• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Автосервис ВДВ: cервис под куполом парашюта "

"Автосервис ВДВ: cервис под куполом парашюта "
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: февраль, 2005
Дата публикации: 01.02.2005
Дню защитника Отечества посвящается!

«Бывших десантников не бывает», ― сказал однажды создатель современных российских Воздушно-десантных войск, Герой Советского Союза, генерал армии Василий Филиппович Маргелов. И правда, суровое воинское братство ― одно из сильнейших чувств, способное на долгие годы сплотить настоящих, бесстрашных мужчин. Всю свою жизнь они остаются верными этому братству ― и даже тогда, когда, будучи уже в запасе, собственными силами организуют… автосервис.

И пустили «по кругу шапку»…
История «Автосервиса ВДВ» началась эпохальной осенью 1998 г., когда экономическую жизнь страны буквально сковал паралич внезапно нахлынувшего дефолта. В одночасье разорялись тысячи доселе казавшихся успешными компаний, рассыпались как карточные домики внушавшие доверие крупные финансовые организации, крепко стоявший на ногах перспективный бизнес многих уверенных в себе предпринимателей рушился прямо на глазах…
Начинать в такой обстановке новое дело могли либо абсолютно сумасшедшие, либо чрезвычайно отважные, безоговорочно убежденные в собственной удаче, оптимистически настроенные люди. Люди, ни на минуту не сомневающиеся в собственных силах и в правильности собственного выбора.
Именно к таким людям и относилась сплоченная команда единомышленников, возглавляемая полковником Воздушно-десантной службы в отставке Олегом Николаевичем Коростелевым.

Олег Николаевич Коростелев, генеральный директор «Автосервиса ВДВ»:
― Наше предприятие было организовано в октябре 1998 г. У его истоков стояло шесть человек, четверо из которых ― десантники. Сам же я офицер Воздушно-десантной службы ― службы, без которой невозможно само существование Воздушно-десантных войск как мобильного, наступательного рода войск. Именно эта Служба обеспечивает проведение десантирования, подготовку снаряжения, обучение личного состава и пр.
У всех нас уже был опыт работы в автобизнесе. В 1996 г. многие из нас, в том числе и я, начинали в сервисном центре на Рубцовской набережной. К тому же у многих было автомобильное образование (правда, никто из нас не работал в советском сервисе), что, конечно же, было хорошим подспорьем в работе.
Так сложились обстоятельства, что в силу ряда причин я был вынужден в сентябре 1998 г. уйти с прежнего места. Через месяц за мной последовали и пятеро моих хороших товарищей. Мы собрались вместе, все обсудили, поняли, что другого выхода у нас нет, и тогда просто, образно говоря, «пустили шапку по кругу» ― скинулись у кого что было, чтобы начать новое дело. А поскольку все-таки у нас уже имелся опыт работы в автобизнесе ― и надо сказать, еще какой опыт, то у нас, в общем-то, все как-то сразу заладилось.

Новости Авторемонта:
― Как можно было отважиться в обстановке дефолта затеять организацию не просто нового коммерческого предприятия, а такого технологического производства, коим является автосервис?

О. К.:
― Знаете, нам просто некуда было деваться. Наша пенсия составляла в то время где-то 2500–3000 рублей, т. е. прожить на нее просто не представлялось возможным даже одному человеку, а у всех нас были семьи, подрастали дети. Нужно было срочно что-то решать ― оставаться без работы на государственном попечении мы не то что не могли, мы просто не имели права.

Вся полнота генерального управления была сразу возложена на Олега Николаевича:
― Я очень благодарен ребятам, которые меня поддержали. Я постарался сделать все от меня зависящее, чтобы оправдать их доверие, и кажется, мне это удалось.

Удалось ― это даже не то слово! Сервис ― практически гаражная мастерская, ― начавшийся с двух подъемников, за пять лет вырос в оснащенное по последнему слову техники, многофункциональное торгово-техническое предприятие. Разве это не лучшее подтверждение того, что Олег Николаевич блестяще справился с возложенными на него обязанностями? Но мы немного забежали вперед ― давайте вместе вернемся в «холодную зиму 98–99 годов».

