• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Падал теплый снег… "

"Падал теплый снег… "
Тематика: Автосервис и страховые компании
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: декабрь, 2004
Дата публикации: 01.12.2004
Наш журнал «Новости Авторемонта» совместно с пермской компанией «АвтоМир» 4 ноября провел в Перми первый выездной семинар. Он был посвящен такой чрезвычайно злободневной, животрепещущей теме, как налаживание эффективного взаимодействия между сервисменами и представителями страховых организаций.

Прошел ровно год с того момента, как путешествие в прекрасный русский город, раскинувшийся на высоком берегу Камы, увенчалось появлением в нашем издании рубрики «Город №». Речь в ней шла именно о Перми, которая сразу очаровала и покорила редакцию своей красотой и богатыми традициями. Поэтому вопроса, где проводить первый семинар, даже и не стояло: конечно же, в Перми, какие могут быть сомнения! Но к выбору темы семинара мы подошли со всей серьезностью, весьма обстоятельно.
Как известно, актуальных проблем, заслуживающих самого пристального рассмотрения, в современном российском автобизнесе предостаточно. Они хорошо всем известны и в силу своей универсальности, конечно, в разной степени, но в общем и целом характерны для каждого региона нашей страны. Нам же хотелось выделить из всей этой массы проблему, наиболее остро стоящую именно в Перми, чтобы ее подробный анализ был интересен местной аудитории.
Прошлый визит показал, что в регионе существует множество противоречий между сервисменами и представителями страховых компаний. И если в других территориальных образованиях эти противоречия потихоньку регулируются, то в Перми картина совсем иная. За прошедшее время ситуация не только не улучшилась, но и накалилась, и пермские авторемонтники дошли буквально до отчаяния. Это явилось следствием непомерного и своенравного диктата страховых компаний.
Конечно, в одиночку нам было бы трудно изучить обстановку в регионе и сделать объективные выводы. Неоценимое содействие в этом нам оказала компания «АвтоМир», за что мы искренне ей признательны. Поэтому, прежде чем перейти к рассказу о самом семинаре, попытаемся в двух словах обрисовать положение вещей на автостраховом рынке Перми.
Местные средства массовой информации пестрят одами страховым компаниям. На страницах местной газеты «Новый компаньон» Марина Новикова, и. о. директора пермского филиала компании «Росгосстрах», заявляет, что возглавляемая ею компания (далее по тексту интервью) «...лидирует на рынке обязательного страхования автогражданской ответственности. «Росгосстрахом» в области создано семь специализированных центров урегулирования убытков. Выплаты компенсаций пострадавшим по ОСАГО за девять месяцев 2004 г. составили 127,902 млн руб. При этом мы постоянно совершенствуем систему работы с клиентами» (и ни слова об автосервисных предприятиях!).
Вдуматься только, почти 128 миллионов рублей! И все эти деньги пошли в карман сервисменов (и это только одна страховая компания). Чем же тогда они недовольны? ― искренне удивится наш уважаемый читатель.
Но все не так просто. Сумма, озвученная Мариной Новиковой, несомненно, велика, плюс добавляются страховые выплаты других компаний, но адекватна ли их общая сумма ситуации на рынке?
Для рынка страховых услуг, так же как и для всех других рынков нашей страны (как это ни прискорбно), характерно разделение на центр и периферию. И если общероссийский рынок автострахования в целом ― система весьма динамичная, то региональный страховой рынок пребывает в глубокой стагнации. По разным оценкам, от 70 до 80 % страховых взносов обеспечивают исключительно московские компании. И они же обеспечивают максимальный объем выплат, являясь авторами хитроумных схем обязательного страхования (та же «автогражданка» или обязательное медицинское страхование), денежные массы по которым целиком идут в столицу.
Вывод напрашивается сам собой: страховая защита в большинстве регионов отсутствует. По мнению пермских экспертов, в 2002–2003 гг. область недополучила как минимум 300–400 млн руб. в виде страховых выплат (вот это действительно сумма!). Происходит так потому, что московские компании, развивая региональную филиальную сеть, не действуют по схеме интенсификации страховой деятельности внутри региона, а идут экстенсивным путем, т. е. расширяют зону своего присутствия территориально. Иногда ― вопреки всякой логике навязывая региону свою страховую защиту. При этом наносится колоссальный ущерб самой идее страхования.
Изменения, которые произошли после 1 июля 2004 г. и были вызваны требованием Правительства РФ увеличить уставной капитал, привели к тому, что из 19 страховых компаний, действовавших на территории Пермской области, осталось всего 12 (подумайте только: 12 компаний, делящих между собой более чем богатую добычу ― автомобильный парк, состоящий из почти 310 000 транспортных средств, подпадающих под действие Закона об ОСАГО). Две крупнейшие компании, «Пермь ― АСКО» и «Росгосстрах ― Пермь», объединились и перешли под крыло «Росгосстраха», став ее филиалом. Региональному рынку был нанесен значительный урон. Остальные пять компаний свернули деятельность незадолго до повального отзыва лицензий в связи с озвученными выше изменениями.
После всех этих трансформаций получается, что в регионе мы имеем дело практически с монополизированным рынком страховых услуг. К чему это может привести, догадайтесь сами.
Из наших источников нам удалось узнать, что пермские оценщики и автоэксперты, видя, что творится, объединились со страховыми компаниями и в едином порыве установили собственные, взятые с неба тарифы стоимости нормо-часа, которые, мягко скажем, далеки от земной жизни. Но по этим тарифам они обязали автосервисные предприятия проводить ремонт транспортных средств в случае наступления страхового случая, что наносит сервисам колоссальный ущерб.
Другой механизм давления страховщиков ― занижение стоимости и норм расхода расходных материалов кузовного ремонта. Он активно используется, вынуждая сервисменов проводить некачественный ремонт и терять репутацию в глазах автовладельцев.
Кстати, и пермские автовладельцы тоже взбешены произволом страховщиков. Издательский дом «Провинция» и газета «Хронометр. Пермь», собрав обращения своих читателей, выступили инициаторами акции «Заставим страховщиков работать!» и сейчас накапливают статистический материал по фактам недобросовестной работы страховых компаний. Но это могут сделать рядовые клиенты автосервисных станций, а как же поступить самим сервисменам в сложившейся ситуации?
Наш семинар как раз и был призван показать выход из непростого положения, в которое загнаны конкретно пермские авторемонтники (кстати, тема оказалась настолько интересной, что на семинар приехали сервисмены даже из Березняков, а это 200 км от города; общее же количество участников превысило все самые смелые наши ожидания, ― но это так, к слову).

