• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"За партой — командиры автосервиса "

"За партой — командиры автосервиса "
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: май, 2004
Дата публикации: 01.05.2004

Со школьных лет мы помним два тезиса: «Учиться никогда не поздно» и «Учиться, учиться и учиться». Всегда воспринимали их как должное. Но одно дело школа, другое — жизнь. Наша, реальная, повседневная. Нет, умом-то мы по-прежнему понимаем, что нам нужно постоянно учиться науке жить в наше непростое время, но вот в зрелом возрасте оказываться в роли учеников все же трудно.

Автосервис — один из наиболее бурно развивающихся комплексов услуг. Чуть ли не ежедневно появляются инструкции, указания, методики. Постоянно обновляется техническая база. Растет количество и качество оказываемых услуг. Не так-то просто разобраться во всех новых веяниях автосервиса, овладеть его теорией и практикой. Приходится учиться, ежедневно, постоянно, как на своих ошибках, так и на успехах соседей и коллег по цеху.
Одна из основных проблем организации работы комплекса автосервиса — клиентская ориентация. Помочь руководителям служб сервиса разобраться в тонкостях этой науки и одновременно понять, что ее освоение необходимо, был призван семинар «Клиентская ориентация как ресурс развития организации», который провели ООО «Автоперсонал», Московская ассоциация МАПТО и журнал «Новости Авторемонта». Он собрал более 40 человек, представлявших три десятка технических центров, крупных автосервисов и компаний, поставляющих техническим службам различные материалы. Среди них — «Урарту-Моторс», «Профессионал», «Кунцево-Вольво», «У-Сервис +», «Автопрестус», «Интерколор» и многие другие.
В программу однодневного семинара вошли теоретические доклады и учебно-тренинговое занятие, цель которых — ознакомление с основами клиентоориентирования и получение практических навыков в этой области.
Центральное место заняло выступление Тиграна Арутюняна, кандидата технических наук, консультанта по вопросам управления, доцента Института бизнеса и делового администрирования Академии народного хозяйства при Правительстве РФ. В прекрасно подготовленном и блестяще иллюстрированном выступлении он раскрыл суть клиентской ориентации и ответил на следующие вопросы: что она дает руководству компании? Какие факторы благоприятствуют ей, а какие мешают? Как ведет себя компания, ориентированная на клиента? Г-н Арутюнян показал связь между клиентской ориентированностью и конкурентоспособностью компаний, прояснил роль маркетинга в отношениях сервиса и клиента в рамках современного бизнеса. «Лояльность клиентов», «Аттракт-функция компании как инструмент развития клиентской ориентации и комплексного повышения привлекательности компании для клиентов и партнеров» — вот основные темы, поднятые им.
«Как выбрать своего клиента и правильно организовать работу именно для этого клиента?» — вопрос, волнующий многих руководителей автосервиса. Правильно и грамотно организованное изучение потребностей клиента и своих возможностей их удовлетворения — основа клиентоориентированности. По выражению г-на Арутюняна, «клиента надо холить и лелеять». Наличие хорошей технической базы и персонала — еще не гарантия собственной клиентуры. Важно умело сформировать из временных клиентов круг постоянных, а использование их как своеобразных устных передатчиков информации об уровне сервиса и оказанных услугах — идеальная и практически бесплатная форма рекламы. Впрочем, для постоянных и наиболее активных в этом плане клиентов вполне возможно применять систему бонусов, премий и т. п.
Человек, обратившийся в автосервис, должен быть абсолютно уверен в том, что уровень услуг, предложенных ему, владельцу «Жигуля», ни в чем не уступает радушию, с которым встречают обладателя «Мерса». И тогда он сам с готовностью отдаст свои сбережения за выполненную работу, за обеспечение ему комфортных условий во время ожидания ремонта.
Крайне важна в политике клиентоориентирования роль руководителя сервиса. Анализ всех клиентов и определение критериев формирования круга постоянных, отношение к так называемым внутренним клиентам помогают формировать образ компании как надежного и привлекательного партнера.