Десант в Мневниках
На арендованной в автокомбинате «Мневники» площади в 400 м2 разместились 2 подъемника, стенд сход-развала и 2 поста электротехнических работ. Еще будучи сотрудником автосервиса на Рубцовской набережной (работавшим с Audi и VW), Олег Николаевич провел некое маркетинговое исследование, показавшее, что самыми популярными иномарками в то время в Москве были именно Audi и VW, поэтому никаких сомнений в выборе обслуживаемых брендов не возникло.
Чтобы как-то привлечь внимание мневниковских автовладельцев к новой автомастерской, новоявленные предприниматели недолго думая распечатали на струйном принтере огромное количество небольших листовок с собственной рекламой, которые методично подкладывали под «дворники» припаркованных в районе автомобилей. Конечно, на первых порах приходилось обслуживать все, что имело четыре колеса и приводилось в движение двигателем внутреннего сгорания, не делая никаких различий между марками и моделями, но даже и тогда изначально выбранная специализация прослеживалась довольно ярко.
Это, в общем-то, и понятно: не имея достаточного опыта для ремонта сложных узлов и агрегатов автомобилей других автопроизводителей, мастера «Автосервиса ВДВ» просто физически не могли его проводить, ограничиваясь выполнением работ, не требующих глубокого знания особенностей конструкции «Мерседесов», «Опелей» и пр. Audi же и VW обслуживались, как говорится, по полной программе.
Подобный подход в сочетании с внимательным, участливым отношением к клиентам и очень низкой ценой оказываемых услуг весьма быстро принес свои положительные результаты. А надо сразу сказать, что «мневниковский десант», осуществленный подразделением полковника Коростелева, был проведен не только в неблагоприятной экономической обстановке по всем фронтам, но еще и в самую гущу вражеских войск: в округе было чрезвычайно много всевозможных сервисных станций самого разного уровня, поэтому, чтобы выжить, десантникам требовалось приложить неимоверные усилия. И именно благодаря узкой специализации «Автосервису ВДВ», несмотря на все прогнозы скептиков, что маневр отважных воинов просто обречен на поражение, удалось в сравнительно короткий срок встать на ноги и наладить эффективное производство.

О. К.:
― Вы знаете, чем взводный отличается от профессора? Тем, что взводный знает всего понемногу, а профессор ― все, но об одном! Так вот, мы хотели перестать быть взводными и перерасти в профессоров по этим двум брендам.

И как показали дальнейшие события, это у них получилось. Ну а вначале радость доставляли даже два обслуженных автомобиля в день. «Гольфики» и «Пассаты» 1986–1992 гг. выпуска нуждались в недорогом и качественном обслуживании. Не забывайте ― в стране бушевал дефолт, и владельцы таких машин в основной массе не могли позволить себе обращение в авторизованные дилерские центры. Тонкий расчет сервисменов, результатом которого стала грамотно выверенная цена нормо-часа ― $ 18, явилась своего рода «спасательным кругом» для автовладельцев, уже решивших было загнать в стойла своих «железных коней» за неимением средств к их содержанию.
На тот период времени это была самая низкая цена по Москве, так что «в плен» брали всех, не оставляя ни малейшего шанса на освобождение. Да никто и не хотел освобождаться ― капитулировали целые полки, с удовольствием сдаваясь на милость победителей и тем самым существенно пополняя армию клиентов «Автосервиса ВДВ».
Выплаченной контрибуции хватало не только на удовлетворение насущных нужд сотрудников, но и на развитие предприятия, на покупку нового оборудования, потребность в котором ощущалась все острее. Ведь появились новые модели, технически более сложные, и их ремонт в кустарных условиях был просто невозможен.
Через знакомых и бывших сослуживцев в Германии приобреталось оснащение для диагностики и ремонта двигателя, для ремонта бортовой электрики и т. д. Увеличивалось и количество подъемников. Третий, через месяц ― четвертый... К 2003 г. их насчитывалось уже восемь штук.
Кстати, до сих пор все сервисные обновления, все новейшие программные продукты (базы данных, каталоги запчастей и пр.), необходимые для обслуживания импортных автомобилей, закупаются через оставшихся в Германии знакомых по службе. Они оказывают посильную помощь в своевременном получении оборудования и модернизации матчасти предприятия, благодаря чему мастера «Автосервиса ВДВ» имеют прекрасную возможность без проблем, на высочайшем качественном и технологическом уровне ремонтировать даже самые последние модели Audi и VW.
В значительной степени повлияла на развитие бизнеса командировка в Германию технического директора «Автосервиса ВДВ» Александра Суханова ― истинного поклонника серьезных, дорогих автомобилей, человека, в совершенстве владеющего немецким языком и стремящегося всегда быть в курсе передовой автомобильной мысли. Обладая самой свежей информацией о процессах, происходящих в мировом автомобилестроении, он координирует все технические моменты, связанные с деятельностью станции.
Во время командировки Александр посетил несколько сервисных центров, а также автозавод Audi. Это помогло ему лучше узнать систему организации автосервисного бизнеса и внедрить на своем предприятии наиболее интересные «ноу-хау» немецких коллег. Например, отсутствие дифференциации в ценообразовании ― неважно, какого класса или модели автомобиль принимается в работу мастерской. Юркий «Гольф» или массивная А8 ― цена нормо-часа на обе машины одинакова. Переняв этот принцип, руководство «Автосервиса ВДВ» установило на все слесарные работы единую цену нормо-часа, которая сегодня составляет $ 26. Что же касается кузовного ремонта, то здесь все машины делятся на три класса: малый, средний и представительский, но только потому, что этого требуют страховые компании.

