• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Продам калькуляцию. Дорого"

"Продам калькуляцию. Дорого"
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: июнь, 2005
Дата публикации: 01.06.2005
Если вы не объясните калькуляцию потребителю и не подготовите его к тому, что сумма калькуляции у конкурента хоть и  может быть ниже, но это не значит лучше  - вы рискуете никогда больше не утруждать себя ее составлением.
Главное в этом деле – рассказать клиенту, что именно вы собираетесь делать и объяснить весь процесс работы. Это может оказаться решающим для того, чтобы заставить потребителя остановить свой выбор на вашем сервисе.
Итак, что же вы должны сделать и сказать для того, чтобы заполучить клиента?
 - Указывайте на поврежденные детали и объясняйте особенности их ремонта.
- Говорите на нормальном русском языке. Не используйте специальной терминологии. Расскажите, например, что вы снимете зеркало заднего вида, а затем вновь установите его. И объясните, зачем это нужно. Скажите, что вы замените облицовку бампера. Пользуйтесь разговорными оборотами речи вроде: «установлю новую деталь». Такие слова, как «сломанный» или «разрушенный», вполне понятны любому.
«Сам бампер пострадал не сильно. Так что мы сумеем восстановить его. Однако облицовка порвана, и часть ее потеряна. Поэтому мы будем вынуждены ее заменить». Такое обращение произведет на клиента значительно больше впечатления, нежели сухие строчки калькуляционного листа. Возможность объяснить, что вы намереваетесь делать, всегда есть в момент обсуждения повреждений автомобиля вместе с потребителем.
- Не говорите свысока с потенциальным клиентом. Будь то мужчина или женщина. Многие женщины не понимают автомобилей. Они часто запуганы мужчинами, которые полагают, что женщинам «это не дано» и разговаривают с ними на магазинном жаргоне.
Но и многие клиенты-мужчины не знают разницы, например, между бампером и передней панелью. И их не надо за это презирать. В любом случае, вы должны сделать так, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Спросите потребителя, есть ли у него какие-нибудь вопросы. И ответьте на них просто, ясно, на языке неспециалиста.
 - Доверительно объясните таким клиентам, что если они получат 10 калькуляций, то все 10 будут отличаться по цене на ремонт. Пока вы составляете калькуляцию (лучшее время, чтобы придать беседе выгодный для вас тон), дайте понять потребителю, что ваша калькуляция может быть даже несколько дороже. Однако это не потому, что у вас более высокие цены. А лишь потому, что автомобиль нуждается в профилактическом ремонте, дабы предотвратить возможные аварийные ситуации. Отметьте, что ваши конкуренты по бизнесу этого, как правило, не делают.
Постарайтесь, чтобы клиенты осознали – если и есть разница в стоимости двух калькуляций, то она базируется, главным образом, на разных качестве и объеме ремонта.
- Не приставайте ко всем со скучными подробностями. Некоторым автовладельцам такие тонкости совсем не интересны. Стеклянные глаза или отсутствующий взор – подсказка для вас, что клиент либо ничего не понимает, либо ему совершенно все равно. Не тратьте ни его время, ни свое.
- Предложите потребителю сравнить вашу и другие калькуляции. Объясните ему, что, если он желает, то может вернуться к вам с любыми другими калькуляциями, которые ему предложат. И вы вдвоем сможете проанализировать эти документы, позицию за позицией. Чтобы увидеть, какого сорта различия существуют.
Не поленитесь -  разберите с ним документ «по косточкам» и обратите его внимание на все те позиции вашей калькуляции, которые отсутствуют у конкурента. Затем пригласите владельца к его автомобилю и покажите, что именно другой сервис делает иначе. Даже удивительно, до чего часто встречаются скверно составленные калькуляции. Объясните клиенту, что единственная причина низкой стоимости у конкурента состоит, скорее всего, в том, что сервис попросту хочет заполучить потребителя. Не исключено, что после этого он сам увеличит размер калькуляции, включив дополнительные пункты.
Эта великая политика продаж применима, если стоимость вашей калькуляции выше, чем у конкурентов.
Дорогая Нина Ивановна, мы с удовольствием предлагаем Вам тщательную, исчерпывающую калькуляцию. Настолько подробную, насколько это вообще возможно. Мы очень внимательно изучили Ваш автомобиль. Все необходимые детали у нас есть на складе. И это значит, что буквально завтра мы сможем вернуть Вам исправный автомобиль».
Это работает, потому что обычно главное беспокойство потребителя заключается в том, как скоро он сможет получить назад свой уже исправный автомобиль.
Вы не сможете победить всех
Один мой знакомый директор сервиса начинал с маленькой независимой мастерской, которая выполняла все работы на совесть. Он рассказывал, что однажды к ним приехал отставной военный на стареющем Форде. У автомобиля начали ржаветь нижние части дверей и колесные арки. В принципе такой ремонт «тянул» примерно на 600 долларов, учитывая  «пескоструйку» ржавчины, шлифовку, грунтовку и покраску поврежденных деталей, которые вполне еще могли послужить. Однако хозяин автомобиля заявил, что в другой компании ему назвали иную цену - 400 долларов!
Все объяснения были восприняты в штыки. Хозяин Форда был убежден, что его пытаются обобрать.
Через восемь месяцев он вернулся, спрашивая, нельзя ли переделать брак, оставленный дешевым сервисом. Увы! За эти восемь месяцев ржавчина доела все, что могла. И теперь требовалась уже хирургия.
Итак – резюме. Вы не сможете победить всех своих конкурентов. Но от того насколько хорошо вы умеете себя преподнести, как будете общаться с клиентом, зависит, выберет он Вас или уйдет к конкуренту. Так постарайтесь, по крайней мере, сделать все, что зависит лично от Вас.
 
Rambler's Top100