• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Автолайт: точный статистический анализ"

"Автолайт: точный статистический анализ"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: июнь, 2004
Дата публикации: 01.06.2004
Премьера рубрики «Морфология автосервиса» вызвала широкий резонанс среди наших читателей. Мы не ошиблись: действительно, желание узнать как можно больше о жизни коллег по цеху у российских предпринимателей в сфере автосервисных услуг воистину огромно. Причем их интересует буквально все: от количества неквалифицированного рабочего персонала до сложных схем регулирования бизнес-процессов на предприятии и мотивации производительного труда.

Сервисмены из разных уголков нашей страны звонили, заваливали письмами электронные почтовые ящики редакции, и все их обращения заканчивались одним и тем же вопросом: будет ли продолжение? Что мы можем ответить? Конечно, будет. Мы не случайно выдержали некоторую паузу между публикациями. Во-первых, нам хотелось узнать, интересны ли материалы рубрики читателям. Полученный положительный ответ еще более укрепил нас в уверенности, что рассматриваемая на страницах журнала тема чрезвычайно актуальна. Во-вторых, мы хотели найти по-настоящему интересный автотехцентр, рассказ о котором будет полезен для широкого круга специалистов в области авторемонта. Автотехцентр, опыт которого послужит хорошим примером для подражания, автотехцентр, из практики функционирования которого можно перенять целый ряд успешных находок и новаций, существенно упрощающих и облегчающих решение многих трудных задач, стоящих перед сервисменами России.
И такой центр был найден. Сегодня мы с удовольствием представляем вашему вниманию рассказ об официальном дилере Daimler Chrysler AG — московской компании «Автолайт».

На заре нового российского капитализма
Летом 1993 г. в одном из цехов автотехцентра «Москвич Перово» открылась небольшая сервисная станция по ремонту автомобилей Chrysler и Jeep. Это было весьма скромное предприятие, организованное шестью молодыми людьми при непосредственном управлении влиятельного и очень богатого в те времена концерна «Авиатика», имевшего официальное дилерство Chrysler.
Начиналось все с двух серпуховских подъемников и огромного желания во что бы то ни стало создать в самые кратчайшие сроки стройную, эффективную систему технического обслуживания и ремонта автомобилей известного американского автопроизводителя. Вот что вспоминает Александр Иванович Аболонышев, генеральный директор компании «Автолайт», о событиях той далекой поры, когда зарождалось возглавляемое им предприятие:
— Действительно, кроме огромного желания, по большому счету, у нас ничего и не было. Даже какими-то специальными знаниями об этих машинах мы не обладали. А об обучении в Америке тогда и речи не шло. Конечно, я, выпускник МАМИ, разбирался в некоторых тонкостях такого сложного технологического процесса, коим является авторемонтное производство, но не более.
Нам очень повезло: среди нас был очень умный, талантливый парень Александр. К сожалению, он трагически погиб в 1998 г. Такому азарту и напору, с которым он взялся за новое для него дело, мог бы позавидовать любой. Пожалуй, в основном именно его усилиями нам и удалось наладить работу и выстоять в самые трудные годы. Он проштудировал значительный объем литературы, выписал специализированные журналы на сумасшедшую по тем временам сумму в 1000 долларов. Его интерес к автотехнике, казалось, не знал границ.
Не мудрено, что с таким скрупулезным подходом ему удалось быстро освоить все премудрости ремонта американских авто. Причем освоить так, что слава о нас в мгновение ока разлетелась по всей Москве. Без всякой рекламы, без задействования сложных и дорогостоящих PR-механизмов мы смогли практически сразу привлечь такое количество клиентов, что очередь в нашу мастерскую растянулась аж на два месяца.
Но и мы от него не отставали. Учились сами, учились буквально на коленке, учились — и у нас получалось. Постепенно овладели всеми премудростями, и вскоре имевшихся в нашем наличии технологических мощностей нам оказалось мало. Мы приобрели еще три подъемника, а станцию перевели на двусменный график работы.