О. К.:
― Когда Александр вернулся из Германии и поделился с нами впечатлениями об увиденном, мы просто ужаснулись. Сами принципы авторемонта в Западной Европе кардинально отличаются от российских. Там меняют узлами и агрегатами, т. е. не выпрессовывают сальники, не перебирают генераторы и стартеры и т. д. А у нас, в силу стремления наших соотечественников получить недорогой сервис, приходится прибегать к всевозможным ухищрениям, чтобы максимально снизить стоимость ремонта.
И знаете, как бы автовладельцы ни ругали наших мастеров, они просто не знают, что такое немецкий мастер, который никогда в жизни не сделает ни малейшего, даже самого несущественного отступления от технологии. Российские же сервисмены всегда стараются войти в положение заказчика, минимизировать его затраты, и иной раз это, что называется, выходит им боком. Поэтому мы всегда стараемся подстраховаться и указываем во всех документах, что то-то и то-то было сделано (или не сделано) по настойчивому требованию клиента, чтобы у него потом не возникло желания предъявить нам претензии.

В 2000 г. Олег Николаевич обратился к господину Брадлеру с просьбой предоставить возглавляемому им предприятию статус авторизованного центра (о системе авторизованных сервисных центров, т. е. центров, не занимающихся торговлей автомобилями, а лишь предоставляющих услуги по их ремонту, рассказал после поездки Александр) ― на организацию полноценной дилерской станции не было средств. Но господин Брадлер ответил отказом, поскольку внедрение подобной системы в России не планировалось (не планируется и по сей день, а жаль!).
К тому времени число клиентов «Автосервиса ВДВ» достигло апогея, а мощностей, чтобы оперативно обслужить всех желающих, катастрофически не хватало. Было принято решение об организации филиала на Рязанском проспекте ― «ВДВ-Сервиса».
Хорошая слава первого детища десантников помогла «ВДВ-Сервису» быстро встать на ноги и раскрутиться. Но некоторые расхождения во мнениях с партнерами привели к тому, что в 2002 г. общий бизнес пришлось поделить. Правда, несмотря на то что подавляющее большинство руководителей теперь уже независимой коммерческой структуры составляли экс-служащие МВД, сервисный центр на Рязанке по-прежнему носит в своем названии гордую аббревиатуру ВДВ (хотя «МВД-Сервис» звучит ничуть не хуже, правда, немного пугающе. ― Ред.).

Передислокация
Даже несмотря на то, что значительная часть клиентов «Автосервиса ВДВ» перешла обслуживаться в бывший филиал, проблема с нехваткой производственных мощностей осталась довольно острой. К тому же в 2003 г. началась подготовка к очередному «грандиозному московскому строительству» ― как раз в том самом месте, где вели свою трудовую деятельность герои нашего повествования.
После недолгих переговоров руководство автокомбината «Мневники» пошло на встречу сервисменам и предоставило им новое помещение ― общей площадью около 3000 м2. Довольно просторное, оно с лихвой удовлетворяло их потребностям. Здесь без проблем можно было разместить все основные производственные участки (кузовной, малярный, слесарный, электротехнический), склад и смежные службы.
Чтобы лучше понять масштаб случившихся перемен, приведем некоторые цифры. До переезда в распоряжении «Автосервиса ВДВ» было 780 м2 (включая кузовной цех), на которых функционировало 8 подъемников; запись на техобслуживание составляла 2 недели. Понятно, что из-за невозможности своевременно и в срок предоставить необходимые услуги страдали все ― и клиенты, и сервисмены. После переезда количество подъемников увеличилось до 12 (один только слесарный цех теперь занимал 1100 м2). Кузовной цех увеличился до 260 м2, что позволило организовать на нем 10 постов (6 на жестяном и 4 на малярном участке), поставить еще одну камеру, а старую, самодельную, эксплуатировать теперь лишь как грунтовочную (при ее проектировании неправильно рассчитали поток воздуха, вследствие чего страдало качество окраски ― приходилось дополировывать конечную лакокрасочную поверхность).
Количественно не изменился только участок электротехнических работ: осталось 6 постановочных мест. Но его увеличивать особой нужды и не было, он своевременно обслуживал всех желающих, и запись на него была, как и положено, на 2–3 дня.
Запись же на остальные виды работ в «Автосервисе ВДВ» после переезда сразу сократилась с 2 недель до оптимальных 2–3 дней.

