• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Страховые страсти "

"Страховые страсти "
Тематика: Автосервис и страховые компании
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: май, 2005
Дата публикации: 01.05.2005
Возвращаясь к рассмотрению темы ценообразования на предприятиях авторемонтной отрасли (ранее мы рассказали о том, откуда берутся нормо-часы и почему они служат отправной точкой при составлении калькуляции ремонта), мы хотим проанализировать одну из наиболее щекотливых и деликатных проблем в этой сфере, а именно — взаимопонимание между представителями страховых компаний и сервисменами.

Связь этой проблемы с ценообразованием прослеживается более чем наглядно: страховщики стараются всячески занизить стоимость услуг авторемонтных организаций, используя для этого порой не совсем корректные методы. Как в такой ситуации быть ремонтникам — идти на уступки или же все-таки пытаться отстоять свои интересы, и если бороться до конца, то чем оперировать, защищая свой прейскурант, свои расчеты? Некоторые советы по этому поводу, несколько вариантов действий мы и хотим предложить вашему вниманию. Итак…

Как договориться со страховщиками?
Однозначный ответ на этот вопрос дает уже знакомый нашим постоянным читателям по предыдущим публикациям Сергей Константинович Лосавио, кандидат технических наук, доцент Московского автомобильно-дорожного института (ГТУ), преподаватель кафедры «Производство и ремонт автомобилей», автоэксперт (г. Москва):
— Доказать свою правоту страховым комиссарам авторемонтники могут, только ссылаясь на объективные данные по трудозатратам завода-изготовителя. Более авторитетной инстанции не существует, и даже приглашенный независимый автоэксперт не сможет оспорить эти данные.

Так-то оно так, но вот согласования составленной сметы (даже на основе заводских нормативов) частенько заходят в тупик, поскольку страховые компании, находя всевозможные причины, пытаются любой ценой занизить сумму, в ней выведенную. Почему? Вопрос риторический. Можно выделить два типа причин, обуславливающих подобное поведение. Первый — это чисто субъективные причины (и тут мы бессильны что-либо подсказать), всю прелесть и, извините, глупость которых минувшей зимой оценило подавляющее большинство сервисменов.
Дело в том, что прошедшее в январе-феврале подведение финансовых итогов работы страховых компаний за прошлый год чрезвычайно ярко выявило все несовершенство Закона об ОСАГО. И хотя страховыми компаниями при возникновении страховых случаев по данному виду страхования было выплачено всего 18 505 млрд руб. возмещения (из собранных 49 291 млрд руб.), или 37,54 % поступлений (хотя по закону эта доля должна быть значительно выше), они все равно посчитали, что выплатили слишком много.
Подобный вывод заставил их принять воистину гениальное решение: всеми правдами, да и неправдами, сократить суммы выплат. Сметы без каких-либо объяснений (мол, да что мы будем там всяким объяснять…) нещадно урезались, из них вычеркивались отдельные операции и работы, сокращались стоимости нормо-часов и т. д. Сами трудозатраты, волшебным образом трансформируясь, теряли где 20 минут, где полчаса, а где-то и целые часы.
Сервисмены погрузились в уныние — никаких механизмов ответного давления значительная их часть не имела. Безуспешные попытки воззвать к совести страховщиков упирались в глухую стену непонимания, поскольку на все приводимые доводы адепты автоэкспертизы отвечали более чем убедительно: ваша программа калькуляции ошибочна, потому что… потому что она противоречит нашей, в которой мы уверены на сто процентов.
Но позвольте, пытались возмутиться ремонтники, мы располагаем данными завода-производителя (доказывали дилеры). Уж не знаем, что это у вас за данные, в нашей универсальной программе, парировали страховщики, цифры абсолютно иные. Вот так возникла первая объективная причина несовпадения расчетов, проводимых в сервисных предприятиях и в страховых компаниях. Вот здесь мы уже можем кое-что посоветовать.

