• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Концепция трех «S» от TOYOTA"

"Концепция трех «S» от TOYOTA"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: август, 2005
Дата публикации: 01.08.2005

Компания Toyota давно и успешно обосновалась на  российском  рынке. Автомобили этой марки славятся как комфортом, так и надежностью. Что уж говорить о количестве продаж! Начиная с 2008 года, вероятно, Toyota  еще более укоренится в России, благодаря заводу в Санкт-Петербурге.
Однако уже сейчас ежегодно формируются новые дилерские сервис центры Toyota. К каждому из этих центров предъявляется единый стандарт - так называемая концепция трех «S». Суть ее заключается в новой проектировке зон продаж - «Showroom», сервисных зон - «Service Shop», и складов запасных частей - «Spare Parts Shop». И конечно, чтобы поддерживать нужный уровень, при некоторых сервисах организуются учебные центры.
О дилерской политике компании Toyota в России нам рассказали в генеральном офисе ООО «Тойота Мотор».

Showroom
В основе новой концепции оформления зон продаж, или «showroom», лежит принцип «Customer First» («Клиент – на первом месте»). Главная задача состоит в том, чтобы не только представить весь модельный ряд автомобилей Toyota, продаваемых в России, но и обеспечить каждому гостю максимальный комфорт и удобство, чтобы каждое посещение салона приносило удовольствие. Характерными чертами новой концепции являются гостеприимство, открытость, готовность консультантов предоставить полную информацию по любому интересующему вопросу и помочь в выборе модели.
15 апреля 2005 года в Москве, в Измайлово, открылся дилерский центр соответствующий в полной мере новой концепции. Тойота Центр Измайлово включает в себя демонстрационный зал на 12 автомобилей, склад запчастей площадью 224 кв.метра и сервисную зону общей площадью 3000 кв. метров. В ней размещены 20 постов слесарного ремонта, кузовной участок на 13 автомобилей, а также 2 окрасочные камеры и мойка на три машиноместа. Особое внимание уделено зоне отдыха клиентов. Она расположена на 1-ом и 2-ом этажах и включает в себя детский уголок, компьютеры с постоянным доступом в Internet, кафе-бар.
19 августа этого года очередной дилерский центр, выполненный в соответствии с новой концепцией оформления зон продаж, должен открыться уже в Самаре.
До конца же года ООО «Тойота Мотор» планирует открыть еще несколько региональных сервис центров концепции трех «S».

Сервисные зоны
Постоянный рост количества клиентов компании, обусловленный высокими продажами автомобилей Toyota и Lexus, стал причиной нехватки производственных площадей в сервисных зонах. Из-за этого стали возникать очереди на проведение ремонта или технического обслуживания автомобилей. Чтобы обеспечить проведение ремонта или ТО автомобиля в максимально короткие сроки была проведена реконструкция сервисных зон, которая позволила увеличить ремонтные площади. Так, например, «Тойота Центр Лосиный Остров» и «Лексус Бизнес Кар» увеличили ремонтные зоны на 1200 кв.м каждый.
Благодаря этому дилерский центр «Лексус Бизнес Кар» увеличил количество постов в ремонтно-сервисной зоне с четырех до семи: это позволит центру более чем в полтора раза повысить пропускную способность сервиса и обслуживать до 30 автомобилей в день. «Тойота  Центр Лосиный Остров» после реконструкции получил два новых цеха: цех кузовного ремонта Toyota, оборудованный 9-ю постами, а также цех предпродажной подготовки и установки дополнительного оборудования, рассчитанный на 5 постов. Дополнительные посты позволят обслуживать примерно 75 автомобилей в сутки.
До проведения реконструкции общая площадь сервисных зон в Торгово-Технических Центрах компании ООО «СП Бизнес Кар», включающих в себя «Тойота Центр Лосиный Остров», «Лексус Бизнес Кар», «Тойота Центр Битца» и «Тойота Центр Серебряный Бор», составляла 3580 кв. метров. На них располагалось 45 постов технического обслуживания и ремонта автомобилей, а также 24 поста для малярных и кузовных работ.
Очевидно, что  расширение ремонтных зон в сервис центрах «Тойота» позволит существенно сократить время пребывания автомобиля на сервисе, сохранив при этом высокий уровень обслуживания клиентов.