О. К.:
― До переезда часто приходилось слышать от клиентов, что уж больно непрезентабельный вид у нашей станции. Мол, все у вас хорошо, работу свою мастера делают отлично, а приезжаешь ― как в бокс гаражный. На дорогой машине и ремонтироваться-то здесь несолидно.
Переезд снял эту проблему, и теперь не стыдно принять даже самую представительскую А8: помещения чистые, обслуживание проводится в соответствии со всеми пожеланиями клиентов.
Хотя главную заслугу переезда я все-таки вижу в другом. Он дал колоссальное снижение очереди, к нам вернулись многие наши старые клиенты, которые просто физически не могли ждать две недели по записи. А вместе с ними появилось и много новых заказчиков.

Такая крупномасштабная передислокация действующего (так и просится сказать: боевого подразделения) сервисного центра повлекла за собой, конечно же, и значительное расширение его материально-технической базы. Как мы и сказали, в полтора раза увеличилось количество подъемников, появилась еще одна камера, новое диагностическое оборудование для обслуживания самых последних разработок западногерманского автоконцерна, установка для обслуживания ТНВД. В связи с этим нам было очень интересно узнать, как Олег Николаевич подходит к выбору оборудования. Вот что он говорит по этому поводу:

― Знаете, мы всегда приобретали и приобретаем в основном отечественное оборудование. Не подумайте только, что это беспочвенный ура-патриотизм или непомерная скупость (хотя цена здесь тоже играет не последнюю роль). Опыт показывает, что продукция российских производителей далеко не всегда низкого качества или морально устаревшая.
В самом начале нашей деятельности мы за неимением средств просто вынуждены были приобретать отечественные подъемники, стапели и пр., поскольку приоритетным, обусловливающим наш выбор фактором, конечно же, была их цена. Проработав же на них определенный срок, мы поняли, что они совсем неплохи, хотя конечно, раз на раз не приходится. Например, подъемники, изготовленные на одном заводе, были выше всяких похвал, от другого же поставщика пришел полный хлам. Вот так методом проб и ошибок (излюбленным российским методом. ― Ред.) мы и нашли наиболее оптимальное оборудование.
В пользу отечественных установок говорит и предельная простота их сервисного обслуживания, не приходится ждать неделями получения вышедшей из строя детали, что не редкость при ремонте импортного оборудования.
Единственное ― если говорить о подъемниках, то они не приспособлены для ремонта «низких» автомобилей с маленьким клиренсом (тех же ТТ или спортивных модификаций): лапы под них просто не подлезают (нам пришлось специально для ремонта таких авто купить два подъемника иностранного производства). Да и компьютерный стенд сход-развала не позволяет с достаточной степенью достоверности диагностировать большие автомобили представительского класса, поэтому сейчас мы хотим заменить его импортным.
Также импортные у нас окрасочно-сушильная камера и стапель. Ну и, конечно же, без сканеров VAS мы никак не могли обойтись.

Несмотря на обширные площади, появившиеся у «Автосервиса ВДВ» после переезда, оборудование при монтаже все равно постарались разместить как можно плотнее, чтобы каждый метр производственной зоны, за которую платится аренда, не только «отрабатывал» себя, но и приносил прибыль. Не забывайте, ведь это же практически территория боевых действий, и от того, насколько удачно будет продумана организация линии обороны, подготовлены плацдарм для дальнейшего успешного наступления и интендантская служба, зависит успех всей операции в целом.

О. К.:
― Расставляли подъемники сами, вырезали машинки и на схематическом плане цеха их расставляли. Благодаря этому сумели разместить оборудование максимально компактно. Может, оно стоит не так ровно и красиво, как у дилеров, но зато мы с предельной эффективностью использовали каждый метр цеха, и там, где могло бы уместиться только шесть подъемников, мы смонтировали десять! При этом строго соблюдая все технологические требования и нормативы, благодаря чему ребята работают, не мешая друг другу.