День независимости
Грамотный поход и правильная организация производства позволили в сжатые сроки наладить эффективно функционирующее авторемонтное предприятие. Располагавшийся по соседству грандиозный Москвичевский техцентр, имевший куда больший технический и территориальный потенциал, не выдерживал никаких сравнений с молодой станцией. Его оборот с каждым годом все уменьшался и уменьшался, пока наконец не встал вопрос о перепрофилировании центра в связи с его низкой рентабельностью.
В 1996 г. на огромных площадях «Москвича-Перово» стали осуществлять ремонт и техобслуживание автомобилей Chrysler и Jeep. А «Москвич», на первых порах еще пытавшийся кое-как свести концы с концами на территории маленького цеха, из которого съехал «Автолайт», после нескольких неудачных попыток реинкарнации все-таки прекратил свое существование.
Да и концерн «Авиатика» к тому времени постепенно отошел от дел, сгинув в коммерческих бурях, бушевавших по всей стране. «Автолайт» смог вздохнуть полной грудью. Получив независимость, он начал налаживать новые связи с дилерами американского автогиганта, поскольку с кончиной «Авиатики» кончилось и дилерство Chrysler. Через дилеров закупались запчасти, мастера все чаще отправлялись на обучение за рубеж, наступила пора полного технического перевооружения сервиса. Преобрели новое оборудование, в новом большом слесарном цеху установили семь подъемников. Так что работы стало хоть отбавляй.
Как раз в этот период и сам Chrysler ставил под большим знаком вопроса свое присутствие на российском рынке. Не исключалась вероятность свертывания официальной дистрибуции его продукции в нашей стране, поэтому срочно нужно было решать, что же делать дальше. Освободившиеся после «Москвича» площади позволили руководству «Автолайта» попытаться взять под опеку еще какую-нибудь иностранную марку.
Ею оказался Ford. Попробовали — опять получилось, но когда взвесили преимущества двух американских брендов, выяснилось, что работать с Chrysler гораздо интереснее с финансовой точки зрения. И когда Chrysler наконец определился со своим пребыванием в России и поставил жесткое требование о монодилерстве, его охотно приняли.

Александр Иванович:
— Развитие невозможно остановить. Мы никогда не стремились зациклиться на какой-то определенной марке. Чем больше брендов мы сможем обслуживать, тем, на мой взгляд, нам будет лучше. Поэтому нет ничего удивительного в том, что мы взяли Ford.
Конечно, для того чтобы организовать мультибрендовый сервис, помимо всего прочего, нужны еще и свободные площади, которых у нас пока нет. Но кто знает, как все повернется, надо же к чему-то стремиться. Сегодня привлекательны и корейские, и японские марки (мне, например, нравится Honda). Вполне возможно, что скоро мы займемся и ими. Мы никогда не отказываемся браться за ремонт и отечественных автомобилей, если их владельцы готовы платить по импортным тарифам немалые деньги.
Пока же над нами висит жесткое требование Daimler Chrysler AG, заключающееся в том, что в рамках данной территории никакой другой бренд представлен не будет.

Нет предела совершенству
Надо сказать, что с самого момента своего образования «Автолайт» постоянно переживает перестройки, реконструкции и модернизации. Казалось бы, зачем? Предприятие прекрасно функционирует, производство отлажено, персонал доволен. Но нет предела совершенству, стремление к расширению и развитию толкает менеджмент техцентра к новым и новым свершениям.
Последняя глобальная реконструкция прошла в 2002 г. (мелкие идут постоянно). Ее окончание ознаменовалось открытием полноценного, многофункционального, просторного шоурума. Это сразу же привело к увеличению объемов продаж. Если в 2001 г. было продано всего 17 машин, в 2002 — 60, то в прошлом, 2003 г., количество проданных автомобилей составило уже 175 единиц. В текущем 2004 г. планируется продать все 200.
Существенные изменения произойдут и в малярно-кузовном цеху, работающем сегодня как отдельное производство, поскольку в нем обслуживаются автомобили, выпущенные как на заводах Daimler Chrysler AG, так и Ford. Там будут смонтированы еще две новые окрасочно-сушильных камеры
Недавно открывшаяся дополнительная площадка на Пролетарке тоже вносит определенный и немалый вклад в доходность всего предприятия в целом. Ее размеры пока не очень велики: салон на три постановочных места и ремонтный цех с пятью подъемниками, стендом сход-развала и двумя окрасочно-сушильными камерами. Но в самом ближайшем будущем, как только закончатся затянувшиеся переговоры с руководством Центрального округа столицы, она будет расширена: планируется строительство салона уже на восемь постановочных мест.
Это ближайшие перспективы «Автолайта», требующие значительных финансовых вливаний и решения целого комплекса проблем, в числе которых не последнее место занимает и вопрос подбора персонала.