Индивидуальный подход
Для контроля уровня качества обслуживания в сервисных центрах компания проводит регулярный опрос клиентов. С каждым из них поддерживается постоянная интерактивная связь, осуществляется индивидуальная работа. Соответственно в каждом дилерском центре есть специалисты, осуществляющие эту работу. А также специалисты, контролирующие работу сервисных зон. Их задача – отслеживать качество обслуживания.
Сегодня недовольства клиента зачастую связаны только с ожиданием. Как правило, оно вызвано доставкой тех или иных запчастей непосредственно из Японии. Кроме того, в 2004 году довольно часто возникала проблема, вызванная большими очередями на сервисных станциях. Как на плановое техобслуживание, так и на ремонт. По сравнению с прошлым годом Toyota увеличила и количество дилерских центров, и сервисные площади в каждом конкретном центре практически в два раза. Так, в московском центре «Тойота  Отрадное» в этом году была построена отдельная зона для кузовного ремонта. Некоторые сервисные центры перешли на круглосуточную работу. Это не значит, что клиент может обратиться в сервис среди ночи. Однако, сдав автомобиль вечером, он получит его исправным с утра.

Складирование запчастей
Активно формируется сеть складирования запчастей «Тойота». Благодаря чему значительно снизился срок ожидания необходимых деталей, заказываемых в Японии. Конечно, речь идет о наиболее востребованных наименованиях, а не о всем спектре запчастей Toyota. Формированию складской базы запчастей способствует индивидуальная работа с клиентами. В результате российские дилерские сервисные центры компании практически не имеют складов, где лежали бы невостребованные детали. Постоянная интерактивная связь с клиентом позволяет определить, скажем так, «дефицитность» детали. Соответственно капиталовложения сервис центра не долгосрочны. В свою очередь, ожидания клиента также сведены к минимуму.

Учебные центры
Компанией проводится регулярное обучение мастеров сервисных центров. Программа общемировая. В апреле этого года  Toyota начала строительство нового учебного центра в Англии. Учебно-производственный центр стоимостью более 20 миллионов долларов будет называться E-GPC. Здесь сотрудники Toyota с европейских заводов будут повышать квалификацию и осваивать новые технологии. E-GPC разместится на территории завода компании в Дербишире, где сейчас собирают модели Avensis и Corolla. Центр должен начать работу уже в январе 2006 года, его штат составит 15 человек, которые будут руководить процессом обучения тысячи сотрудников Toyota ежегодно.  В Москве на сегодня существуют четыре учебных центра Toyota. Они образуются на базе дилерских сервисов и осуществляют обучение специалистов дилерских центров  Toyota по программам разных уровней квалификации. Так, уже в 1996 году на базе торгово-технического центра «Тойота Центр Битца»  был создан московский учебный центр Toyota, обеспечивающий непрерывное повышение квалификации механиков, сервисных консультантов, продавцов и менеджеров дилерских центров Toyota в России. Процессом обучения руководят российские преподаватели. Однако они регулярно, по мере появления на рынке новых моделей, ездят на тренинги в Японию. Скажем, сегодня, когда в России еще только началась продажа нового гибридного автомобиля Lexus, совмещающего электромотор и двигатель внутреннего сгорания, все сотрудники учебных центров уже прошли обучение по его обслуживанию и ремонту.
В ООО «Тойота Мотор» уверены, что лучшее - синоним отличного. И так называемая концепция трех «S» позволит компании и далее успешно развивать бизнес по продаже автомобилей и запасных частей Toyota и Lexus на российском рынке.

 

 
Rambler's Top100