• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"И малому кораблю большое плавание"

"И малому кораблю большое плавание"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: январь, 2006
Дата публикации: 01.01.2006

В эпоху господства компаний-монстров, кажется, небольшим предприятиям просто не выжить. Взять хотя бы автомобильных дилеров, регулярно получающих оригинальные запасные части, использующих в работе дорогостоящее высокотехнологичное оборудование и малый сервис, который о таком может только мечтать. Но оказывается для последнего все не так плохо. Нужно только осознавать свои слабости и стараться видеть в них преимущества.  Как, например, это делает генеральный директор автосервиса «Грин Лайт-М» СЕРГЕЙ ДМИТРИЕВ. Уже почти десять лет его небольшое предприятие успешно диагностирует, ремонтирует и обслуживает автомобили Ford.
Главнее козыри
Одно из основных преимуществ успешной работы малого сервиса (да и любой другой небольшой компании) – совершенно особенное отношение к клиентам. Большинство из них приезжают к одним и тем же специалистам несколько лет. Поэтому зачастую  мастер, как лечащий врач, знают о человеке то, что выходит за рамки его профессии. Как следствие, клиент, даже поменяв автомобиль, вряд ли изменит сервису. 

С.Д.:
 «К сожалению, сама системность дилерской сервисной станции «обезличивает» потребителя. Я знаю об этом непонаслышке, потому что сам некоторое время работал у дилера. Клиента отправляют пить кофе и предлагают почитать журнал, пока его автомобиль следует по стандартной цепочке «приемщик-мастер-механик». Но ведь клиент не за этим едет в сервис: ему интересно узнать мнение приемщика, обсудить проблемы своего автомобиля с мастером, понаблюдать за работой механика».
Второй козырь малого сервиса – экономия времени. Даже самый терпеливый клиент дилерской станции может не дождаться, когда механик приступит к работе с его автомобилем. Известны случаи, когда человек, купив новый автомобиль, буквально по минутам отсчитывал время до окончания срока действия гарантийного ремонта. Его можно понять, если замена масла там занимает от одного до трех часов, а бампера – целые сутки. 

С.Д.: 
«В малом сервисе зачастую мастер – это и приемщик, и консультант, и менеджер по работе с клиентом. Он сам его «ведет» от начала до конца. Алгоритм же работы дилерской станции выглядит так: сначала авто попадает к приемщику, который составляет смету. Допустим, это заняло немного времени. Чтобы автомобиль оказался в цеху, нужен перегонщик. Хорошо, если он в этот момент рядом. Практика показывает, что перегонщика дожидаются полчаса-час. Столько же времени уходит на то, чтобы составить список необходимых запчастей и дождаться их со склада. А ведь нужно согласовать перечень и стоимость всех работ с клиентом. Следовательно, ремонт затягивается минимум на сутки».
В небольшом сервисе, где работают десять-пятнадцать человек, проще  контролировать качество работы. Когда механик постоянно на виду у мастера, а мастер в ответе за результат непосредственно перед клиентом, согласитесь, халтурить довольно сложно. Можно, конечно, попробовать, но виновник брака будет сразу известен. Мало кто рискнет, поэтому и текучка кадров в малом сервисе несоизмеримо меньше текучки на дилерских станциях.
Конечно, системность крупных сервисов имеет и свои плюсы. Но создать неофициальную атмосферу под силу только маленькой компании. Если подойти к делу с умом, положительный результат будет заметен уже сегодня.
Своя ниша не тянет
Малый сервис, безусловно, не способен и не должен решать проблемы, присущие дилерским центрам. Как в силу отсутствия дорогого оборудования, так в силу и относительно стесненных условий.  Так, небольшому предприятию выгодно специализироваться на автомобилях средней ценовой группы.

С.Д:
«Мы выбрали европейский Ford, имеющий репутацию добротного автомобиля – недорогого и практичного. Например, по управляемости Ford Fiesta был признан лучшим в своем классе, а Ford Mondeo – одним из лучших среди европейских рестайлинговых автомобилей. При этом обе модели просты по «начинке», а значит – в обслуживании и ремонте».
Работая с одной автомобильной маркой, быстрее узнаешь все ее нюансы, а независимость от производителя делает подходы к ремонту более гибкими. 

С.Д.: 
«Однажды к нам на ремонт приехал Ford Scorpio модельного ряда 95-го года, у которого был характерный заводской дефект электросистемы. Силовые цепи управления, электроника АКПП и АБС, модульная проводка – все было запаяно в единый жгут. Изоляция делалась из вторсырья, чем завод очень гордился. Увы, сырье не выдерживало соли, которой в изобилии зимой посыпали российские дороги: образовывались трещины, силовой плюс замыкал исполнительные цепи и весь модуль управления выходил из строя. Дилерский сервис мог только поменять заводской жгут на точно такой же. Мы же, зная о проблеме, подобрали аналог из более стойкого материала. Проблема решалась, как говорится, раз и навсегда»
Малые сервисы успешно ремонтируют двигатель, трансмиссию и ходовую часть, начиная с текущего ремонта и заканчивая «капиталкой». Хотя и здесь есть свои нюансы. Например, ремонт механических коробок BC-5 и MDX-75, которые устанавливаются на Escort и Mondeo соответственно, не выгоден. Он не нужен никому. Дело в том, что найти эти коробки можно на любой разборке Ford – выйдет дешевле, да и сервису проще.
Очень важно определить и свою, так сказать, «целевую аудиторию». Основной потребитель услуг малых сервисов – владелец недорогой подержанной иномарки, на спидометре которой  уже прилично за 100 тыс. км. К этому времени все гарантийные обязательства изготовителя перестают действовать, и владелец автомобиля с облегчением сбрасывает ярмо ТО по дилерским ценам и отправляется за ремонтом прямиком в небольшой частный сервис. Раз так то сервису не выгодно покупать дорогое диагностическое оборудование, которое, во-первых, для такого рода автомобилей будет маловостребовано, во-вторых, вряд ли окупится.
Зато выгодно работать только с качественными запчастями. Для автомобилей средней ценовой группы на рынке предлагается широчайший ассортимент неоригинальных запасных частей. Найти не проблема. Проблема – выбрать достойного поставщика, чтобы не растерять своих клиентов. Ведь не зная рынка, понять, какая деталь качественная, а какая нет, порой невозможно. Детали, маркированные западными производителями, поступают даже из Турции и Китая. 

С.Д.: 
«Оригинальными запчастями Ford принято считать те, которые маркированы Motor Craft Co. Однако сам Motor Craft их не производит – только «переупаковывает». При этом цена на ту или иную запчасть существенно увеличивается».
 Дилер волей-неволей обязан иметь дело только с оригинальными деталями. Качественный же малый сервис вправе найти выходы непосредственно на производителя запчастей, минуя «оригинальное» представительстве. В целом заказы и поставки комлектующих одинаковы как для дилерского центра, так и для малого сервиса. Разница лишь в весьма условном отношении оригинальности и неоригинальности запчастей. Если предприятие  закупает запчасти у проверенных поставщиков, то качество детали будет на уровне дилерского. Прямые же поставки позволят малому сервису держать ценовую планку ниже дилерской.
Таким образом, у малого сервиса есть своя ниша, заняв которую, он способен не только выживать, но и весьма успешно развиваться.

 
Rambler's Top100