Почему расходятся данные
Если помните, главной причиной несовпадения расчетов до недавнего времени считалось отсутствие единого механизма и технологии составления калькуляции восстановительного ремонта. Прошло какое-то время, и, как казалось, эта причина исчезла, поскольку с обеих сторон все активнее стали применяться всевозможные справочники и программные продукты, содержащие нормативные требования и обоснования заводов-изготовителей автотранспортной техники.
Но проблемы остались, потому что механизмы и технологии появились, а вот адекватно пользоваться ими так до сих пор и не научились. Не научились ни страховщики, ни авторемонтники. И главным является даже не то, что они, грубо говоря, не научились правильно считать (хотя и это присутствует), а то, что они не научились правильно состыковывать и соотносить полученные данные между собой. Давайте разберемся, почему.
Проблема кроется в том, что в разных программах различны сами способы получения данных, различаются алгоритмы составления калькуляции и форма ввода-вывода информации. Дилеры, оперирующие дилерскими программами, зачастую не учитывают того обстоятельства, что в страховых компаниях используют универсальные программы. А как же иначе? Перечень брендов, с которыми приходится иметь дело страховщикам, чрезвычайно широк. Поэтому эффективно обработать поступающие запросы и сметы, да и проверить их объективность, можно только применяя всеобъемлющие комплексы типа Eurotax, Audatex, DAT и т. д. Однако постичь все тонкости работы этих комплексов не так просто. И этот факт могут подтвердить те сервисмены, которые сами в своей практике применяют продукты информационных гигантов.
Обычно на изучение программы ее поставщик дает один день, в течение которого проводится семинар, о достоинствах и недостатках которого судить не нам. Главное то, что во время такого короткого обучения (и это признается большинством сервисменов) овладеть навыками составления калькуляции в полном объеме практически невозможно. За кадром остается довольно обширный — условно назовем его — список примечаний, оговаривающих, как конкретно обсчитывать сметы в том или ином случае, что в них вносить, что учитывать, а что и не учитывать. И если по слесарным работам все более или менее понятно, то вот «кузовщина» требует предельно полного освоения всех нюансов, заложенных в этих примечаниях.

Антон Геннадьевич Новиков, генеральный директор, «Лаборатория малярных и кузовных работ» (г. Санкт-Петербург):
— Универсальные программы — это замечательно. Они, если хотите, своего рода линейка, с помощью которой и мы, и страховые компании получаем возможность мерить одинаково. Но чтобы научиться правильно с ней работать, необходимо пройти хорошее обучение.
Меня могут спросить: а чему здесь учиться? Есть правила расценки, правила увеличения времени специалиста, соответствующие коэффициенты, — вроде обо всем этом рассказывается на обучающем семинаре. Однако никто не учитывает того, что к любому справочнику или программному продукту прилагается куча комментариев, которые используются крайне редко, вследствие чего и возникает большинство ошибок. Именно в этих комментариях и прописано, как правильно и адекватно применять те же правила, нормативы и коэффициенты. Судите сами: надбавки на материалы индивидуальны для каждого предприятия и зависят от того, какими материалами (брендом) на нем работают, как умеют их экономить, насколько качественно владеют технологией и прочее, и прочее, и прочее.
Я выбрал для себя одну универсальную программу и сейчас уже более года изучаю ее, до сих пор находя в ней новые интересные моменты.