Научный подход
Решением этого вопроса преимущественно занимается сервис-менеджер компании «Автолайт» Александр Викторович Володин. Именно им была разработана система подбора персонала, чрезвычайно эффективная и продуктивная, состоящая из 3-х этапов:
1. Психологическое тестирование (интеллектуальное и личностное).
2. Собеседование с техническим специалистом.
3. Профессиональные пробы.

В основу психологического тестирования Александр Викторович положил личностный социальный опросник, позволяющий составлять психологический профиль индивидуума.
Для исследования интеллектуальных особенностей человека разработаны и стандартизованы оригинальные тесты для определения способности к адекватной переработке информации, которые прошли апробацию на разных возрастных и культурных группах, и на основании результатов которых можно составить первичное представление об особенностях умственной деятельности пришедшего устраиваться на работу кандидата.
Стоит ли говорить, что сегодняшние требования к специалисту в сфере авторемонта крайне высоки. Мало того что человек должен быть хорошо образованным, грамотным слесарем, — гораздо важнее, чтобы он был мобильным в плане овладевания новыми знаниями. Современная сервисная станция — это высокотехнологичное производство, и его эффективность зависит от целого ряда факторов. Поэтому Александр Викторович начал с того, что попытался выделить критерий, по которому можно судить, насколько адекватно человек считывает информацию, насколько хорошо он в ней ориентируется.

Александр Викторович:
— Судить об интеллектуальных способностях человека по уровню его образования не всегда корректно. Сегодня меня уже не удивляет то, что приходящие устраиваться на работу люди с высшим образованием показывают уровень ученика шестого класса. Это достаточно распространенное явление, и я уже к нему спокойно отношусь. Надо помнить, что в современном мире необходимо уметь перерабатывать огромный поток информации и постоянно совершенствовать способы работы с этой информацией. Стоит хоть на минуту остановиться, как начинаешь понимать, что ты уже отстал и хорошо, если не безнадежно.

