• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Экспресс - услуги"

"Экспресс - услуги"
Раздел: Установки для сбора масла
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: октябрь, 2005
Дата публикации: 01.10.2005

В старых учебниках по  техническому обслуживанию и ремонту автомобилей непременно присутствовали рекомендации по ежедневному техническому  обслуживанию автомобиля.  Они требовали каждый день в обязательном порядке проверять уровень масла в двигателе, наличие и уровень  охлаждающей и  тормозной жидкостей.   
Но – пришли иные времена. Сегодня экспресс - услуга по замене масла  становится все более обычным делом, приносящим уверенный и стабильный доход.
О том, как  развивается этот бизнес и каковы его перспективы  мы  решили поговорить   с руководителем розничного направления  группы компаний «Одолень» Сергеем Владимировичем Дольниковым.

- Мы знаем, что одно из основных направлений в деятельности компании “Одолень” – развитие пунктов экспресс замены масла (ПЗМ). Вероятно, это следует понимать, как признание того, что данная услуга, в Москве востребована? 
- Чтобы ответить на вопрос, необходимо вспомнить историю рождения проекта  ПЗМ  в Москве. Читатели помнят 1998 год, один из самых трудных не только для бизнеса,  но и для  всей страны.  После дефолта развитие практически остановилось. Тем не менее,  идея строительства ПЗМ  в Москве  начала воплощаться в жизнь.

Как бы трудно ни было, проект  поддержало и Правительство  города. В 1998 году вышло распоряжение Мэра  Ю.М. Лужкова № 241- РМ  «О создании сети стационарных технических постов по замене и сбору отработанных автомобильных масел». В соответствии с этим  распоряжением первый пилотный вариант был построен по адресу: ул. Кетчерская, 9. С гордостью хочу отметить, что наша компания одной из первых предложила услугу по  замене масла как самостоятельную. Трудность состояла в том, что в Москве большая «разномарочность»  легковых автомобилей и требовалось отработать технологические карты применения и замены масел, а также фильтров -  масляных, топливных, воздушных. В этом нам оказали помощь специалисты компании «Шелл Нефть».
Первое время работалось трудно. Главной  сложностью оказалось преодоление российского менталитета «все делаю сам». Многие клиенты, покупая масло на ПЗМ считали, что его замена с технической точки зрения - несложная операция. В первое время к нам приезжали, главным образом, обеспеченные люди, которые быстро поняли, как выгодно при минимальных финансовых затратах  получать высокое качество услуги. Но даже их часто приходилось убеждать.
Помню, приехал как-то клиент  и говорит: - Быстренько замените масло в двигателе. Я, конечно, могу и сам это сделать, но сегодня очень спешу.

Спрашиваем его: - А Вы все делаете правильно?
Он даже обиделся. Но мы попросили, чтобы он поприсутствовал при замене. Подняли машину на подъемник, слили масло, спрашиваем: - Вы так же делаете? - Да, говорит, чего же тут хитрого!
После этого установкой для  вакуумного отсоса произвели откачку оставшегося масла. И показали клиенту, какое количество отработавшего масла может остаться в поддоне картера (оказалось примерно 300 грамм). И заметьте - самого грязного.  Объяснили, что при самостоятельной замене в условиях гаража  этот осадок  смешался бы со свежим маслом. Надо сказать, клиент тогда согласился с нашим доводом. Этот пример мы  до сих пор рассказываем новым  клиентам –  и вы знаете,  действует.

Помните – российскому автомобилисту  постоянно твердили о необходимости возить с собой инструменты, запасные части, масла, технические жидкости и т.д. С появлением сети пунктов по замене масла отпала необходимость  возить с собой его запас и фильтр. На каждой ПЗМ подберут практически любой фильтр, порекомендуют какое масло необходимо заливать. Если автомобиль редкий, и на складе нет нужного фильтра, в течении 2-х  дней его  привезут и сообщат об этом клиенту.  Другой важный аспект нашей работы - решение экологических проблем. Куда девать отработавшее масло,  использованные фильтры – это наша проблема. У нас заключены договора с организациями, имеющими лицензии на утилизацию масел, фильтров, шин, промасленной ветоши  и т.д. Чтобы не утомлять читателя цифрами, мне хотелось бы  привести только одну: в год каждая ПЗМ сдает специализированной организации свыше 25 тонн отработавшего  масла. А еще мы сдаем шины, фильтры, ветошь, технические жидкости. Всего 16 наименований.  Вот  и посчитайте, если в городе будет эксплуатироваться   600-800 таких пунктов… 