Отдельно хочется заметить, что при переходе на новую методику оценки стоимости восстановительного ремонта может возникнуть определенная проблема, связанная с падением уровня заработной платы техперсонала станции. Почему произойдет падение? Потому, что прежде мастер при составлении калькуляции оперировал не обоснованными нормативами трудозатрат, а среднерыночной стоимостью услуги и, следовательно, мог достаточно вольно проводить подсчеты, варьируя маржинальную прибыль в весьма широких границах. Введение же жесткого механизма нормирования трудоемкости лишает его этой возможности.
Однако проблема эта решаема. Компенсировать потери можно введением своеобразной премии за экономию материалов. Дело в том, что универсальные программы как, по большому счету, эмпирически просчитанные дают немного завышенные нормы на расход, и этим можно эффективно «играть». Вернее, даже не завышенные, а усредненные, рассчитанные на четкое соблюдение технологии, оснащение станции современным оборудованием, однозначный профессионализм персонала и т. д. — на такой эталонный, в природе практически не встречающийся сервисный центр.
При этом наряду с абсолютно объективными требованиями (оснащение, соблюдение технологии и пр.) присутствует целый ряд весьма субъективных параметров, главный из которых — пресловутый профессионализм, так называемая рука мастера.
Понятно, что разные мастера красят по-разному и, обладая достаточной степенью профессионализма, не нарушая технологических требований, расходуют разное количество материалов (это касается и ЛКМ, и расходников). Вот здесь-то как раз и можно найти некоторый резерв для создания премиального фонда.
К тому же вполне реально в некотором роде помочь мастеру оптимизировать рабочий процесс. Например, в той же «Лаборатории» автомобили ставят П-образно и специалист получает возможность ремонтировать сразу три авто одновременно.

Антон Новиков:
— Подготовщики знают, что на рабочее место одному спецу надо ставить три машины П-образно. Как известно, зона подготовки — это примерно 20–25 «квадратов» в среднем 6 м в длину и 3,5–4 м в ширину, что позволяет расположить автомобили подобным образом без каких-либо проблем. При этом автомобили стоят ремонтируемыми поверхностями как бы внутрь буквы, и получается, что маляр имеет равный доступ ко всем обрабатываемым поверхностям, ремонтируя их по кругу.
Это существенно сокращает время, уходящее на его передвижения по ремзоне от одного авто к другому. Плюс происходит значительная экономия материала, поскольку специалисту нужно только один раз приготовить шпатлевку, грунт и т. д., которые он наносит по очереди сразу на все машины (т. е. количество неиспользуемых — избыточных — материалов сведено к минимуму).
Для того, чтобы добиться от внедрения универсальной системы максимального положительного эффекта, нам пришлось несколько перестроить организацию производства и преобразовать внутреннюю работу предприятия. В принципе, каких-то серьезных, глобальных изменений не произошло, но кое-что все таки трансформировалось. Например, у нас добавилась штатная должность координатора. Это человек, в обязанности которого входит взаимодействие со страховщиками. Он согласовывает сметы, дает профессиональные ответы на возникающие вопросы, докладывает о результатах, да просто отправляет и принимает факсы. В общем, это своего рода оператор, которого я сам обучал, специалист, владеющий основами теории кузовного и малярного ремонта, знающий программу калькуляции и способный самостоятельно составить смету. Его не надо лицензировать, потому что он не проводит оценку как таковую — он просто составляет некое коммерческое предложение.
Его зарплата около $ 400, это, как я сказал, штатная должность, которая не подразумевает большой степени ответственности, поскольку вся ответственность лежит, как и прежде, на мастере. Только мастер как человек, облеченный властью, и безусловный профессионал отвечает и перед руководителем предприятия, и перед страховщиками, и перед клиентом за составленную калькуляцию, за то, что ремонт проведен соответствующим образом.
Что касается уровня образования координатора, то, конечно, желательно, чтобы оно было высшим, хотя и среднего, как мне кажется, вполне достаточно. Учил я этого человека, повторюсь, сам, с нуля, в течение 7 месяцев. Теперь он вышел, а вернее — вышла, поскольку у нас на этой должности работает девушка (и в этом плане я не вижу никакой разницы между мужчиной и женщиной), на такой уровень, когда она может самостоятельно и точно, не привлекая мастера, отвечать на задаваемые ей вопросы. Для того, чтобы она могла оперативно справляться со своими обязанностями, в ее распоряжение предоставлена база данных по всем автомобилям с фотографиями повреждений.


