• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Диагностика как вид бизнеса "

"Диагностика как вид бизнеса "
Раздел: Диагностические комплексы
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: август, 2004
Дата публикации: 01.08.2004
В конце июня московская компания «Диамакс» представила на суд специалистов свою новую разработку — универсальный диагностический комплекс DTS-25. После демонстрации комплекса состоялась конференция, где были высказаны различные мнения и взгляды практиков на использование комплекса. Некоторые аспекты применения новинки специалистам показались не бесспорными, однако большинство из них дали прибору высокую оценку. Наш корреспондент, присутствовавший на презентации DTS-25, обратился с вопросами к руководителю рабочей группы «Диамакс» Андрею Кудрявцеву.

Новости Авторемонта:
— Что заставило «видавших виды» специалистов говорить о революции в области технических средств диагностирования? Что такого особенного в DTS-25?

Андрей Кудрявцев:
— Во-первых, сама, с позволения сказать, «идеология», реализованная в DTS-25. Во-вторых, качество работы прибора в некоторых сложных диагностических режимах. В-третьих, весьма низкая для такого класса приборов цена.

Н. А.:
— Нельзя ли более подробно? Ведь именно концепция прибора вызвала наиболее горячие споры специалистов.

А. К.:
— Этот вопрос, действительно, требует серьезных пояснений. Надо сказать, что все специалисты, принимавшие участие в формировании технического задания на стадии разработки DTS-25, по сути — «плоть от плоти» автосервиса. Еще в 1995 г. нашим коллективом была решена задача создания автосервиса, специализированного по виду работ (диагностика и ремонт систем управления двигателем, ABS, SRS и т. п.) и универсального с точки зрения обслуживаемого модельного ряда автомобилей. Сервис этот находится не в Москве, а в одном из портовых городов России. Так что модельный ряд, с которым пришлось столкнуться, был чрезвычайно широк.
Как мы осваивали эту стезю, даже вспоминать больно: выбор диагностического оборудования у поставщиков — кот наплакал, цены на него — жуть, ремонтной информации — ноль. Помню, владельцам исправленных авто приходилось деньги платить, чтоб они на ночь машину нам давали. Мы за 6–8 часов «снимали» с нее параметры, разбирались с реакцией системы на тестовые воздействия, пытались понять алгоритм функционирования. А затем с утра полученные знания применяли в ремонтной практике. Можно сказать, что чинить машины мы научились быстро, месяца за четыре. И качество при этом было достойное. Только оказалось, что главное не в этом… Деньги, которые мы потратили для приобретения оборудования (около 80 000 долларов), были практически заемными. Их необходимо было возвращать кредиторам. И вопрос о возврате этих денег день ото дня ставился ими все жестче.
А у нас на сервисе такая ситуация: клиентский поток — 4–5 машин в день, т. е. без работы не сидим, чиним быстро, качество обеспечиваем, и клиенты довольны… пока им счет по заказ-наряду не выставишь. Люди искренне не понимали, откуда такие цифры набегают. Со всеми вытекающими отсюда последствиями и эпитетами в наш адрес.
Вот тогда-то мы и уяснили для себя: автосервис — вид бизнеса. И с этой точки зрения главная его задача — не просто починить автомобиль, а получить от клиента деньги, адекватные стоимости оказанной услуги. Корень-то проблемы — он в чем, собственно, был: человек приезжает чинить, скажем, SAAB 9000 CSE, надеясь, что стоимость работ будет того же порядка, что и стоимость работ с карбюратором до боли родных «Жигулей», на которых он до этого 20 лет ездил. И ему по барабану, что у нас оборудование на десятки тысяч долларов и в кредит, что издержек выше крыши и что безо всего этого мы его машину не смогли бы починить. Плюс ко всему (по тем временам) — поголовная безграмотность автовладельцев относительно технологий ремонта СУД. На том же SAAB мы могли в качестве поручения от клиента услышать: «Отрегулируйте мне угол опережения зажигания, и больше ничего делать не надо». Вот так! Ну и на оплату он рассчитывает соответствующую. Такие были времена!
Хорошо запомнился один случай. В нашем городе была гоночная команда. Они выступали на тюнингованных ВАЗ-2108: форсированные, двухкарбюраторные и т. п. Имелся у них и свой сервис, с которым, мягко говоря, у нас отношения были прохладные. Вдруг — от них машина… Жалоба: не развивает обороты выше 4000. Говорят: «Все уже проверили. Лучшие спецы смотрели…» — и т. п. Ставим машину под наш стенд. К слову, это SUN SCA-3500 был. Видим — на оборотах около 4000 одна свеча перестает работать. Заменили ее, и все стало хорошо. Ну это же должно быть очевидно: стоимость нашей услуги должна быть привязана к стоимости того оборудования, которое мы применяем. Они ведь не добились ничего, применяя свои тактильно-мануальные дедовские методы, хотя и собрали консилиум из лучших ВАЗовских спецов. Так вот, эти ребята настаивали на оплате наших услуг лишь в части «замены свечи зажигания»! Очень напряженный тогда вышел разговор. А ведь это клиенты, лучше прочих понимающие в ремонте автомобилей.