Выделить критерии, а вернее, группу факторов, характеризующих психологическое соответствие соискателя к выполнению тех или иных обязанностей в автотехцентре, Александру Викторовичу помог анализ профилей наиболее выдающихся сотрудников, занимающих определенные должности (слесарь, мастер-приемщик, менеджер и т. д.). Сопоставление этих профилей с профилями остальных работников и обработка полученных данных позволили вывести некую среднюю модель, соответствие или несоответствие которой свидетельствует о способности соискателя занять именно эту конкретную должность на этом конкретном предприятии. А также обозначить ряд психологических факторов, от которых прямо зависит, почему, например, слесарь Н. работает лучше, чем слесарь М.
Система компьютеризированна, поэтому нет никакой проблемы в статистической обработке данных, а также при их выводе на печать.
Как строится профиль? Профиль представляет собой совокупность группы факторов (всего 16), отображенную в виде графика. Уровень выраженности того или иного фактора оценивается в баллах, лежащих на оси ординат. Они начисляются после заполнения человекам опросника, состоящего из 187 вопросов (по методике Кеттелла, где за каждый фактор отвечают приблизительно по 12 вопросов). По оси абсцисс лежат факторы.
Естественно, в пиковых точках графика мы получим наиболее ярко выраженные факторы, что как раз и сориентирует нас в решении стоящей перед нами задачи. Поясняем. Степень выраженности тех или иных факторов является оригинальной для каждого человека. Если проанализировать профили нескольких наиболее успешных сотрудников, то можно выделить группу факторов, которые имеют одинаковую степень выраженности. Психологи полагают (а практика это без сомнения доказывает), что именно эта выраженность личностных качеств и позволяет в данных конкретных условиях достигать в работе стабильного успеха (техническая грамотность здесь не рассматривается). Поэтому если мы ищем еще одного сотрудника на какую-то должность, причем не просто сотрудника, а специалиста, способного хорошо трудиться, то прежде всего мы ищем человека с похожим профилем.
Например, фактор С — эмоциональная устойчивость — дает понимание того, в какой степени подходит стоящий перед нами человек для монотонного труда. Он показывает, имеем ли мы дело со «свободным художником» или же с человеком, способным работать длительно и без срывов.
Фактор F — беззаботность — конечно, не может помешать человеку хорошо выполнять свои обязанности, но если мы планируем взять его на руководящую должность, то выраженность данного фактора должна быть минимальной. То же самое касается и фактора «социальной смелости»: его снижение показывает, что человек сто раз переспросит, все выяснит, уточнит и только потом приступит к выполнению задания. Для руководителя это, наверное, не очень хорошо, но и чересчур смелый, например, мастер-приемщик не нужен. Поэтому этот фактор должен находиться на среднем уровне.
Подобная система удобна, во-первых, тем, что она индивидуальна для каждого конкретного предприятия. Профили создаются именно по тем сотрудникам, которых знает руководство, а уж оно, несомненно, в курсе того, кто и как трудится. По выведенной средней модели можно подобрать человека с оптимальным для данного коллектива уровнем темперамента, психологической совместимостью и т. п. Анализ же профилей позволяет установить причину, почему у одного специалиста работа спорится, а у другого ничего не выходит, почему вроде бы отличный слесарь никак не может получить более высокий разряд.
А во-вторых, с помощью такой системы можно выявить необходимый кадровый резерв внутри предприятия. С помощью профилей можно построить гипотезу о различных кадровых перемещениях. Если же пока нет сотрудника с ярко выраженным профилем, характерным для данной должности, то можно вывести наиболее подходящего по психологическим показателям человека на требуемый уровень, сделав некоторые коррективы в стратегии управления относительно его особенностей, усиливая в нем те качества, которые недостаточно выражены.

Александр Викторович:
— Я не понимаю тех, кто считает, что тесты неэффективны. Они, скорее всего, просто не разбираются в данном вопросе. Тест — это такой же инструмент, как и любой другой, инструмент, которым нужно уметь пользоваться. И главное, чтобы выбранный инструмент подходил для решения именно данной конкретной задачи. Можно конечно и микроскопом гвозди заколачивать, но лучше для этого взять молоток.

Но это только одна сторона медали. То, что человек психологически подходит для данной должности, является, конечно, важным фактором, но не менее важна и его профессиональная подготовка. Тестирование — лишь первая ступень многоуровневой системы подбора персонала в компании «Автолайт». После того как Александр Викторович дает заключение о нравственном соответствии соискателя стандартам техцентра, человек попадает в руки технического специалиста — как правило, мастера участка. Он и выясняет профпригодность рекрута.
Если и он уверен в том, что нанимающийся на работу человек обладает необходимым запасом знаний и навыков, то новобранцу назначается испытательный срок, по завершении которого экзаменационная комиссия присваивает свежеиспеченному автолайтовцу определенный квалификационный разряд.

Александр Викторович:
— Тестирование и собеседование оценивают только психологическую совместимость рекрута с будущей должностью и его теоретическую подготовку, во время же испытательного срока мы видим, как он может применять имеющиеся в его распоряжении особенности на практике. Умение логически мыслить, быстро находить неисправность и устранять ее, пожалуй, и станет решающим аргументом в пользу его приема на работу.