Дилеры
Но мы немного отвлеклись от главной темы повествования, углубившись в частности организации производства. Поэтому, несколько прояснив ситуацию с универсальными программными комплексами и поняв, что для их продуктивной работы требуется полноценное всеобъемлющее обучение, переходим к следующему вопросу, суть которого заключается в причине возникновения нестыковок с дилерскими программами.
Проблема здесь кроется опять-таки в недостаточно грамотном владении универсальными справочниками. Страховщики урезают, например, окраску капота до двух часов, а сервисмены с пеной у рта доказывают, что по имеющимся в их распоряжении дилерским нормативам на эту процедуру требуется никак не меньше двух с половиной.
Что здесь можно сказать? Страховщики однозначно не правы, но не правы они не потому, что они такие плохие, а потому, что не совсем верно составляют калькуляцию. Мы не будем сейчас обсуждать глобальную проблему отсутствия профессиональных кадров на рынке автоэкспертизы. Подобные вопросы решаются на ином уровне, но решаются они только тогда, когда достигнуто какое-то первоначальное согласие на местах. А вот чтобы достичь этого согласия, ремонтникам придется набраться терпения (да, да — набраться терпения, поскольку, импульсивно и эмоционально размахивая руками, вы ничего не докажете) и очень спокойно и доходчиво объяснить своим оппонентам, что они забыли включить в смету некоторые операции, учитывающиеся в дилерских программах автоматически.

Юрий Анатольевич Терентьев, технический директор «Аксель-Кар Пулково» (г. Санкт-Петербург):
— Специфика универсальных справочников такова (именно из-за того, что это универсальные справочники по довольно широкому списку брендов), что в них указывается не конечный норматив на ту или иную работу, как в дилерских программах, а отдельные трудоемкости составляющих эту работу операций. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы оценщик страховой компании имел четкое представление о технологии ремонта и не забывал при согласовании учитывать некоторые отдельные операции, без которых невозможно провести качественный ремонт.
В связи с этим сервисменам становится чрезвычайно важно донести до страховщиков, что количество нормо-часов, посчитанное по их программе и по дилерской, не может существенно различаться, поскольку авторы универсальных справочников все данные, которые они публикуют и используют в своих программных продуктах, берут у автопроизводителей.
Когда мы вместе с представителями страховщиков, вместе с независимыми экспертами составляли расчет, мы всегда получали одинаковые калькуляции.


Но незнание технологии и неправильная работа с программами, наверное, только одна из целой гаммы причин нестыковки расчетов. Сколько их еще? Сказать трудно. Вполне возможно, что их существует много. Чтобы их как-то выявить и нивелировать, нам кажется, дилерам имеет смысл подробнее изучить универсальные программы.

Юрий Терентьев:
— В этом году мы хотим установить у себя некоторые наиболее распространенные универсальные программы, пройти обучение в компаниях-разработчиках или у их представителей и плотно поработать с ними, с тем чтобы посмотреть, какие расхождения возможны и почему. Я уверен: это поможет нам найти общий язык со страховщиками. Мы сможем им объективно объяснить, в силу каких причин не сходятся наши расчеты и что мы можем сделать, чтобы они сошлись.
— Пожалуй, самое первое, что могут сделать сервисмены для того, чтобы как-то облегчить процесс общения со страховыми компаниями, — это составить список основных операций и согласовать его со страховщиками. Это не потребует особого труда, поскольку таких операций не очень и много — до ста позиций (покраска капота, бампера, замена двери, крышки багажника, арматурные работы и пр.). Это самый простой способ, который существенно упрощает жизнь.
Но если страховых компаний несколько, надо строго следить за тем, чтобы у всех эти цифры совпадали, чего в реальности добиться не так просто, поскольку с разными компаниями отношения могут строиться по-разному. Кому-то предоставляются дополнительные скидки, кто-то пользуется какими-то дополнительными льготами, с кем-то прошло одно согласование и появилась одна цифра, с кем-то пришлось идти на уступки и появилась другая и т. д.
Если этот момент не уследить, то у ваших партнеров очень скоро начнут возникать ненужные вопросы, например: а почему это, когда вы оцениваете стоимость восстановительного ремонта для машины, присланной страховой компанией «Суперстрахование», у вас на покраску капота отводится два часа, а когда присылает машину наша компания «Суперпуперстрахование», ту же работу вы выполняете за два с половиной? Вы что, по-разному красите? Найти подобающий ответ в таком случае будет весьма затруднительно, поэтому-то данный способ я не рекомендую для широкого и постоянного использования, но как первый шаг для установления дружественных отношений и нахождения первичного контакта со страховыми компаниями он вполне подходит.