Это типичная ситуация для автосервиса, выполняющего работы по диагностированию и ремонту СУД. И любой практик приведет не одну сотню подобных примеров. Понятно, что это ненормально. Оставалось непонятным другое: как быть? Ну нельзя же все время ломать копья и, «выпрыгивая из штанов», доказывать, что наши цены адекватны качеству и содержанию наших услуг. Так и клиентов в небольшом городе растерять можно. Надо сказать, что к тому времени о нас в городе уже сложилось такое мнение: чинить-то чинят, но цены бешеные. И ехали к нам те, кого уже «прижало». При этом не особенно старались скрывать свою ожесточенность против нас. Требовалось срочно искать решение проблемы. И пришлось нам тогда сильно призадуматься, а наиболее способным к этому — сменить комбезы диагностов на «воротнички» маркетологов, экономистов, специалистов по рекламе и т. п. Вот так родилось то, что сейчас называют стандартом «Диамакс».
Для тех, кто еще не в курсе: ДИАМАКС — совокупность способов и методов реализации на сервисе триединой технологии:
— ремонта автомобилей;
— управления автосервисом;
— обслуживания клиентов.
Такая триединая технология обеспечивает победу в конкурентной борьбе на локальном рынке и достижение на этой основе максимально возможной экономической эффективности работы сервиса.
Возвращаюсь собственно к вопросу об идеологии. Сейчас, с позиции 10-летнего опыта, мы можем аргументированно заявить: на сервисе (если там, конечно, начальники думающие) существуют три параллельных процесса:
1) ремонт автомобилей клиента;
2) «ремонт» собственно клиентов;
3) обеспечение двух вышеназванных процессов со стороны управленцев сервиса.
Мы утверждаем, что оборудование, используемое для ремонта автомобилей, должно обеспечивать поддержку и второго, и третьего из названных процессов. В этом случае правильно реализовать эти процессы существенно легче.
Многие производители «гаражки» это осознали и уже производят оборудование с соответствующими функциями. Примером наиболее законченного решения может похвастаться одна из очень известных немецких фирм. У них даже обычный подъемник передает автоматически в консоль диспетчера сервиса сведения о том, какая машина, по какому заказу-наряду и сколько времени на нем «провисела». А на комбинезоне каждого спеца есть специальная магнитная брошь, позволяющая определить, в какой части сервиса и сколько времени он находится в рабочее время: «у станка», в курилке, где-нибудь еще... И отечественные разработки есть. Не называя производителя, скажу, что делает он вулканизаторные установки, в которые вставлен счетчик, позволяющий контролировать количество ремонтных процедур, выполненных специалистом. А в его обход — никак! Представьте себе владельца нескольких шиномонтажек, разбросанных по городу. Как их контролировать? Ведь не секрет, что это необходимо. Вот вам и решение. Приезжает такой руководитель с целью проверки, нажимает кнопку на своем специальном брелоке — и видит, сколько денег должно быть в кассе. Простенько, но со вкусом!
Конечно, то, что нам удалось реализовать в DTS-25, функционально на порядок или больше превосходит решение с шиномонтажками. В случае с постами диагностики (как их традиционно стали называть, хотя это плохой термин) все многократно сложнее. И в 95 % случаев сложность решения возникающих там проблем такова, что руководители сервисов почитают за благо найти диагноста, купить оборудование, какое он укажет, и отдать ему «на откуп» все: и ценообразование, и работу с клиентом, и контроль качества его работы. Одним словом, все, все и все! Ну о какой рентабельности здесь уместно говорить? Еще раз подчеркну: сложности управленцев при организации на сервисе поста диагностики объективны. На этих постах «работают» технологии, существенно превосходящие по сложности любые другие: слесарку, агрегатку и даже «жестянку». Кроме того, они нетрадиционны для наших автосервисов, поэтому нет квалифицированных специалистов в достаточном количестве.
При разработке DTS-25 мы уделяли серьезное внимание реализации в нем функций, позволяющих руководству сервиса сделать работу «мага и чародея — диагноста управляемой, а, следовательно, и контролируемой. Надо сказать, что по этой причине порой наш прибор не очень-то некоторым диагностам нравится. В то же время, большинство из них признает несомненную ценность собственно диагностических режимов DTS-25.
Но не это главное. Нам представляется, что наиболее сильной стороной комплекса является его способность реализовать единственно правильную технологию обслуживания клиентов, обращающихся по поводу диагностических услуг, включая и вопросы ценообразования. Как бы это амбициозно не звучало, мы утверждаем, что рекомендуемые «Диамакс» и реализованные в DTS-25 методы работы с клиентом позволяют не только получить с него адекватные трудозатратам (включая все!) деньги, но и осознанно выбирать этот сервис в дальнейшем.

