• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Медаль за эффективность"

"Медаль за эффективность"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: январь, 2006
Дата публикации: 01.01.2006

О методах организации работы автосервиса уже было сказано немало слов на страницах различных изданий. Единственной целью всех этих разговоров было научить добиваться эффективной работы предприятия. Однако мало кто пытался понять суть самого понятия «эффективность» и что означают сие слово для автосервиса и для его клиента – автовладельца.
Представьте себе медаль, которую ваше предприятие получило за самые высокие показатели эффективности в своей области.  Как известно, медаль имеет две стороны. Точно также и эффективность: сотрудники сервиса понимают ее по-своему – это лицевая сторона медали, клиент по-своему – это обратная. Причем обратная сторона не означает хуже или то, что она менее важна. Просто лицевой стороны без обратной не существует.
Эффективность ≠ скорость
Говоря математическим языком, эффективность всегда является функцией времени. Часто ее определяют как скорость работы, в нашем случае – производства ремонтных работ. Однако это не совсем правильно. Учитывая требования к качеству произведенного ремонта, скорость работы не является определяющим понятием. Кроме того, она ограничена временными нормативами производителя. Следовательно, эффективность это не столько скорость работы, сколько оптимальное использование отведенного для работы времени. Получается, что автосервисное предприятие фактически продает время своей работы, в течение которого оно осуществляет ремонт или сервисное обслуживание автомобиля.
Нет сомнений, что такое понятие, как продуктивность (часто ее еще называют выработкой), знакомо всем. Значение продуктивности как раз и показывает, насколько оптимально автосервисное предприятие использует время для ремонта автомобилей. Чтобы продуктивность была максимальной, нужно внимательно разобраться, отчего в первую очередь она зависит. Тогда у нас будет возможность оценить и повысить эффективность работы сервисного предприятия.

Эффективность = план
 Организуя или уже имея предприятие, его директор должен быть в состоянии ответить на пять следующих вопросов:
1. Какую ценность для клиента реализует предприятие?
2. Как организована работа предприятия?
3. Какое конкурентное преимущество имеет предприятие?
4. В чем состоит прибыльность предприятия?
5. Как контролируется работа предприятия?
Очевидно, что эффективность особенно зависит от ответа на второй вопрос: «Как  организована работа предприятия?
Тут как раз самое время вспомнить о том, что сервисное обслуживание автомобилей по своему существу является производством или очень похоже на него: здесь также используются материалы и запасные части, проводятся определенные работы. А в производстве основой организации работы, а, следовательно, его эффективности является план. Причем не эфемерный план на месяц или год, а конкретный ежедневный план проведения работ с описанием того, кто и когда выполняет конкретную производственную операцию. В качестве примеров можно привести сборочный конвейер с той лишь разницей, что операция сама «подъезжает» к исполнителю, или строительство самолетов, где  работа невозможна без четкой прописанной технологической последовательности и столь же четких ежедневных планов работ. Если ремонт автомобилей относить к области производства, то ответ на вопрос «Как организована работа предприятия?» чрезвычайно прост – на основе ежедневного плана работ.
Но ведь клиенты автосервисного предприятия ездят не по его плану, скажете вы. И окажетесь правы: то, что профилактика дешевле ремонта знают многие, но лишь малая часть (по нашим оценкам 8-10%) владельцев постгарантийных автомобилей приезжают на сервис за техническим обслуживании без видимой причины. Но даже если представить, что большинство автовладельцев осознали все преимущества профилактики и периодического осмотра своих автомобилей на автосервсе, все равно их приезд на предприятие трудно связать с ежедневным планом его работы.
Как же быть?
Работать так, как сейчас работает большинство предприятий: безо всякого плана ремонтировать автомобили всех клиентов. Ведь автовладелец так или иначе будет вынужден обратиться на сервис, потому что не в состоянии или просто не хочет ремонтировать автомобиль самостоятельно. В условиях, когда  число автомобилей растет очень быстро и спрос на сервисные услуги превышает возможности существующих предприятий, такой «бесплановый» подход к организации работы сервиса будет оправдан. Однако только в том случае, если руководитель не стремиться развивать свой бизнес и увеличивать его эффективность, а значит и свою прибыль. Опыт работы многих предприятий показывает, что работа без ежедневного плана не оптимальна, а его использование приводит к существенному росту эффективности – до 25-30%.