Вопросу взаимоотношений в системе «Покупатель — Заказчик — Продавец — Исполнитель» средств автомототранспорта в г. Москве было посвящено выступление Андрея Андреевича Штыкова — судебного автотехнического эксперта 1-й категории МЗОП, ведущего преподавателя Российской академии правосудия Верховного Суда РФ и Высшего арбитражного суда РФ, члена координационного совета экспертов МАДИ, К. Э. В.
Отметив продолжающуюся активную автомобилизацию города и рост рынка услуг в сфере автосервиса, он обратил внимание на усиливающуюся роль государства как органа, контролирующего этот процесс. Однако принимаемых мер все же недостаточно для формирования новых отношений между теми, кто продает автомобили, осуществляет их ремонт и обслуживание, и теми, кто покупает машины и обращается за услугами в автосервисы. В Москве именно в этой специфической сфере создалось несбалансированное положение, приводящее к постоянному, стабильному росту количества обращений граждан в Московское общество защиты прав потребителей и СМИ для того, чтобы отстоять свои интересы. Анализ показывает, что снижение числа таких обращений может быть достигнуто при обеспечении следующих условий:
1) соблюдение постановлений Правительства РФ и г. Москвы, связанных с обеспечением защиты прав граждан, предоставлением им всего объема предусмотренной законом информации;
2) необходимость осознания личной ответственности лиц, связанных с продажей, ремонтом и техническим обслуживанием автомобилей, поскольку данный вид изделий относится к источникам повышенной опасности;
3) построение правильных, уважительных взаимоотношений с потребителем, соблюдение правила «Покупатель всегда прав». При этом следует быть готовыми «гасить» проявления потребительского экстремизма на основе предусмотренной законодательной базы и профессиональной подготовки;
4) постоянный контроль над уровнем профессиональной подготовки исполнителей, повышение их квалификации, обязательное внедрение в производство современной ремонтно-диагностической базы;
5) создание в перспективе единой базы данных по ценовой политике, касающейся запасных частей и услуг, на основе развитых, авторизованных специализированных центров по ремонту и техническому обслуживанию транспортных средств.

За прошедшие 4 года в Москве возросло число автовладельцев, обращающихся в связи с крайне неудовлетворительным техническим обслуживанием, низким качеством выполненного ремонта, случаями реализации автомобилей с производственным браком и дефектами, заранее известными продавцу, а также с торговлей и установкой на станциях техобслуживания деталей, не отвечающих установленным государственным стандартам, требованиям и нормам
В качестве основных причин сложившейся ситуации можно выделить общий рост автомобилей на душу населения Москвы, снижение качества машин как российского производства, так и ввозимых со вторичного рынка Западной Европы, низкий уровень квалификации исполнителей на неспециализированных СТОА, значительная доля на рынке запасных частей деталей с браком, нелегально ввозимых из-за рубежа или изготовленных в РФ, подмена на СТОА деталей теми, что были в употреблении и не подлежат эксплуатации.
Такое положение дел крайне тревожно: растет число ДТП с тяжелыми последствиями, развивается криминализация бизнеса автосервиса, связанная с открытием подпольных заводов, организацией сервисов с использованием нелегальной неквалифицированной рабочей силы, нарушением законодательства о защите прав потребителей и др.

Огромный интерес у участников семинара вызвали практические занятия, проведенные Евгенией Абрамсон и Юлией Шляховой, консультантами по управлению компании «Комплексные технологии управления». Тема занятий — «Системный подход к работе с претензиями внешних и внутренних клиентов».
В качестве ситуационной игры было предложено решение проблемы выбора автосервиса в незнакомом городе. Задача, казалось бы, несложная: ваш автомобиль сломался в незнакомом городе и надо найти сервис, в котором его отремонтировали бы. Однако это сделать совсем не просто. Игроки прошли все четыре уровня отбора. На первом методом опроса случайных прохожих был очерчен круг «претендентов», из которого исключили «гаражные» мастерские. Затем из этой группы отобрали сервисы, отличавшиеся привлекательным внешним видом и благоустроенной территорией. Третий уровень — качество и время ремонта. И только на последнем, четвертом уровне дело дошло до стоимости ремонта. Как видно, в сервисе деньги решают далеко не все.
В ходе игры были рассмотрены интересные статистические данные о работе с клиентами, полученные в результате длительной аналитической работы.
1. Затраты на привлечение нового клиента в среднем в 5 раз больше, чем на удержание уже существующего.
2. Большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
3. Клиент, довольный покупкой или обслуживанием, расскажет об этом в среднем 5 своим знакомым, недовольный — 10.
4. В основной массе клиент окупается лишь через год работы с ним (клиент, «ушедший» до этого срока, приносит компании убытки).
5. Увеличение процента удержанных клиентов на 5 % повышает прибыль компании на 50–100 %.
6. Около 50 % существующих клиентов неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Немало практических советов получили участники семинара и в области принятия решений по претензиям, анализа причин и следствий их возникновения и устранения на основе диаграммы Ишикавы, получившей название «Рыбья кость». Суть ее сводится к разбивке принятия решения по какой-либо проблеме на отдельные этапы, для того чтобы выработать алгоритм устранения проблемы.