Увеличение площади позволило своевременно отреагировать и на появившийся спрос на обслуживание легковых автомобилей с дизельным двигателем. Соответствующий комплекс, тоже отечественного производства, установили в отдельном помещении. Правда, он позволяет работать только с одним типом ТНВД, но зато это наиболее распространенный тип, используемый на автомобилях разных марок, поэтому отбоя от клиентов нет.

О. К.:
― В последнее время в Россию из-за границы стало приходить много автомобилей с дизельными двигателями. Анализ рынка сервисных услуг показал, что их обслуживает крайне мало станций. Вот мы и подумали: а почему бы нам не взяться? В училище мы все изучали боевые машины ― дизельные машины, и принцип работы их двигателей тот же самый, что и легковых авто.
Приобрели отечественный комплекс по обслуживанию ТНВД за $ 15 000 (импортный аналог, стоящий более сотни тысяч, нам никогда не отбить) и потихоньку наладили предоставление услуг в этом направлении. Сегодня имеем запись на неделю вперед (!), и это только по одному типу моторов, ТНВД которых мы можем не только проверять, но и регулировать, и ремонтировать. К слову, в сегменте ТНВД мы также имеем возможность проверять и регулировать топливные форсунки.
Но расширяться мы пока не планируем ― чрезвычайно важно на начальном этапе добиться стабильно высокого качества работ, поэтому спешить незачем. Когда это случится, мы, несомненно, возьмемся за обслуживание и других ТНВД.

Работа с личным составом
За шесть лет деятельности «Автосервиса ВДВ» штат предприятия увеличился в несколько раз. Сегодня «под ружье» поставлено уже около сотни бойцов и командиров. Причем костяк организации составляют действительно бывшие военные различных родов войск. Из 100 человек, работающих на станции, ― 28 десантников. Есть даже отдельная бригада (правда, не в военном смысле этого слова) механиков, целиком состоящая из экс-служащих Воздушно-десантных войск. Ее возглавляет Дмитрий Савельев ― человек, прошедший Чечню и из-за этого долгое время не имевший возможности устроиться на гражданскую должность.

О. К.:
― Знаете, в нашем обществе почему-то очень настороженно относятся к ребятам, проливавшим кровь на полях сражений, прошедшим через так называемые горячие точки, число которых в последние годы существенно возросло ― точки превратились в зоны локальных конфликтов. Этих людей не берут на работу, отказывают им в трудоустройстве по разным причинам...
Я не знаю, чем это вызвано (боятся, что ли?), скажу лишь, что сам лично никогда не поддерживал эту позицию и всегда с вниманием и уважением относился к парням, чья жизнь в буквальном смысле началась с такого страшного испытания. Мой лучший бригадир Дима Савельев, вернувшись из Чечни, долго не мог найти работу на «гражданке» ― его просто нигде не брали. Когда он пришел ко мне и рассказал свою историю, я ему сразу прямо ответил: считай, что на 50 % ты принят. Если сможешь своей головой и своими руками добрать остальные 50 %, то мы тебя с удовольствием возьмем в наш коллектив. Он смог, и я до сих пор не жалею о своем решении.

Начальник кузовного цеха Юрий Иванович Грибановский ― полковник в запасе, мастер-приемщик Юрий Дмитриевич Мещеряков – подполковник, диспетчер «ВДВ Снаб» (дочерней организации, занимающейся запасными частями, аксессуарами, технологическими жидкостями и т. д.) Александр Лебедев ― тоже полковник. Все они из ВДВ.

Но не только десантники работают в «Автосервисе ВДВ». Есть еще ракетчики (один из них ― коммерческий директор станции, капитан запаса Владимир Гущин), пограничники, связисты, т. е. представители многих родов войск, в стенах предприятия связанных общими целями, общими интересами и сплоченных в организованное, если хотите, боеспособное подразделение, готовое, «не щадя живота своего», осваивать все новые и новые горизонты автобизнеса. Среди них ― три полковника, подполковник, майор, несколько капитанов, старшие прапорщики, сержанты, рядовые.
Получается, что практически все звенья военной иерархии вошли в состав предприятия. Как шутит начальник отдела кадров Любовь Михайловна: «Организация почти военная, только траву не красят».
К слову, пошутить в «Автосервисе ВДВ» любят и юмор воспринимают с должным пониманием, даже в свой адрес. Хотя работающие на станции прапорщики не имеют ничего общего с пресловутыми анекдотическими прапорщиками ― теми, кто вечно дает поводы для насмешек ничего не понимающим в настоящей жизни гражданским.
Взять хотя бы бригадира электриков ― старшего прапорщика ВДВ Сергея Николаевича Шабельникова, «хмурого», как по-дружески называют его знакомые. Разве может этот высококвалифицированный, опытный, аккуратный, скрупулезный, в некоторых моментах даже педантичный, требовательный и болеющий за общее дело мастер стать объектом подтруниваний и издевок? Однозначно ― нет, поскольку между ним и героями анекдотов, носящих одно с ним звание, общего столько же, сколько между «Запорожцем» и «Мерседесом»: вроде и то и другое ― автомобиль, но какие же они разные!..