- Число клиентов, надо понимать, растет постоянно? Как вы с этим справляетесь?
- Время работает на нас. Появляется все больше иномарок. За руль садятся женщины. Не в обиду им будет сказано – многие нынешние водители даже не знают, где находится заливная горловина. Доходит до анекдотических ситуаций. Как-то недавно приехала молодая женщина, попросила два литра масла – долить в двигатель. Сказала, сама справится. Пожали плечами, продали масло. Через десять минут возвращается – говорит «мало,  надо еще литра два». Отпустили, но заинтересовались. Когда она пришла в третий раз и опять попросила два литра, мы заподозрили неладное и решили сами посмотреть, какого же монстра она «кормит».  Видим – она заливает масло куда надо, в заливную горловину – но при этом все время заглядывает туда. С ужасом мы поняли, что она ждет, когда же покажется этот самый уровень!
 Конечно, загнали машину на ПЗМ и стали сливать лишнее масло – его ведь уже оказалось в  двигателе практически два уровня!
Есть проблемы и другого рода. Например, у нас эксплуатируется ПЗМ в микрорайоне Митино. Это спальный район. Люди утром уезжают на работу в Москву, а вечером возвращаются. Днем пункт не загружен. Зато вечером после пяти часов наплыв, очереди – и, понятно, недовольство. Мы  организовали там предварительную запись. Помогло. Загрузка стала более равномерной. 

- Кстати, сколько времени занимает вся процедура?
-  Обычно от 10 до 30 минут. Все зависит от объема работы:  замена масла без промывки, замена с промывочной жидкостью или промывочным маслом. Кстати, промывка двигателя нужна не всегда. Например, компания Shell, с которой мы  работаем, не рекомендует  промывать двигатель, поскольку в ее масло уже введены моющие присадки.  Наши постоянные клиенты знают это. А некоторые  «новички» бывает, возмущаются: проехал всего три тысячи километров, а масло уже потемнело. Приходится объяснять, что потемнение масла не является признаком его плохого качества. Это скорее говорит о том, что в двигателе уже накопилось много отложений и они теперь вымываются.

- Вы знакомы с иностранным опытом в этой области?
- В основном с американским. В прошлом году   по приглашению  компании Шелл в составе делегации мне довелось побывать в Америке, в  штате  Флорида. С большим интересом ознакомились с работой американских коллег.
Было это в апреле. У них уже жарко, мы ходили в теннисках с коротким рукавом.  В соответствии с климатом у них и сооружения – из самых легких материалов, почти беззатратные. Кажется, чуть толкни посильнее плечом – и все развалится.  Пункты замены масла у них двухпостовые, проездные. Ворота открыты настежь – жарко. Чистоты особой не наблюдал. Скорее даже – грязновато. Но оборудование  - по высшему классу. Самое современное и полностью обеспечивающее все потребности.
Работа построена следующим образом. Приемщик - это, как правило, квалифицированный специалист, владеющий компьютером, обслуживает свой пост.  Он встречает посетителя, выслушивает его, определяет объем работы и ее стоимость, заносит данные о клиенте и автомобиле в компьютер (или находит в нем эти данные, если клиент приезжает не первый раз).  Он же приносит со склада фильтры, масло, промывочные жидкости.
Второй рабочий находится внизу – он один на два поста - отворачивает пробки, сливает масло, по окончании работы  проверяет, нет ли течи,  и осматривает автомобиль снизу. При необходимости он обращает внимание клиента на какие-то  обнаруженные особенности – оборвалась подвеска глушителя, начал отпотевать сальник и т.д.
Интересная особенность – у них распространена так называемая пакетная система оплаты услуги по замене масла. Когда стоимость ее зависит только от сорта масла и практически не зависит от его количества. В стоимость входят масло, фильтр и работа. Такая организация ускоряет процесс оказания услуги. И цена одинакова, что для крошечного автомобиля с двигателем 700 куб. см, что для  приличного седана с двухлитровым мотором.
 Мы провели  опрос и выяснили, что на сегодняшний  день  наши клиенты не готовы к такой системе работы. Владельцы Жигулей тут же стали возмущаться: почему это я буду платить столько же, сколько платит владелец трехлитровой Тойоты? Хотя я заправляю около 3,2 литра, а он – около 4,5 литров! Наверное, в этом есть свой резон в  экономических условиях сегодняшнего дня.

- А как у вас поставлена работа пунктов замены масла? С учетом американского опыта?
- В настоящее время  компания Шелл ведет работу по адаптации и внедрению компьютерных  программ для пунктов замены масла в России,  Украине и Молдове. В этой работе мы так же принимаем непосредственное участие. Надеемся, что до конца года  вопрос будет решен.  Сейчас мы  пересматриваем стандарты  на оказание услуг на ПЗМ.
В  Москве параллельно существуют две системы замены масла. Одна – с использованием  только фасованного масла в канистрах. Другая – с применением бочкового масла. Мы приверженцы второй системы. Но по желанию клиента наши специалисты заменят масло и из канистры.
Интересно отметить, что многие недоверчиво относились к маслу из бочки - боялись подделок. Мы первое время делали так: когда заканчивалась очередная бочка,  приглашали всех клиентов, которые находились в данный момент на ПЗМ, и демонстрировали новую бочку и наличие пломб.
Сейчас ситуация уже другая. Появились постоянные клиенты, их много, они точно знают,  что у нас гарантированное качество. И нет смысла покупать масло в канистрах – в них непременно остается какое-то количество - а это не только  зря потраченные деньги, но и неудобство хранения остатка масла  Лучше при необходимости заехать и долить требуемое  количество прямо у нас – чисто, быстро и оплачиваешь только масло, работа по доливу  бесплатна. Мы убедились, что  это правильный путь. 