Семинар вызвал неоднозначную реакцию участников. Так, многие слушатели отмечали не только высокий уровень организации занятий, но и то, что круг обсужденных вопросов отличался широтой и часть их представляла интерес лишь для узких специалистов отдельных служб сервиса.
К сожалению, на наполняемости аудитории сказался не совсем удачный выбор времени. С одной стороны, информация о проведении поступила достаточно поздно. С другой стороны, конец месяца — время, не самое удобное для отрыва от производства администраторов среднего и высшего звена. Тем не менее все участники семинара высказались за продолжение работы, а из предложенных тем будущих встреч отобрали 4 наиболее актуальные:
1) «Стратегия развития компании»;
2) «Командообразование»;
3) «Эффективная система мотивации персонала»;
4) «Конкурентная позиция компании».
Впереди нас ждут новые встречи со специалистами в области менеджмента автосервиса, экономистами, маркетологами. А также — с вами, командирами автосервисных служб. Мы приглашаем вас принять участие в наших следующих семинарах.

Дмитрий Иванов, «Интерколор», руководитель Учебного центра:
«Уважаемые коллеги, хочу поделиться своими впечатлениями от прошедшего семинара.
Несмотря на несколько длинное и неудобоваримое название, темы семинара оказались вполне доступными для понимания и, что самое главное, интересными. Первая часть была посвящена вопросам взаимоотношений «Клиент — Организация», раскрыта сущность поведения клиентов, рассмотрены основные ошибки, допускаемые персоналом при общении с клиентами. Мне понравилась личность выступавшего: Тигран Арутюнян имеет опыт общения с «разношерстной публикой», умеет увлечь, показывает примеры из практики. Кстати, в приватной беседе выяснилось, что у нас имеются общие знакомые — мои бывшие преподаватели МГУ. Содержание выступления не предусматривало детального рассмотрения особенностей функционирования автосервисов, что оказалось вполне нормальным, так как клиентская ориентация применима к любому коммерческому предприятию.
Выступление второго докладчика (Андрей Штыков, судебный эксперт-автотехник) мне понравилось меньше, так как оказалось узкоспециализированным. Общая реакция аудитории была похожей.
Выступление третьих докладчиков (милые девушки Евгения Абрамсон и Юлия Шляхова, консультанты по управлению) сначало было воспринято с недоверием. Однако разбиение участников на группы и командные игры расшевелили аудиторию, и участники всецело отдались групповому обсуждению разрешения проблем автосервиса, касающихся взаимоотношений с клиентами. Очень интересной оказалась методика «рыбьей кости» (диаграмма Ишикавы). Это рисунок, составленный из линий и слов, представляющих собой отношения между следствием и его причинами. Мне посчастливилось представлять интересы одной из групп, используя данную методику и матрицу контрмер в случае с проблемой систематического увеличения стоимости ремонта.
Все участники получили раздаточные материалы, а в конце семинара определились темы, наиболее интересные для обсуждения на аналогичных семинарах в будущем. Добавлю, что рассмотренные вопросы игнорируются многими компаниями — на мой взгляд, в силу отсутствия ресурсов или чрезмерно завышенного самомнения («все и так давно известно»). Даже при наличии высокого статуса поведение некоторых участников на самом семинаре подчеркивало их невежество («все клиенты — тупоголовые», «у меня 15 лет стажа», «поставщики — лохи, из за них все проблемы с клиентами» и т. п.). К счастью, таких участников оказалось немного».

 
Rambler's Top100