Н. А.:
― Олег Николаевич, какую роль играет отношение человека к воинской службе при его приеме на работу и в его дальнейшей работе?

О. К.:
― Очень серьезную. Во-первых, мне с военными как-то легче работать. Человек, 20 лет прослуживший в рядах Вооруженных Сил, не понаслышке знает, что такое дисциплина. За это время дисциплинированность становится неотъемлемой частью его характера, его поведения. А вы же сами понимаете, что без дисциплины, без надлежащего отношения к выполнению своих обязанностей погибнет любое дело, любое даже самое «свободное» коммерческое предприятие, и авторемонтный бизнес в этом плане не исключение.
У нас еще в 1999 г. на прежней территории случай был примечательный. Один клиент долго ходил по нашему сервису, что-то выспрашивал, чем-то интересовался, а в итоге, после продолжительной задумчивой паузы, заключил: странный какой-то у вас сервис. Я его спрашиваю: а почему, мол, странный-то? И знаете, что он мне ответил? Странный потому, что уже восемь часов вечера, а у вас еще все трезвые. Вот так! Комментарии, как говорится, излишни.
Во-вторых, уволенные в запас военные, уже намыкавшиеся в поисках работы, получившие много отказов и наконец нашедшие здесь не только дело по душе, но и хорошее к себе отношение, дружный коллектив и т. д., гораздо более преданны предприятию, как сейчас модно говорить, лояльны к нему. Они знают, что здесь им всегда рады, всегда готовы их понять, вникнуть в суть их проблем и помочь в решении их трудностей, поэтому они стараются отплатить тем же ― хорошей, качественной работой. Они надежны, на них можно положиться.
Мы же, руководители станции, стараемся всегда неукоснительно выполнять свои обещания. Может, поэтому мы и не имеем баснословных барышей, как многие думают, но мы постоянно следим за тем, чтобы работники были обеспечены всем необходимым ― как в материальном, так и, если хотите, в моральном плане. Мы обеспечиваем стабильную выплату зарплаты, отпуска, выходные, 50 %-ную компенсацию за питание и пр., поскольку не хотим, чтобы люди трудились на износ, как говорится, без выходных, без проходных.

Грамотному управлению персоналом способствует продуманная, взвешенная кадровая политика, в которой, как известно, мелочей не бывает. К примеру, ежедневный обход Олегом Николаевичем рабочих зон. Он проводится не для того, чтобы как-то проконтролировать сотрудников, ― это, скорее, стремление показать, что генеральному директору небезразлично, как идут дела у его подчиненных, что он не чурается их. Олег Николаевич со всеми здоровается, демонстрируя свое приветливое, чуткое отношение к мастерам: он не бог и не фельдмаршал, обитающий где-то высоко-высоко, в недоступных сферах генерального управления, ― он рядом и всегда готов прийти на помощь, если что-то не ладится, если возникают проблемы. Поверьте, это очень важно для коллектива.
Трудно переоценить и роль ежеквартальных собраний всего коллектива (мы подчеркиваем: именно всего ― на это собрание приезжает даже нерабочая смена). На таких собраниях топ-менеджмент рассказывает, какие задачи стоят перед сервисом, какие пути их решения намечаются, какие планируются изменения в организации производства, а также происходит знакомство с «новобранцами». Сотрудники в ответ делятся мыслями по этим вопросам, говорят о своих трудностях ― в общем, царит деловая, но вместе с тем доверительная атмосфера. Происходит взаимная коммуникация, укрепляется необходимая для успешного функционирования предприятия обратная связь.
Помимо этого, каждый понедельник Олег Николаевич собирает бригадиров и мастеров для того, чтобы обсудить с ними внутренние вопросы более глобального масштаба, общие задачи управления, недостатки в работе, замечания, поступающие из бригад и от клиентов.
Единственное, на что сетует Олег Николаевич, ― на то, что в связи с расширением производства значительно расширился и штат, и уже нет возможности предельно подробно и близко пообщаться с каждым сотрудником, ведь на это просто не хватает времени. И собрания, которые раньше проводились ежемесячно, сегодня организуются только раз в три месяца.
Поэтому для оперативного решения вопросов кадрового регулирования не так давно создан отдел кадров. Но все равно некоторые вещи, как и прежде, не решаются без участия Олега Николаевича.