О пользе цифровых фотоаппаратов
Чрезвычайно полезным может оказаться и использование цифровой фототехники. Для того, чтобы ускорить процесс согласования, можно, не дожидаясь приезда эксперта из страховой компании, сфотографировать повреждение и отослать его страховщикам.
Сейчас во многих страховых компаниях в случае небольшого ремонта (в среднем до $ 500) не требуют справку из ГАИ, не проводят никаких экспертиз, а сразу выписывают направление на сервис. Но тут могут возникнуть непредвиденные обстоятельства в плане скрытых дефектов. Например, подбили бампер, вроде ремонт недорогой, клиент получил направление. В автосервисе бампер сняли и выяснили, что помимо заявленного повреждения появились дополнительные: пошел усилитель бампера, лонжерон и т. д. — картина, хорошо всем знакомая, поскольку такое бывает частенько. Так вот, если отношения со страховой компанией строятся на доверительной основе, можно, не дожидаясь приезда оценщика, провести передефектовку и в ее подтверждение вместе со сметой выслать в адрес страховщиков фотографии повреждений.
Единственное — всегда надо фотографировать так, чтобы была видна шильда, и желательно госномер. Иначе могут возникнуть лишние вопросы. Поэтому лучше всего делать три фото: шильда, машина целиком с госномером и собственно место повреждения, где видно вскрытый дефект. Но чтобы ваши фотографии воспринимались адекватно, надо установить со страховой компанией действительно доверительные отношения.

Антон Новиков:
— Сначала фотографии, конечно, будут восприниматься в штыки, поэтому надо быть готовым к отрицательной реакции и настроиться на достаточно длительный процесс обоснования и доказывания необходимости такой модели работы. Нам, например, заявили, что цифровое фото легко подделать. Что здесь сказать? Не уверен, что это легко без специально обученного персонала и оснащения, поэтому взывайте к благоразумию страховщиков. Объясните им, что у вас не студия Спилберга и заниматься подобными вещами у вас ни сил, ни возможности нет. Предложите им приехать самим. И каждый раз просите их приезжать. В какой-то момент им это надоест, в конце концов, верность русской поговорки «Вода камень точит» никто не отменял.
Исходя из своей практики могу сказать, что сначала страховщики не очень дружелюбно ответили на мое предложение высылать им фотографии, но потом стали значительно лояльнее. Сначала один раз попросили сфотографировать, потом еще раз, а теперь уже дошло просто до невиданной с их стороны «наглости» — практически на каждом акте они ставят резолюцию: предоставить фото таких-то и таких-то деталей. Но мы-то этого и хотели, так что ничего против такой «наглости» я не имею. Главное — теперь мы теряем меньше времени на согласования, что значительно сокращает время ремонта. Клиент получает машину быстро и всегда остается довольным.