Полученный по результатам экзамена 4-й разряд дает хорошую возможность года за полтора вырасти до суперспециалиста-перворазрядника.
Но не подумайте, что комиссия станет собираться по каждому поводу, сразу, как только кто-то вдруг решит, что хочет повысить свой разряд. Свое право на получение следующего разряда надо обязательно подкрепить высокой производительностью труда. Если у слесаря очень низкая выработка, то его заявление просто не примут к рассмотрению. Как показывает практика, специалисты первого разряда вырабатывают в год больше 1000 нормо-часов.
Кстати, и работы различаются по уровню сложности, установленному автопроизводителем. Специалисту низкой квалификации никогда не доверят самостоятельно проводить сложную работу, требующую специальных навыков. Такие работы начинающими специалистами проводятся только под непосредственным контролем мастера цеха. Только имея соответствующий разряд, можно взяться, например, за переборку двигателя или АКПП.
При руководстве сотрудниками используется основной принцип: перед сильным специалистом ставится цель и проверяется результат, перед средним ставится цель и проверяется результат, а перед слабым ставится цель, помогают выбрать средства, и контролируют результат.
Данная система позволила сформировать в «Автолайте» действительно высококвалифицированный штат настоящих специалистов. Сегодня здесь трудятся выпускники многих московских вузов, причем не всегда профильной направленности. На подъемниках и стапелях работают бывшие студенты МИФИ, МВТУ и т. д. Вот что говорит Александр Иванович о своих сотрудниках:

Александр Иванович Аболонышев:
— На нашем предприятии работает много специалистов, не имеющих высшего образования по нашей специальности. И что самое удивительное, приходится признать: выпускники непрофильных институтов не то что не уступают своим коллегам, окончившим МАМИ или МАДИ, — наоборот, по некоторым параметрам, в частности по выработке, они значительно опережают их, добиваясь куда больших успехов в работе.

Новости Авторемонта:
— Люди, имеющие такое образование, могут иметь большие амбиции. Руководство предприятия стремится как-то реализовать их?

А. А.:
— Да, эти люди имеют за плечами весьма престижное образование, и, вполне вероятно, с куда большей отдачей они могли бы реализоваться в другом месте. Я вполне допускаю, что многие их амбиции никогда не смогут быть реализованы в «Автолайте». Что ж, с такими сотрудниками мы по обоюдному желанию расстаемся, но я должен сказать, что в основном в автосервис приходят люди, прекрасно понимающие, с чем им предстоит столкнуться, и делают они свой выбор вполне осознанно, поэтому уходят от нас единицы.
Да и потом, слесарь с первым разрядом на нашем предприятии может получать и более 1000 долларов, так что я уверен: прежде чем покинуть наш техцентр, он сто раз подумает, стоит ли ему это делать. Сегодня в ремзоне у нас работает около 70 человек, и они довольны своей работой, у них хорошая заработная плата, у них хорошие перспективы, им созданы отменные условия труда. И самое ценное — благодаря нашей системе отбора и взаимодействия с персоналом мы имеем штат сотрудников, мотивирующих свою трудовую деятельность не только с материальной точки зрения. Поэтому, я полагаю, немногие согласятся променять «Автолайт» на что-то другое, даже если им и предложат большие деньги, что тоже вряд ли.

Н. А.:
— А как Вам удается распределить отпуска для такого большого штата техперсонала, чтобы никого не обидеть?

Александр Викторович Володин:
— Конечно, всем хочется отдыхать летом, но отпустить всю смену в летние месяцы мы не можем, ведь в этот период как раз наблюдается пик спроса на автосервисные услуги. Сотрудникам, работающим у нас уже достаточно продолжительное время, тем, кто несет культуру и традиции нашего предприятия, мы в некоторых случаях, конечно же, идем навстречу, но всех вновь приходящих мы ставим перед жестким условием: две недели отпуска в четвертом и первом кварталах, две недели – во втором и третьем.
А чтобы люди нормально к этому относились, мы стараемся всячески пропагандировать зимние виды спорта, и надо сказать, многие уже с гораздо большей охотой стремятся отдохнуть именно зимой, нежели летом. А для того чтобы производственный процесс не страдал, когда кто-то отправляется в отпуск, на 11 подъемниках в каждой смене у нас работает по 12 человек — 12-й подменный.