Н. А.:
— А какие, собственно, «неожиданные» режимы работы реализованы в DTS-25? Ведь современные тенденции таковы, что производители автомобилей все более расширяют возможности самодиагностики ЭБУ СУД. Таким образом, все движется к использованию на сервисе лишь сканера, который станет необходимым и достаточным для поста диагностики прибором. Однако думается, что ваша компания неспособна конкурировать с производителями таких приборов...

А. К.:
— Безусловно, так и есть! Тенденцию вы описали верно. Лет через 15 в России так и будет. А пока… Вообще говоря, исторически сложились три направления в теории диагностирования:
— на основе метода прямых измерений. Для этого используют обычные измерительные приборы: мотор-тестер, газоанализатор, манометрические приборы и т. п.;
— на основе метода параллельной диагностики. Для этого применялись приборы типа Autodiagnose одноименной шведской фирмы;
— на основе метода серийной диагностики, т. е. посредством сканеров, коих сейчас тьма.
Начнем с конца. Изначально сканер по своей сути — это некий телевизор, который, принимая сигналы от ЭБУ, отображает их в виде, удобном для восприятия специалистом. И как следствие, он принципиально не может «видеть» более того, что «видит» блок управления. Поэтому возможности применения сканеров ограничены, главным образом, возможностями самодиагностики собственно ЭБУ. Однако сканеры быстро эволюционировали адекватно возрастанию сложности самих систем управления. В развитии сканеров существуют уже хорошо знакомые специалистам этапы:
— pre OBD;
— OBD;
— OBD II.
Конечно, сканеры эпохи pre OBD сейчас кажутся детскими игрушками по сравнению с их современными собратьями. Между тем дистанция между ними — чуть более десятка лет. Несомненно, к машинам последнего поколения подходить без сканера — дело пустое. Но вот ведь в чем вопрос: а все ли «умеют» даже нынешние сканеры? Пусть даже так называемые дилерские. Возможности «дилерских» приборов существенно шире универсальных. Но даже при головокружительном наборе функций, реализованных в них, отсутствуют другие, например газоанализа. Кое-какие из них, правда, косвенно можно выполнить, но этого совершенно недостаточно. Это в качестве абсолютно очевидного примера. На самом деле ограничений в использовании сканеров более чем достаточно.
Важным является и другое соображение. Эффективность применения сканера (пусть даже дилерского, пусть даже последнего поколения) неодинакова для модельного ряда автомобилей даже одной марки. В пределе она вообще может быть равна нулю. Например, Volvo 400-й серии с двигателем В18EР. Почему? Да потому, что там попросту отсутствует диагностический разъем. А машина эта не такая уж и древняя, по нашим, российским меркам, — с начала и до середины 90-х годов выпускалась…
Мы ранее уже говорили о том, что «Диамакс» всегда руководствуется критериями эффективности автосервиса именно как вида бизнеса. Поэтому, рекомендуя что-либо своим клиентам, мы на все смотрим с позиции экономической оценки своих решений. Ну что толку уповать на сканер, когда 80 % автомобилей, приезжающих в нормальный сервис нормального областного центра России, имеют год выпуска от 1994-го до 1996-го? С помощью одного лишь этого замечательного прибора невозможно выполнить ремонт таких машин, а ведь именно на них и зарабатываются (в силу их массовости) основные деньги.
Кроме того, мы утверждаем, что даже самого распрекрасного сканера недостаточно, чтобы оценить техническое состояние автомобиля после ремонта. То есть выполнить элементарный контроль качества своей услуги сервис посредством лишь сканера никак не в состоянии! Равно как и ответить на вопрос: а мы машину-то починили или нет? А отсюда следует, что реализовать эффективные технологии обслуживания клиентов и управления сервисом также невозможно. Это очень коротко о сканерах.
И еще короче — об остальных двух направлениях. Первое из них в представлении не нуждается, так как это азы диагностики. Второе, с нашей точки зрения, неэффективно в силу трудоемкости и дороговизны. «Параллель» — вещь очень интересная, но она хороша для использования лишь в НИИ, лабораториях, тюнинговых центрах и т. п.
Возвращаясь к DTS-25, необходимо сказать, что наш прибор конструктивно объединяет в себе мотор-тестер, 4х-компонентный газоанализатор, универсальный сканер, экспертную систему, интегрированные в комплекс на базе персонального компьютера.
Для современных мотор-тестеров наиболее трудным с точки зрения реализации является режим работы с системами зажигания, где применяются двухвыводные катушки зажигания (wasted spark). Именно такие системы зажигания применяются практически на всех отечественных автомобилях. И именно системы зажигания продолжают оставаться источником многих проблем в силу своей ненадежности. Отсюда вытекает необходимость для диагноста иметь эффективное средство для контроля их технического состояния. И тривиальным разрядником здесь не обойтись.
Как нам представляется, разработчикам DTS-25 удалось не только корректно реализовать в приборе такой режим, но и создать совершенно новую и никем ранее не применяемую методику диагностирования высоковольтного тракта DIS-систем по «холостой» искре.
Еще о новшествах. Многие диагностические заключения в DTS-25 генерируются в автоматическом режиме. Чтобы этого добиться, разработчики часто прибегали к методу статистического анализа измеренных величин. При этом для отображения информации в удобном для диагноста виде пришлось разрабатывать новые режимы вывода данных. Как следствие, мы получили такие режимы работы, когда специалисту достаточно одного взгляда на экран DTS-25, чтобы сделать правильное диагностическое заключение.