План=договор
Продолжим разговор об автовладельце и том, что его связывает с автосервисом. В первую очередь, это договор между ним и предприятием. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, что договор, правильно и четко составленный, содержит всю ту информацию, которая необходима для ежедневного планирования работ. Ведь в договоре есть место и для перечня технологических операций, которые необходимо провести для устранения неисправностей в автомобиле (включая их продолжительность и стоимость), и для перечисления требуемых запасных частей (с учетом количества и цены), и для определения продолжительности и общей стоимости ремонта. Однако в подавляющем большинстве случаев о договоре даже не вспоминают. Мало кто понимает, что он нужен не столько клиенту, сколько самому автосервису, чтобы максимально эффективно использовать отведенное на ремонт время.
Проблема состоит еще и в том, что составление договора по своей сути является продажей услуг. Большинства сервисменов не могут, не умеют или не хотят ничего продавать. Однако с переходом к рыночной экономике, многие руководители в полной мере осознали, что продажа, и услуг особенно,  –  это целая «наука» со своими законами и постулатами. Чтобы оставаться конкурентоспособными, этой науке необходимо учиться.

Эффективность=договор
Получается логическая цепочка «договор с клиентом – ежедневный план работ – эффективность». Из этой взаимосвязи видно, что в основе действительно эффективной работы предприятия лежит договор с автовладельцем в результате грамотной результат продажи услуг. Другими словами, если работать так, как большинство сервисов это делают сегодня, то услуги продавать собственно и не надо. Если же пытаться работать эффективнее и больше зарабатывать, продавать услуги необходимо, при этом составляя подробный договор с клиентом и реализовывая его шаг за шагом.
Может показаться, что картина получается довольно неприглядная: клиент обращается на сервис от безысходности. Однако не все так мрачно. Автовладельцы разные, так же как и предприятия, на которые они приезжают. Те руководители, которые применяют вышеописанную схему организации работы, с первого взгляда завоевывают сердца и, конечно, автомобили своих клиентов.
Теперь поговорим об эффективном «использовании» автосервисных предприятий автовладельцем. Нужно себе уяснить одну вещь: они существуют для того, чтобы обслуживать не только автомобиль, но и его владельца. Во-первых, именно он соглашается на проведение работ на вашем предприятии. Во-вторых, именно он, а не благодарный автомобиль платит деньги за проделанную работу. Среди тех критериев, которые оценивает автовладелец при выборе сервисного предприятия, выделяются два основных: предсказуемость поведения персонала и наличие договора, из которого можно понять продолжительность и стоимость работ.
Предсказуемость поведения персонала говорит клиенту о наличии на предприятии системы работ, которая косвенно демонстрирует уровень качества будущих результатов ремонта автомобиля. Наличие же договора между ним и предприятием позволяет автовладельцу использовать его собственное время так, как это ему необходимо. Имея большой опыт общения с клиентами сервисов, автор статьи ни разу не встречал ни одного автовладельца, которому хотелось бы находиться на предприятии все время ремонта его автомобиля. Исключение составляют лишь  профессиональные водители.
Договор с предприятием является для автовладельца основным элементом его собственной оценки эффективности. Та же логическая цепочка «договор с предприятием – собственный план – эффективность» не только работает, но и позволяет автовладельцу, оставшемуся без машины эффективно, а в некоторых случаях даже выгодно использовать время ремонта своего автомобиля.
В результате наших рассуждений получается, что договор между автосервисным предприятием и автовладельцем, из которого оба абсолютно ясно понимают состав, продолжительность и стоимость предстоящих работ, является основой их эффективной деятельности. Процесс составления такого договора представляет собой переговоры, где предприятие продает, а клиент принимает решение о покупке тех или иных услуг. Наличие такого договора – одновременно большая ценность для клиента и конкурентное преимущество для предприятия. К этому давно пришли в Европе и США, где никто и шага не сделает без согласованного и понятного обеим сторонам договора на обслуживание.
Несомненно, многое зависит от целей, которые ставит перед собой автосервисное предприятие. Во многих случаях руководители вообще не ставят перед собой и своими сотрудниками никаких целей. Они не задумываются о том, как предприятие  организовано и в чем собственно состоит его конкурентное преимущество, а значит и прибыльность. Нельзя не сказать и том, что все больше директоров начинают, хоть и слепо, но копировать опыт успешных компаний, пытаясь максимально эффективно выстроить работу своего предприятия. Честь им и хвала.

 
Rambler's Top100