Своим опытом взаимодействия со страховыми компаниями поделился Андрей Геннадьевич Насонов, генеральный директор «Янта Сервис», любезно согласившийся на денек отложить свои насущные дела и совершить с нами вояж в Пермь. Второй выступающий ― Максим Константинович Дорофеев, инструктор-технолог компании «Интерколор», тоже приехавший вместе с нами из Москвы, подробно рассказал о технологии проведения кузовного ремонта, обо всех этапах этого сложного технологического процесса и о материалах, которые в нем используются. Всего получилась 21 операция по обработке новой детали с повреждениями (это вместе с такими, как кому-то может показаться, незначительными, само собой разумеющимися действиями, как удаление пыли пылесборной салфеткой, выдержка 10–15 минут перед нанесением наполнителя и обдув детали при помощи обдувочного пистолета).
Так подробно рассказать о технологии мы попросили нашего уважаемого докладчика не потому, что сомневаемся в профессионализме пермских мастеров (боже упаси нас усомниться). А лишь для того, чтобы точно структурировать все этапы и донести до аудитории пошагово всю технологическую последовательность выполняемых операций. На наш взгляд, это должно было помочь им найти в дальнейшем общий язык со страховщиками. Если они объективно обоснуют последним целесообразность выполнения того или иного действия в соответствии с технологией, им гораздо легче будет договориться об оплате этого действия страховой компанией. Ведь, как показывает практика, именно недостаточно полные знания представителей страховых компаний о нюансах технологической цепочки позволяет им весьма вольно оценивать стоимость кузовного ремонта.
Максим Константинович рассказал, на каких моментах технологии надо акцентироваться, на что надо обратить особое внимание при общении со страховыми инспекторами. Например, на то, что специальная салфетка для удаления пыли и технологических жидкостей ― это именно специальная салфетка, которая стоит определенных денег, поскольку изготавливается из особого материала, а не моток туалетной бумаги. И без этой салфетки качественный ремонт не провести. Или ― что разные материалы обладают различными характеристиками, потому что созданы для того, чтобы решать свои, строго ограниченные функциональные задачи. И опять же ― использование несоответствующих материалов приводит к потере качества ремонта.
В противовес доводам Максима Константиновича прозвучал главный аргумент: страховщикам нет никакой разницы, качественно ли выполнен ремонт или нет. Вот тогда-то в дискуссию и вступил Андрей Геннадьевич, обладающий огромным опытом работы со страховыми компаниями. Свое выступление он начал с констатации очевидного факта: ОСАГО стимулирует недоброкачественный ремонт и недобросовестные нелегальные работы, ― по сути, это гигантский шаг назад. В первый год действия Закона об обязательном страховании автогражданской ответственности на выплаты потерпевшим потрачено всего 10 % от собранных за продажу полисов средств, в то время как по закону положено 80 %.
В своем выступлении Андрей Геннадьевич постарался подсказать собравшимся методы ответного давления на представителей страховых компаний, обрисовать механизмы взаимовыгодного сотрудничества, проиллюстрировав все это примерами из собственной практики.
Лейтмотивом его доклада было стремление донести до слушателей важность налаживания тесных, доверительных отношений с клиентами. Ведь именно через клиентов (и особенно корпоративных) сервисмены могут влиять на политику страховщиков.
Сегодня, когда рынок частного автотранспорта, в общем-то, поделен страховыми компаниями и стабилизирован, основная борьба между ними идет за корпоративных клиентов. И борьба эта обостряется, когда подходит время дележа корпоративных портфелей. Лучший момент для давления на страховщиков выбрать сложно. Никто не хочет потерять лакомый кусок и готов выполнить любые обязательства.
Отдельно Андрей Геннадьевич рассказал о ценообразовании. Он знает: чтобы выдержать массированный прессинг страховых компаний, надо первоначально существенно завысить стоимость нормо-часа. А как это сделать? Нужно разбить все обслуживаемые автомобили по классам: российские и иномарки, малолитражки, среднего класса и представительского. Но этого мало, требуется еще разделить эти классы по участкам работ: арматурные, жестяные, малярные и если, например нормо-час на кузовные работы у вас стоит 20 чего-то там, то при новом делении можно снизить цену за арматурку до 18 (это все поймут: арматурка ― это же такая ерунда, чего там делать-то, снять-поставить может каждый), но за жестянку уже поднять до 22–23 «убитых енотов» (это тоже понятно, жестянка ― это сложно: рихтовка, сварка, едкий дым, вредный для здоровья мастера, да и вообще работа опасная, возможны пожары), а за малярку запросить вообще 25 (это вообще высший пилотаж, один цветоподбор чего стоит, и опять же вредная химия, сольвенты ― слово-то какое красивое!). Теперь сложите все эти цифры вместе и разделите. Что получилось? Нормально! Вот так «незаметно» и вырастает стоимость нормо-часа. Конечно, это довольно избитый прием, но он очень действенен.
У пермских слушателей вызвало интерес и предложение Андрея Геннадьевича насчет организации поддержки автосервисного предприятия на местных сайтах. Практически ничего не будет стоить наем нескольких студентов (а можно и одного), чтобы они повсюду, на всех форумах и конференциях писали хвалебные оды вашему сервису ― страховщики это ценят, они же считают себя «продвинутыми».