О. К.:
― По-разному бывало. Раньше, знаете, сгоряча рубанешь с плеча ― пиши заявление! А потом вроде успокоишься, но назад-то уже ничего не вернешь. Сейчас я стал опытнее, стараюсь не принимать резких, необдуманных, импульсивных решений. А вообще, за 6 лет только 5 человек из тех, кто проработали у нас больше года, ушли с предприятия. И то ― четверо из них потом вернулись. И я их принял, так как понимаю, что в жизни всякое бывает. Сиюминутные решения, принятые по неосмотрительности, могут здорово навредить, и как бывает иной раз обидно, что нет пути обратно! По возможности мы стараемся давать такой путь, помогать людям, понимая, что персонал ― это наша главная ценность, приносящая прибыль и успех, и с ним надо работать очень внимательно.

И это истинная правда, в которую Олег Николаевич безоговорочно верит. В нашей беседе о различных аспектах жизнедеятельности «Автосервиса ВДВ» он постоянно акцентировал внимание на том, что одним из основных факторов успеха возглавляемого им предприятия он считает удачно подобранный коллектив, высокую степень клиентоориентированности персонала станции.

Агитация населения в зоне боевых действий
ВДВ являются одним из главных наступательных родов сухопутных войск. Действовать им приходится в глубоком тылу противника, поэтому поддержка местного населения зачастую им бывает очень нужна (но на нее, к сожалению, не всегда приходится рассчитывать). Обеспечивает эту поддержку проведение различных акций пропагандистского толка. В схожем положении пребывает и бизнес оказания услуг: только подготовленные, правильно настроенные и сориентированные люди впоследствии перерастают в клиентов предприятий сервисной сферы.
С учетом этих обстоятельств и идентичности стратегической задачи, решать которую требуется в сферах, как кому-то может показаться, совершенно разных проявлений человеческой активности, на «Автосервисе ВДВ» ведется постоянная планомерная работа по подготовке психологических плацдармов для проведения наступательных операций ― по подготовке именно общественного мнения и превращению нейтрального (и даже лояльного по отношению к противнику) гражданского населения в бесспорного союзника.
Мы не будем перечислять все успешные пропагандистские акции, которые разработал и блестяще спланировал Олег Николаевич, поскольку их немало. Мы расскажем лишь о двух ― на его взгляд, наиболее удачных и эффективных. К тому же эти две рекламные кампании как нельзя лучше отражают разные этапы становления станции ― в самом начале развития «Автосервиса ВДВ» и сегодня.
В 1998 г. на заре существования станции было организовано беспрецедентное мероприятие (о беспрецедентности говорит даже его название) по замене масла, колодок и проверке ходовой. Все это делалось ― внимание! ― «Бесплатно за 10 рублей»! Так же как и вы, уважаемый читатель, подобной акции и ее названию искренне удивлялись все еще малочисленные клиенты станции и проезжавшие через Мневники водители.
Как это ― бесплатно за 10 рублей?! Вежливый диспетчер отвечал: не хотите ― не платите, все сделаем бесплатно (естественно, расходные материалы оплачивались отдельно). На что полный собственного достоинства автовладелец, широким жестом распахнув «лопатник» (сияя при этом, как арабский шейх, купающийся в нефтяных морях), гордо доставал оттуда заветную, еще новенькую, совсем недавно деноминированную бумажку и высокомерно протягивал ее кассиру.
Бухгалтер предприятия во время акции, прямо скажем, рыдал и стенал что есть сил: вчера еще в ремзоне стояли каких-то два жалких автомобиля, а сегодня приехало ― 18! Это сколько же денег мы потеряли?! Но Олег Николаевич лишь с ухмылкой потирал руки ― он все рассчитал и прекрасно понимал, что эти 18 человек приехали только потому, что «бесплатно». Если им понравится здесь ― а здесь им обязательно понравится, в этом он не сомневался, то через какой-то срок они опять приедут, но уже «платно». Да к тому же еще и неизвестно, что покажет диагностика ходовой, ― может, есть необходимость провести ее срочный ремонт! И даже если сегодня на это нет денег, то завтра…
