионализме делающего сайт исполнителя.

Роман Васильевич Мысютин, исполнительный директор техцентра «НИВЮС-Сервис»:

— Сайту нашего техцентра всего полтора года, но задумываться о присутствии в Интернете мы стали задолго до этого. Нам стало ясно, что оставлять без внимания такую рекламную площадку неразумно, и сейчас доля новых клиентов, приходящих через сайт, составляет уже 30 % и продолжает расти.
При помощи размещенных на сайте опросов (в составлении вопросов для них участвуют маркетолог и топ-менеджеры) мы получаем большой объем полезной информации, используемой для дальнейшего совершенствования как сайта, так и автосервиса.
Многие клиенты приходят к нам после того, как видят, что на их вопросы на форуме даются компетентные и исчерпывающие ответы. Этой работой у нас занимается старший мастер, просматривающий форум несколько раз в день. Конечно, мастера не всегда с энтузиазмом отвечают на вопросы, которые могут оказаться и глупыми, но эта работа очень важна.
Для тех людей, которые выходят в Интернет по ночам и не могут сделать заявку на ремонт по телефонам диспетчерской службы, мы разработали онлайн-форму записи. Конечно, это всего лишь вспомогательный сервис, но клиенты ценят такое расширение форм контакта, и каждую неделю мы получаем несколько новых заявок с сайта.

В режиме реального времени
Идеальный сайт не просто является виртуальным офисом вашего сервиса ― он лишен всех его недостатков и обладает преимуществами, которые реальному офису и не снились. На поддержание сетевого представительства потребуется гораздо меньше усилий и средств, чем на функционирование настоящего, а отдача может быть ничуть не меньше.
Чтобы выбрать из множества конкурентов именно вас, клиент должен не просто удостовериться, что вы выполняете нужные ему работы и находитесь в удобном для него районе. Клиенту надо:
а) ощутить доверие к вам;
б) понять, что сотрудничать с вами выгодно;
в) получить ответы на все дополнительные вопросы.
Как вы можете удовлетворить эти нужды?
Для формирования положительного имиджа сервиса, вызывающего доверие клиента, незаменимым будет «личный момент». Обращение директора сервиса, фотографии и имена мастеров ― прекрасная «приманка»: посетитель сайта имеет возможность убедиться, что скрывать вам нечего, что вы гордитесь своими сотрудниками и уверены в их профессионализме. Не будет лишним и рассказ об истории фирмы, перечисление ее достижений, фотографии полученных призов, дипломов и сертификатов... В общем, практически все предметы, украшающие стены вашего кабинета, могут внести свой вклад в создание имиджа солидной, успешной и внимательной к клиенту компании. К примеру, на сайте тюнинговой студии «Интеллект-Авто» (www.intelauto.ru) квалификацию ее мастеров подтверждает впечатляющий список из 22 кубков, завоеванных на российских и международных соревнованиях по автозвуку.
Что касается выгоды, то тут предела фантазии практически нет. Самым распространенным вариантом привлечения клиентов являются, конечно же, купоны или сертификаты на скидку, которые клиент распечатывает и приносит с собой. Они могут касаться каких-либо определенных работ, действовать ограниченный период времени (например, праздничная скидка для клиентов-женщин к 8 Марта); кроме них клиенту могут предоставляться различные бонусы, подарки и другие льготы. Даже если сам механизм акции никак не связан с материалами сайта, своевременно опубликованная информация о ней отложится в памяти клиента и повысит ваши ставки в конкурентной борьбе. Очень любопытный механизм предлагает сеть техцентров «Вальволин»(www.valvoline-service.ru): любой посетитель сайта может скачать купон на 3 %-ную скидку на услуги, а для зарегистрировавшегося человека скидка возрастает до 10 %. На этом же сайте весной была проведена акция «Автоледи»: представительницы прекрасного пола, приславшие на конкурс свои фотографии в автомобиле, получили шанс выиграть бесплатную полировку машины и другие услуги.
Какой бы исчерпывающей ни была представленная на вашем сайте информация, все равно у клиента возникнут вопросы: сколько автовладельцев ― столько неповторимых ситуаций. И здесь идет в ход интерактивность. Современные способы общения клиента с диспетчером не исчерпываются телефоном. С сайта можно отправить электронное письмо, воспользоваться онлайн-калькулятором для расчета стоимости ремонта, заполнить форму обратной связи и даже проконсультироваться в режиме реального времени со специалистом посредством системы интернет-пейджинга ICQ. Конечно же, толк из такого интерактива выйдет только в том случае, если диспетчер или иной сотрудник, отвечающий за обработку поступающих вопросов, умеет пользоваться Интернетом, грамотно и быстро печатает, умеет излагать свои мысли письменно и ― банально, но факт ― не отлынивает. Проигнорировать строки на мониторе гораздо проще, чем голос в телефонной трубке, а ведь именно из-за «односторонней связи» вместо диалога клиент чаще всего и выбирает конкурента.
Но вот, наконец, клиент удовлетворил свое любопытство, получил всю необходимую информацию и готов назначить дату и время вашего «свидания в реальности». И здесь сайт тоже может заменить диспетчера! Заполнение специальной формы не займет много времени: достаточно указать ФИО, данные автомобиля, желательную дату визита, отметить галочками необходимые услуги, оставить контактный телефон или адрес электронной почты ― и в назначенное время, без очередей и нервотрепки, клиент будет обслужен.