Надо сказать, что у докладчиков был заранее продуманный, четкий план выступлений. И если при ознакомлении с технологией его еще можно было как-то выдержать, то как только разговор зашел о личном опыте Андрея Геннадьевича, подготовленные тезисы уступили место оживленной дискуссии ― вопросы посыпались как из рога изобилия. Причем они не всегда касались темы семинара (что, в общем-то, и понятно: проблем огромное множество, и в регионах, где информационный голод особенно остр, люди используют любую возможность, чтобы его утолить).
Пермским сервисменам было интересно буквально все: и как устроена «Янта Сервис» (соотношение персонала по участкам, график работы, соотношение оборота и фонда заработной платы и т. д.), и какие договоры заключаются со страховыми компаниями, и какие программы используются для калькуляции ремонта (и как они увязываются с теми, которыми пользуются страховщики), и куда девать автомобили клиента на время ожидания прихода запчастей, и прочее, и прочее, и прочее.
И даже после завершения семинара люди обступили Андрея Геннадьевича, не отходили от него, продолжая выяснять, как оплачивать работу стажеров, как планировать загрузку участков для эффективной работы, чтобы не было простоев и потерь времени, как оптимизировать кадровое регулирование, как, как, как… При этом им не нужны были готовые формулы из заграничных учебных пособий и выведенные за рубежом модели планирования, ― они прекрасно понимали, что в нашей стране все это не работает. Им нужен был живой опыт, личный опыт человека, прошедшего огонь, воду и медные трубы (а что еще ждет впереди, об этом можно только догадываться).
Используя этот опыт, они смогут избежать многих ошибок в своей деятельности, более того ― смогут применить его на своих предприятиях, подкорректировав озвученные данные и пропорционально подправив приведенные показатели. Тогда им не придется изобретать велосипед при организации плодотворного, эффективного бизнеса. Хотя мы не сомневаемся, что пермякам изобрести велосипед не составит особого труда, ведь именно здесь, в Перми, крепостным Пожвинского завода Всеволожского Е. М. Артамоновым в 1800 г. был изобретен первый в мире двухколесный самокат ― прообраз современного велосипеда. И если такое случится (они все-таки «изобретут велосипед»), то мы уверены, что новация с берегов Камы приятно поразит всех нас неординарностью подхода и изяществом решения.

P.S. А во время семинара в Перми шел снег, и нам было так приятно после осенней московской слякоти окунуться в прозрачное волшебство наступающей зимы…
 
Rambler's Top100