В цехах «Автолайта»
«Решив кадровый вопрос», давайте вслед за рекрутами «Автолайта» пройдемся по цехам автотехцентра.
Самое масштабное по размеру помещение (90 х 22 м) отдано, конечно же, слесарному цеху Chrysler — Jeep. В нем располагается 11 подъемников, пост шиномонтажа, сход-развала и электротехнических работ. Такие мощности позволяют пропускать за смену от 40 до 50 машин, что на данном этапе для «Автолайта» вполне приемлемо. Одна из перспективных задач техцентра — установка 12-го подъемника, но для этого надо снести перекрытие, отделяющее пост шиномонтажа. На этом реконструкции в слесарном цеху, по-видимому, закончатся. Более 12 подъемников здесь поставить не представляется возможным. И не потому, что площади не позволяют, как раз наоборот, почти на 2000 м2 реально разместить еще не один комплекс оборудования. Но дополнительно установленное оборудование займет все место, отведенное для стоянки ожидающих ремонта автомобилей. Услуги «Автолайта» настолько востребованны и клиентов так много, что уличных стоянок для всех желающих отремонтировать свою машину просто не хватает.
Значительно ускоряет работу дорогостоящий 3D-стенд регулировки угла установки колес. Александр Иванович отвечает на наш вопрос о том, оправданно ли приобретение столь дорогого оснащения:
— Конечно, оправданно. Практически в три раза сокращаются временные затраты на выполнение операции, причем качество от этого не страдает. На более простых стендах частенько происходят сбои чисто технического порядка, что снижает эффективность производственного процесса, приводит к простою оборудования и, как следствие, к потере клиента. Опыт научил нас не экономить на техническом оснащении.
Хотя не всегда есть возможность вкладывать деньги в дорогое, но гарантированно качественное оборудование. Да и желание сэкономить порой играет с нами злые шутки. Еще на заре нашего существования было у нас несколько недоразумений, когда по вине дешевого оборудования, не отвечающего предъявляемым к нему требованиям, чуть было не пострадала репутация нашего предприятия. Слава богу, все закончилось хорошо, но мы сделали надлежащие выводы и теперь стремимся приобретать только проверенное, зарекомендовавшее себя оборудование, хотя это и недешево.

Н. А.:
— Александр Иванович, на что Вы в первую очередь обращаете внимание при выборе поставщика оборудования? Каким должен быть Ваш поставщик?

А. В.:
— Самое главное — это профессионализм людей, стремящихся продать нам оборудование. Сейчас на рынке много и стапелей, и подъемников, и других приспособлений, находящихся в одной ценовой нише с практически идентичными техническими параметрами, поэтому выбор особенно труден. В связи с этим многое стало зависеть от продавца: он должен убедить нас, что прекрасно разбирается в данном вопросе, что только оборудование представляемого им производителя заслуживает нашего внимания.
Конечно, не последнюю роль играет и целесообразность приобретения того или иного вида оснащения. Вот недавно предложили нам стенд проточки дисков. Мы прикинули, посчитали — диски стоят недорого, нам гораздо выгоднее продать клиенту новый диск, чем час или два ремонтировать старый. Поэтому от покупки отказались.

Н. А.:
— Но часто один и тот же поставщик предлагает оборудование разных производителей. Чем здесь обусловливается Ваш выбор?

А. В.:
— Я уже говорил, что нам приходилось всему учиться самостоятельно. В свое время мы много поездили по различным выставкам, где и узнавали, какой производитель оборудование какого уровня изготавливает. Так постепенно мы нашли то, что нам подходит. Заключили первые контракты. С некоторыми поставщиками мы работаем до сих пор, но от услуг многих пришлось отказаться.