Сергей Николаевич Копанев, директор автотехцентра «Кар-Север» (www.car-sever.ru):

— Если человеку нужно что-то найти, первым делом он ищет это в Интернете. Отсюда у нас и родилась идея создать собственный сайт. Корпоративные сайты автодилеров в основном несут имиджевую нагрузку, мы же сделали упор на практический аспект.
На нашем сайте в основном сосредоточена информация об услугах и расценках сервиса; также мы постарались донести до клиента, что, обращаясь к нам, он выбирает солидное, надежное предприятие. В таких условиях у нас даже не возникает необходимости в специальных скидках или акциях — имидж сервиса служит лучшей рекламой.
В силу расположения техцентра наружная реклама неэффективна, поэтому основной поток клиентов идет к нам именно через сайт. Наше Интернет-представительство работает уже около года, и мы очень довольны его отдачей.

Алексей Валерьевич Антипов, директор техцентра «Ладос»:

— С самого начала мы делали ставку на создание информативного ресурса, который будет легко отыскиваться целевой аудиторией. Сейчас мы занимаем хорошие позиции в поисковых системах, сотрудничаем с дисконтной системой Auto.ru.
Успешный сайт немыслим без полной информации об услугах и ценах, поэтому мы поддерживаем актуальность прайс-листа, приводим подробное описание всех видов работ с указанием применяемого оборудования.
Я каждый день захожу на наш форум и отвечаю на вопросы посетителей. То же самое касается и книги отзывов: я не удаляю оттуда даже критические замечания, так как гостевая книга, состоящая исключительно из комплиментов, будет восприниматься как фальшивка.
Эффективный способ обратной связи — анкета. В нее мы включили такие вопросы: «В какую ценовую категорию попадает наш сервис?», «Как Вы оцените качество нашей работы?», «Какие дополнительные услуги Вам хотелось бы получить?» и многие другие.
Еще одно средство привлечения клиентов — справочники, полезные советы, описания неисправностей, схемы и другая информация автопроизводителей. Я с радостью замечаю, что посетители других тематических форумов в ответ на тот или иной вопрос рекомендуют ссылки на материалы, расположенные именно на нашем сайте. Конечно же, и я сам рекомендую автовладельцам наши ресурсы.

Долгосрочное сотрудничество
Итак, мы увидели, что при помощи Интернет-представительства клиента можно найти, заинтересовать, убедить в ваших преимуществах перед конкурентами и привести в ваш реальный техцентр. Но это еще далеко не все, на что способен сайт...
Все автосервисники давно знают, что самый желанный, выгодный и надежный контингент ― это постоянные клиенты. Помимо чисто финансовой прибыли они также служат своеобразным бесплатным рекламоносителем, привлекая к вам своих родственников и знакомых. Сформировать когорту постоянных клиентов способны помочь и Интернет-инструменты.
Практически на любом современном сервисе присутствует учет клиентов в электронном виде, ведется история заказов. Почему бы не дать возможность и клиенту взглянуть на нее (естественно, после авторизации, чтобы исключить доступ к информации третьих лиц)? Такая услуга поможет автомобилисту спланировать дальнейшие визиты к вам и наглядно продемонстрирует, как снижается стоимость работ по мере накопления скидок, ― если, конечно, таковые у вас предусмотрены.
Еще один вариант использования клиентской базы ― рассылка по электронной почте новостей компании, напоминаний о подходящем сроке очередного ТО или профилактического осмотра... или поздравлений с днем рождения! Такое внимание к клиенту не останется незамеченным и с большой долей вероятности приведет к повторному визиту.
И, конечно же, любой предмет с уникальным номером, имеющийся у клиента ― кассовый чек, заказ-наряд, дисконтная карта, ― может участвовать в проводящихся на сайте лотереях и розыгрышах призов. Победителям могут достаться дополнительный процент скидки, бесплатная мойка, баллончики автохимии ― и все, что подскажет ваша фантазия.