- Несколько слов о кадрах, пожалуйста…
- Вы знаете, мы столкнулись с такой ситуацией.  Первое  время набирали специалистов исключительно из числа тех, кто уже имел опыт работы в автосервисе. Нам представлялось, что так правильнее – все же люди уже знают устройство автомобиля. Потом выяснилось: что «специалисты», консультируя клиента и  пользуясь своей осведомленностью в автомобильных проблемах, старались  завысить объем  работ. Следовательно, и их стоимость. Сказывалась привычка, заложенная на автосервисе. 

Теперь мы берем на работу людей из профильных ПТУ, колледжей и учим их, начиная с азов. Научить легче и проще,  чем переучить. Две недели кандидат изучает технологическое оборудование, применимость масел, устройство автомобилей, стандарты компании. После двух недель кандидат сдает теоретический и практический экзамены. Еще месяц работает под руководством наставника. В целях повышения профессиональной подготовки специалистов наша компания направляет два раза в год специалистов ПЗМ на семинары, организуемые компанией «Шелл». Работу пункта замены масла контролируют  представители этой компании. Действует так называемый «неизвестный покупатель». О том, когда и  где  произведена проверка, узнаем только после того, как получаем отчет проверяющего. Такая форма контроля дисциплинирует  всех сотрудников. Ведь проверяется работа практически каждого, начиная от менеджера и кончая уборщицей. Совместно с компанией Шелл мы разработали стандарты для пунктов замены масла, в которых отражены все вопросы их деятельности. В соответствии с этими стандартами в течении года проводится  конкурс на лучший пункт замены масла.  Кстати, в2004 году победителями стали сотрудники ПЗМ по адресу: Митино, ул. Барышиха,  дом 57А. 

 - Я все время мысленно возвращаюсь к вашему рассказу об американском опыте. Сколько времени там отводится на замену масла?
- Вся операция длится не больше 9 минут, за это время производится не только замена масла, но и чистка салона автомобиля. Мы тоже стремимся к этому показателю. Дело в том, что, во-первых, у нас пункты не проездные: чтобы въехать и выехать, надо поманеврировать.  Во-вторых, мы работаем с подъемниками – каждый подъем - спуск  отнимает время.  И, наконец, у нас просто пока нет  жесткого учета времени.

- У меня на языке давно уже вертится вопрос о том, как используются подъемники, когда нет  клиентов на замену  масла. Не могут же они простаивать!
- Вопрос правильный.  Подъемник – оборудование дорогостоящее. И потому нужно использовать его  как можно эффективнее. Поэтому мы разработали список дополнительных  услуг - это комплекс шиномонтажных работ. Заманчиво было  добавить и регулировку углов установки колес.  Но по зрелому размышлению решили в это не ввязываться: в подвеске нередко резьбовые соединения закисают и время работы во много раз возрастает. Мы не можем себе это позволить. У нас действует стандарт: автомобиль не должен находиться на обслуживании более 30 минут. Это, повторюсь, при том условии, что на пункте имеются только два поста. Если есть возможность организовать третий пост – можно заняться и «сход – развалом». Но тогда уже получается мини-сервис. А это не наше поле деятельности.

- А как вы относитесь к таким  услугам, как проверка и  регулировка света фар, промывка инжекторов?
- На каждом ПЗМ есть прибор для проверки и регулировки света фар – дело это, действительно не трудоемкое.
  Промывку инжекторов я бы не назвал быстрой услугой. Она занимает более часа. Однако работу ведь не обязательно выполнять в помещении, и уж вовсе не нужен подъемник. А потому мы освоили операцию и будем заниматься ею и впредь.

- Ставите ли вы перед собой цели дальнейшего развития проекта ПЗМ? 
- Когда мы только начинали свою деятельность в 97-98 годах, нам давали довольно много участков для рассмотрения.  Мы выбирали вроде подходящие, приезжали смотреть –  и тут выяснялось, что под землей в этом месте проходят самые разные коммуникации, от телефонных и газовых до правительственных бронированных кабелей. Хорошо, если это выяснялось сразу.  Чаще выходило так, что только на пятом-шестом этапах согласования участок отпадал. И все нужно было начинать на новом месте и с начала. А каждый этап согласования, между прочим, стоит денег. Пусть не очень больших, несколько тысяч рублей  - но если таких платежей много… Я тогда начинал тут работать менеджером как раз в отделе согласований. И как- то подсчитал, что примерно за полгода мы получили и рассмотрели около 400 участков – и ни один не подошел! Иногда – по причине неудобного расположения (тупик, невозможно подъехать и т.д.). Но чаще всего – из-за  подземных коммуникаций.  Их перекладка настолько увеличивает затратную часть проекта, что  делает его совершенно нерентабельным.
Что поделаешь – это Москва, со всеми ее особенностями.
Сегодня работа продолжается. У нас несколько участков находятся в финальной стадии согласования. 

 

 
Rambler's Top100
Лечение страхов и фобий форум
методы лечения. Врачи высшей категории! Звоните
mckorsakov.ru