Слесарный цех являл собой главную часть наследства Москвичевского техцентра. Чтобы он заработал в полную силу, пришлось провести грандиозный объем работ по его реконструкции. Но какой смысл ставить подъемники, если работать на них некому?
После переезда на большую территорию пропускная способность станции довольно-таки долго не могла увеличиться, что было обусловлено по большей степени недостатком квалифицированных кадров. Из прежнего состава техперсонала осталось только два человека, остальные не смогли трудиться в новых условиях. Поэтому некоторое время ушло на укомплектование цеха грамотными специалистами. И только когда штат расширился, появилась возможность организовать две смены. «Автолайт» вышел на номинальную мощность.

Александр Иванович:
— Основной головной болью нашего техцентра долгое время оставались большие очереди. Мы никак не могли от них избавиться. После кризиса 1998 г. произошел значительный спад востребованности услуг по авторемонту в нашем сегменте рынка, но до этого момента мы просто физически не могли оперативно обслуживать всех клиентов, и у нас всегда была очередь.
В большой мере это обусловливается тем, что мы крайне серьезно относимся к подбору персонала. При любом расширении производства кропотливо отбираем будущих сотрудников, смотрим, чтобы они отвечали всем нашим требованиям. Может быть, как раз из-за этого у нас за всю историю нашего существования открылась только одна дополнительная площадка. Но зато мы сохранили наш статус, и клиент всегда уверен в том, что только здесь его автомобиль починят на самом высоком уровне качества.
Мне не всегда понятно, как вновь открывающиеся техцентры за столь короткий срок умудряются полностью укомплектовать штат техперсонала. Вроде только что презентовался сервис, а в нем уже все 30 постов укомплектованы работниками. А потом клиенты с этих станций приезжают к нам исправлять недоделки. О чем это говорит? О плохой квалификации слесарей? Без сомнения, но не всем видны последствия такого отношения к делу. Разочаровавшийся человек — это не один потерянный заказ, это, во-первых, все его последующие заказы, а во-вторых, заказы всех его друзей и знакомых, которые тоже никогда не придут на такую станцию.
Все наши маркетинговые исследования красноречиво свидетельствуют: наилучшая реклама — это доброе имя предприятия. Сколько сопутствующей пропагандирующей рекламы не давай, все равно процентов 70 приходят по рекомендации уже существующих клиентов. У нас сейчас в базе числится около 10 000 человек, и я не ошибусь, если скажу, что все они лично знают своих мастеров и обслуживаются исключительно у них. Такого положения вещей нам удалось добиться только благодаря созданному за долгие годы положительному имиджу «Автолайта».

Следующим по значимости участком производства можно, без сомнения, назвать малярно-кузовной участок предприятия. Как мы уже сказали, он обслуживает автомобили Chrysler, Ford, Mercedes и Jeep. Малярный цех включает пост колористики, окрасочно-сушильную камеру и три поста подготовительных работ. В жестяном цеху стоит стапель для правки геометрии кузова и оборудованы четыре постановочных места для общекузовных работ.
Участок слесарных работ по машинам Ford и Mercedes функционирует в помещении малого цеха (приблизительно 400 м2) откуда начиналась история «Автолайта». Он оснащен, как и прежде, пятью подъемниками и постом диагностики.
Вся эта материально-техническая база позволяет компании «Автолайт» предлагать клиентам полный комплекс работ по ремонту и обслуживанию автомобилей Chrysler и Jeep по стандартам корпорации DaimlerChrysler AG. Приводим перечень этих работ.
q Диагностика и ремонт всех систем автомобиля
q Гарантийное обслуживание
q Кузовной ремонт любой сложности
q Покрасочные работы
q Капитальный ремонт двигателей
q Капитальный ремонт и замена АКПП
q Ремонт и регулировка мостов
q Заправка и ремонт кондиционеров
q Регулировка сход-развала
q Шиномонтажные работы
q Диагностика автомобиля на тормозном стенде
q Промывка топливных систем
q Ультразвуковая очистка инжекторов
q Установка дополнительного навесного оборудования
q Установка и ремонт радиоаппаратуры
q Установка датчиков парковки
q Установка сигнализаций и охранных систем
q Установка дополнительного светового и электрооборудования
q Пылесос и химчистка салона и багажного отделения
q Тонировка стекол
q Подбор и продажа краски
q Продажа запчастей и аксессуаров