Полезный совет: клиенты помогут вам сэкономить на маркетинге
Посетители вашего сайта способны не только напрямую принести вам финансовую прибыль, став клиентами вашего автосервиса. Возможно, еще важнее та информация о вашей работе, которую они могут передать в режиме обратной связи.
В этой области с сайтом не сравнятся никакая книга жалоб и предложений и никакая «горячая линия». Полная анонимность, возможность неторопливо сформулировать и обдумать свое мнение делают отзывы на сайте гораздо более откровенными и информативными по сравнению с любым другим способом общения. Нередко бывает так, что именно благодаря откликам с сайта на автосервисе начинались те или иные реформы, вводились новые услуги или, наоборот, увольнялись недобросовестные сотрудники.
Простейший способ узнать мнение клиентуры по какому-либо вопросу ― голосование. Вопросы могут быть самыми разными: «Оцените по пятибалльной шкале уровень нашего сервиса», «Заинтересует ли вас новая услуга по установке сигнализаций?», «В каком районе города не хватает нашего филиала?»... Занятому или просто не слишком быстро печатающему человеку будет гораздо проще нажать на соответствующую кнопку, чем писать развернутый ответ.
А для любителей поговорить подойдет, например, полномасштабная анкета, охватывающая спектр вопросов на уровне настоящего маркетингового исследования. За труды по ее заполнению клиента можно также поощрить призом.
И разумеется, не стоит сбрасывать со счетов такие привычные формы общения, как гостевая книга и форум. Они могут стать очень живыми, интересными и динамично развивающимися разделами сайта, но за ними требуется неусыпный контроль ― иначе, оставленные без присмотра, они быстро превратятся в хаотический склад спама и нецензурной лексики.

Полезный совет: сайт можно использовать для бизнес-партнерства
Когда все нужды клиентов техцентра удовлетворены и построен бесперебойный диалог, можно задуматься и о других направлениях использования сайта. При помощи этого современного и гибкого инструмента реально сделать практически все: найти новых сотрудников, дав объявление об открывшейся вакансии, купить новое или продать старое оборудование, оповестить бизнес-партнеров о программах сотрудничества... Поскольку каждый сервис в чем-то уникален, даже трудно перечислить все возможные варианты направления B2B («бизнес-для-бизнеса»). Вот лишь некоторые из них: оптовая торговля запчастями и расходными материалами, продажа оборудования в кредит и лизинг, обучение персонала, проектирование и строительство техцентров... Ведь Интернетом пользуются не только автолюбители ― среди посетителей вашего сайта наверняка появятся потенциальные деловые партнеры, привлеченные ключевыми словами.
А если вам стало тесно в рамках одного города, расширить географию продаж до пределов страны поможет Интернет-магазин. Конечно, эта новая структура потребует отдельных финансовых и человеческих ресурсов, но при уже имеющемся складе и сложившейся номенклатуре товаров затраты будут гораздо меньше, чем при открытии торговой точки в реальности.

Подводя итоги
Итак, мы увидели, что сайт автосервиса способен стать не просто «визитной карточкой», а полноценным рекламным, маркетинговым и бизнес-инструментом. Доходы от правильно созданного и грамотно администрируемого сайта могут быть весьма значительными, он способен эффективно продвигать ваш техцентр как торговую марку, служить площадкой для общения клиентов и ваших сотрудников, использоваться для дальнейшего развития вашего бизнеса. Но насколько полезен и незаменим хороший сайт, настолько же бесполезен и даже вреден сайт дилетантский, неинформативный и заброшенный. О том, как создать описанный выше идеальный сайт и избежать самых распространенных ошибок, мы и поговорим в следующем номере.
 
Rambler's Top100