Н. А.:
— В ходе конференции неоднократно подчеркивалось, что возможности применения DTS-25 существенно шире, чем у его «одноклассников». Нельзя ли это более подробно прокомментировать?

А. К.:
— Обычно комплексы такого класса применяют исключительно на постах диагностики. Мы же создали специальную усеченную версию DTS-25K, которую весьма целесообразно использовать на посту приемки автомобилей в ремонт. Задача этапа приемки машин в ремонт — не поиск неисправностей в ней, а выполнение таких работ, результатом которых будет ответ на коренной для клиента вопрос: сколько будет стоить ремонт его авто? Вот эту задачу и решает DTS-25K. Причем в течение 10–15 минут. Неожиданно для нас самих выявилось и несколько иных мощных направлений использования DTS-25K.
Сейчас совместно с одной из весьма серьезных организаций нами рассматривается такой проект. Представьте, что некая компания владеет мощным сервисом с возможностью наращивать размеры производственных площадей. Допустим, что эта же компания имеет целую сеть шиномонтажных пунктов или бензозаправок, или что-либо подобное. Владелец автомобиля обращается в эти пункты за их профильной услугой, но кроме этого может протестировать свой автомобиль на DTS-25K и получить готовый (оформленный документально) заказ-наряд на ремонт машины от сервиса данной компании с уже рассчитанной стоимостью ремонта. Если, конечно, ремонт требуется. Сервису же при приемке в ремонт автомобиля остается оформить лишь акт приема-передачи, так как заказ-наряд уже открыт в пункте обращения клиента. На самом деле схема, конечно, сложнее. Но для клиента она выглядит именно так.
В результате сервис получил так называемую распределенную приемку, а сами пункты — дополнительную услугу. В качестве аналога можно рассмотреть пункты приема белья в прачечную или в химчистку.
Что касается вопроса методики калькуляции стоимости ремонта при реализации таких схем, скажу лишь, что она тщательно продумана. Более подробную информацию об этом можно получить у специалистов нашей компании. Все методики оценки технического состояния автомобилей, примененные в приборе, полностью соответствуют действующим ГОСТам и требованиям РД37.
 
Rambler's Top100