Ожидания не обманули смелого экспериментатора, и, как мы знаем, впоследствии количество клиентов в то время еще никому не известной мастерской стало стремительно увеличиваться. А сама мастерская начала превращаться в многофункциональный автотехнический центр. Последовал еще целый ряд акций, ежегодные поздравления постоянных клиентов с Новым годом (а это почти 20 000 человек!), с днями рождения и т. д. ― и вот наступило шестилетие «Автосервиса ВДВ». Как отметить это радостное событие? Конечно же, новой акцией, условно названной «6 лет ― 6 услуг», в ходе которой 6 услуг будут предоставляться с 50 %-ной скидкой; для тех же, кто приехал в первый раз ― три услуги вообще бесплатно (но это совсем не значит, что в день своего 20-летия сервис будет работать полностью бесплатно, на этот случай Олег Николаевич придумает что-нибудь еще).
Акция проводилась в декабре 2004 г. с тем расчетом, чтобы увеличить поток клиентов, традиционно уменьшающийся в этот месяц, ведь основной приоритет при трате денег накануне Нового года и Рождества люди отдают покупке подарков. Снижение же стоимости диагностики в два раза привлечет их. И когда праздники отбушуют и возникнет необходимость приводить автомобиль в порядок, обслуживать его и проводить регламентные работы, они поедут... как вы думаете ― куда?
Здесь надо добавить, что действенность и эффективность всех подобных мероприятий строго учитывается. Это входит в сферу деятельности диспетчеров, которые проводят постоянное ― так повелось с момента основания станции ― анкетирование всех клиентов «Автосервиса ВДВ» (благодаря этому достоверно известно, что из 30 в среднем проходящих ежедневно через сервис автомобилей 10–15 % приезжают в первый раз). В недалеком будущем функция контроля будет внедрена в программное обеспечение, с которым работает предприятие.
Постоянно проходят и разнообразные опросы клиентов ― как лично, так и через Интернет. Тема одного из последних ― какие услуги они хотели бы получить в стенах «Автосервиса ВДВ»: прокат автомобилей, доставку под заказ автомобилей из Европы, Канады и т. д., предпродажную подготовку (сейчас идет подготовка к открытию нового направления в рамках станции ― торговли подержанными иномарками), прием машин на комиссию, оформление договоров купли-продажи и др. При этом главный акцент экспресс-опроса ставится следующим образом (дословно): «Ответив на наши вопросы, Вы поможете нам наиболее полно удовлетворить Ваши потребности в дальнейшем» (как удачно сформулировано!).
Интересно и такое объявление на сайте компании (обратите внимание на то, как подана информация): «Учитывая пожелания клиентов, с 1 декабря 2004 г. «Автосервис ВДВ» переходит на новый режим работы: прием клиентов в диспетчерской с 08:30; начало работы механиков, электриков и кассы с 09:00. Теперь Вы оформляете заказ-наряд, оставляете машину и едете на работу. С 09:00 Ваш автомобиль поступает в ремонт <…> По готовности автомобиля мастер связывается с Вами».
Вот такие, вроде бы незначительные, моменты и являются мощным оружием по привлечению («полонению») все новых и новых клиентов. Автовладельцы, как мы это наблюдали во время экскурсии по сервису, с удовольствием, без единого выстрела сдаются в плен, испытывая к своим «завоевателям» самое искреннее уважение и доверие. При этом они со все меньшим сопротивлением расставались со своими кровными червонцами. Каждый день весь цех заставлен их машинами (а не машинами хозяев и «крышующих» сервис бандитов, чему можно быть свидетелем на иных станциях), и работа над ними кипит вовсю.
В заключение остается добавить, что победное шествие «Автосервиса ВДВ» по столичному авторемонтному бизнесу не осталось (что немаловажно) без внимания и со стороны Высшего командования. Оно по достоинству оценило заслуги предприятия в сервисном деле и сделало его, если можно так выразиться, полным Георгиевским кавалером. Почетные дипломы и свидетельства от Правительства и Мэрии Москвы, городской ТПП, МАПТО и даже настоящего командования ВДВ вывешены на всеобщее обозрение, являя собой самое красноречивое подтверждение успешности многолетней деятельности и хороших перспектив на будущее в буквальном смысле «сошедшего с небес» Автосервиса.
 
Rambler's Top100