Не только расчеты
Пытаясь наладить отношения со страховыми компаниями, сервисмены частенько забывают, что дело тут, в общем-то, не только в банальной арифметике. В принципе, несовпадение расчетов — это все лишь частности, технические моменты, согласовать которые довольно легко.
Гораздо важнее и сложнее выработать единую политику, найти общие точки соприкосновения, занять общую консолидированную позицию на рынке. А что мы имеем сегодня в большинстве случаев? Страховщики как черт ладана боятся дилеров, боятся, что их вместе с их полисами выгонят из салонов, что перестанут принимать в ремонт присланные ими машины (это вторая стадия, когда уже выгнали). В свою очередь, дилеры боятся трений со страховыми компаниями, потому что не знают, как правильно расписать калькуляцию, поскольку они пользуются дилерскими программами, которых не знают страховщики. То есть полный разброд и шатания.
В этой ситуации планомерное психологическое воздействие на страховщиков непременно принесет свои результаты. Больше контактируйте с ними. Убеждайте и доказывайте. Взывайте, как сказал Антон Геннадьевич, к благоразумию, постарайтесь донести до них, что в сложившихся обстоятельствах и вы, и они — на одной стороне баррикад. Что вам невыгодно завышать цены проведенного ремонта, поскольку вы живете на потоке, а не на чрезвычайно дорогом разовом ремонте. Что и вам, и им чрезвычайно важно и выгодно хорошее, лояльное отношение клиента, чтобы он остался доволен проведенной работой, максимально быстро получив отремонтированный автомобиль.
В конце концов, ведь автострахование — это не единственная услуга, оказываемая страховой компанией. Рынок объективно движется к популяризации, ко все большему распространению всевозможных видов страхования. Скоро страхование жизни, дома, дачи, здоровья и пр. станет уже самым обычным явлением, и здесь крайне полезным окажется хорошая репутация, которую получила страховая компания, проявившая себя с лучшей стороны в распространенном виде страхования — в ОСАГО или в КАСКО.
Мы абсолютно уверены, что все то, что происходит сейчас в области автострахования, в равной степени невыгодно и не нравится как сервисменам, так и страховщикам, точно так же теряющим своих клиентов. И они это прекрасно понимают, поэтому стремятся каким-то образом нивелировать ситуацию, прийти к соглашению. Вот только получается у них это не всегда.
Почему? Вероятно, застрявшее в мозгах с советских времен представление о том, что в сервисе сидят исключительно одни обманщики и халтурщики, не дает им возможности объективно оценивать обстановку, возможно и недостаточно полное осмысление происходящих процессов играет здесь свою роль, да бог его знает, что еще может мешать им принимать адекватные решения.
Поэтому постарайтесь развеять все их сомнения, объективно и доходчиво объяснив все выгоды, которые дает правильно поставленный и отлаженный процесс оказания сервисных услуг по страховому полису. Проявите себя как настоящий профессионал, требующий от своего партнера взаимного профессионализма в работе. Тогда все спорные моменты будут достаточно легко решаться в рабочем порядке, и нам не придется в который раз изобретать велосипед.

Есть и такое мнение

Несколько нетипична позиция Сергея Овсянникова, технического директора «Тойота Центр Приморский» (г. Санкт-Петербург):
— Мне кажется, что проблемы со страховщиками возникают только у отстающих по развитию сервисов. Конечно, всякое случается — и задержки с выплатами, и какие-либо разногласия, но я считаю, что все это рабочие моменты и решаться они должны в рабочем порядке, без раздувания нездоровой склоки. Так что проблем у нас нет, мы работаем более чем с 20 страховыми компаниями. Все прекрасно друг друга знают, все общаются и находят общий язык.
Единственная трудность, и я с этим абсолютно согласен, — во многих страховых работают непрофессиональные специалисты по оценке.


Что ж, и такое мнение тоже имеет место быть, и оспорить его достаточно трудно. Действительно, все решается в каждом конкретном случае индивидуально. Единственное, что можно добавить, так это то, что повод для размышлений оно дает хороший…
 
Rambler's Top100