По мнению руководства компании «Автолайт», осуществлять самый сложный ремонт в самые сжатые сроки специалистам автотехцентра помогают, во-первых, современное техническое оснащение, во-вторых, огромный склад запасных частей, на котором в наличии более 5000 наименований, и в-третьих, высокая квалификация персонала, обеспеченная специальными тренингами «ДаймлерКрайслер Автомобили Рус»

Клиенты, клиенты — здесь все для вас
В заключение имеет смысл сказать несколько слов о том, какие методы привлечения клиентов используют в «Автолайте». Приоритет, конечно же, отдается постоянным клиентам. Они пользуются особыми привилегиями: для них введена система дисконтных карт со скидками и дополнительными льготами (до 15 %), работает бесплатная служба эвакуации для доставки неисправного автомобиля в технические центры «Автолайт», все постоянные клиенты приглашаются к участию в специальных сезонных акциях.
Особое внимание уделено безопасности вождения, из которой при правильном подходе, как мы уже не раз писали в нашем журнале, можно извлечь выгоду не только альтруистического, но и финансового плана. На станциях при прохождении ТО проводится бесплатная диагностика систем, отвечающих за безопасность: тормоза, рулевое управление, световые приборы. Для этого в «Автолайте» действует «активная приемка», позволяющая клиенту самому увидеть характер неисправности. Из холла, отделенного от ремонтной зоны стеклянной перегородкой, он может свободно наблюдать за производимыми работами. Кафе, расположенное на втором этаже, делает ожидание автомобиля из ремонта более комфортным.
Радует клиентов и гарантия на автомобили концерна ДаймлерКрайслер, продленная до четырех лет или 130 000 км пробега. Добавить два года гарантии компании «Автолайт» удалось благодаря своевременному и качественному техническому обслуживанию, использованию оригинальных запасных частей и наличию специализированного технического центра. Продленная гарантия распространяется на весь модельный ряд Chrysler & Jeep.
Также к услугам клиентов тест-драйв, позволяющий подробнее узнать автомобили марки Chrysler & Jeep; TRADE-IN — услуга, позволяющая быстро обменять старый автомобиль на новый; кредитование и лизинг, причем кредит может быть предоставлен без обеспечения — залогом будет являться приобретенный автомобиль.
Кредит дается на срок от 6 до 36 месяцев на сумму от 3 000 до 80 000 долларов США, но не более 70 % стоимости автомобиля. Выплаты осуществляются ежемесячно равными долями. Удорожание по кредиту составляет примерно 9 % в год от суммы кредита. Обеспечением по кредиту выступает гарантия от завода-изготовителя на все автомобили Chrysler & Jeep: 2 года без ограничения пробега + 2 года гарантии от компании «Автолайт».
Лизинг предоставляется только юридическим лицам. В зависимости от срока действия контракта удорожание составит около 30 % от стоимости автомобиля. Первый взнос — 30 %, на остальную сумму предоставляется рассрочка от 18 до 36 месяцев. Погашение обычно происходит ежемесячно равными долями. Выкуп осуществляется за сумму последнего платежа. Сумма сделки по лизингу должна быть не менее 35000 у. е.
Об «Автолайте» можно рассказывать еще очень много, рассматривая каждый аспект функционирования предприятия все более и более подробно, и это действительно будет интересно. Но законы жанра и рамки журнальной публикации не позволяют нам этого сделать. Мы заканчиваем свое повествование и снова отправляемся на поиски новой «жертвы» для нашего «морфологического разбора». Поэтому готовьтесь — как знать, может быть в следующий раз ею окажетесь вы и ваш автосервис…
 
Rambler's Top100