• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Бермуды калькуляции"

"Бермуды калькуляции"
Тематика: Автосервис и страховые компании
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: июнь, 2005
Дата публикации: 01.06.2005

Сегодня цепочка отношений «клиент – страховая компания – автосервис» представляется почти банальной. Закон обязывает автолюбителей страховать свои транспортные средства. С точки зрения сервиса проблем, казалось бы, и вовсе не существует. С клиентом он не работает. Получил неисправный автомобиль, составил калькуляцию, взял деньги на ремонт у страховщика да отремонтировал. Даже искать никого не надо, - страховые компании сами найдут.
Оказывается, однако, что выгода страховщика может обернуться боком для сервиса. Особенно если он – качественный. И тогда простая цепочка становится треугольником. Иногда – бермудским…

Договоримся?
В Европе калькуляция уже давно составляется по нормативным справочникам. Россия – отнюдь не исключение. «Audatex», «SilverDAT», «Eurotax» и другие программные продукты прочно вошли в обиход. В программном документе каждая сервисная операция расписана строго по нормочасам. 
Проблема как раз в том, что договор со страховой компанией заключается тоже исходя из стоимости нормочаса. Предположим, что операция по снятию и установке капота занимает один час. Сервис должен договориться со страховой компанией о стоимости своего часа.  Он может стоить один рубль. А может и 100 долларов. Понятно, что страховщику интереснее заплатить рубль. Однако как быть, если для качественного ремонта необходимы три тысячи таких рублей?
Страховые компании не берут стоимость ремонта с потолка. Они исходят из средней рыночной цены. Для этого производится мониторинг максимально возможного количества сервисных станций региона. Причем как дилерских, так и недилерских. Понятно, что последние могут быть представлены частными компаниями. С копеечными  затратами на аренду площади, оборудование, инструмент и комплектующие.   Такие организации могут себе позволить нормочас самой низкой себестоимости. И подобных станций на рынке абсолютное большинство.
Страховщика, как правило, не  интересует, на каком оборудовании будет производиться ремонт, какого качества материалы будут для него использоваться. Критерии страховщика просты и удивительно противоречивы. Минимум затрат, кратчайшие сроки, высокое качество. Страховые компании работают по отлаженной схеме. Агент не выезжает на место будущего ремонта. Его может заинтересовать любая организация, которая за умеренную плату пообещает качественный ремонт. Совершенно не важно, при этом, способен ли сервис его осуществить в требуемом объеме. По сути, единственным принципиальным критерием остается пресловутый   нормочас. Чем меньше времени сервис потратит на ремонт автомобиля, тем меньше затрат понесет страховая компания. Качество предполагается само собой. Дилерский сервис, с его отнюдь не низкими расценками, остается, таким образом, вне поля зрения страховщика.
В этой ситуации у дилера есть преимущество. Шанс привязать к себе страховую компанию раз и навсегда. Помимо сервисных услуг, он также осуществляет продажу автомобилей.  В салонах продаж всегда присутствуют страховые агенты. Их задача – продать страховой полис вместе с автомобилем. Что, собственно, и приносит доход страховым компаниям. Страховые случаи, связанные с ремонтом автомобиля, - отрицательная строка в бюджете любой компании.
Поэтому прямой интерес дилера прописывать в договоре со страховщиком сервисные услуги. Суть договора в том, что любой ремонт застрахованного в салоне автомобиля производится только в дилерском сервисе. Страховая компания обязуется оплатить калькуляцию, предоставленную экспертом дилера. Если же страховщик не согласен с таким условием, дилер просто-напросто лишает его возможности реализовывать полисы через свой салон. Проще говоря – лишает заработка.
Дилерский сервис контролирует страховую компанию. Он отслеживает количество проданных полисов и сопоставляет их число с полученными ремонтными ресурсами. Понятно, что числа должны быть соизмеримы. Допустим, компания страхует автомобили на 100 тысяч долларов. Сервис же за тот же промежуток времени получает только тысячу. Ясно, что в этом случае страховщик, как говорится, не чист на руку. Воспользовавшись более дешевыми сервисными услугами «серого» дилера.
Цена ремонта «за глаза»
Реалии таковы, что в любом случае страховая компания неуязвима. Страховщик, вопреки договору с дилером или без оного, может отдать автомобиль в дешевый сервис. Клиент, получив авто, призовет  страховщика к ответу за некачественный ремонт. Ответственной же стороной окажется… сервис, а не страховая компания. Именно сервис, уже за свой счет, будет переделывать автомобиль. При этом оснащение кустарной мастерской зачастую просто не может позволить выполнить качественный ремонт. Были случаи, когда на дилерский сервис поступали автомобили от таких горе-мастеров. Естественно, вынужденных оплачивать немалый дилерский счет из собственного кошелька.
Проблему взаимоотношений сервиса и страховщика решает юридически грамотно составленный договор. Однако даже с ним могут возникнуть ситуации, требующие дополнительного согласования. Например, так называемые скрытые дефекты. Приходит автомобиль на сервис. Обсчитываются явные повреждения. По ним составляется калькуляция, не вызывающая вопросов ни у одной из сторон. После разборки же выявляются скрытые дефекты. Требующие отдельного ремонта, а значит – отдельной калькуляции. Сервисный центр, естественно, выставляет страховой компании новый счет. В этом случае страховщик приглашает независимого эксперта для согласования оценки повреждения и проверки дилерской калькуляции. Хорошо, если стоимость дополнительного ремонта укладывается в размер суммы страхования. Тогда и клиент получит отремонтированный автомобиль, и страховщик в накладе не останется, и сервис заработает свои деньги. Если ж нет, если стоимость ремонта превысит полисную сумму, -  качественному ремонту не быть. Страховщик попросту вручит деньги и поврежденное авто незадачливому владельцу.
Вообще, зачастую страховая компания не видит автомобиля, за ремонт которого платит. Мало того, страховщик даже не покидает стен родного офиса. В компании «Блок-моторс» нам рассказали о такой схеме. В дилерском салоне продаж работает страховой брокер. В его руках полисы, скажем, десяти страховых компаний. Он, реализуя их и получая свой процент, обеспечивает страховщику прибыль. С другой стороны, страховая компания разово нанимает независимого эксперта. Задача которого блюсти интересы страховщика в дилерском сервисе. При оценке повреждений и составлении калькуляции.  В таком случае общение страховой компании и сервисного центра сводится иногда к телефонной беседе. Как правило же, - только к денежному переводу средств на ремонт.
Договариваться обо всех нюансах калькуляции сервису приходится не со страховщиком, а с независимым экспертом. Страховой агент выезжает только один раз – заключить договоры с брокером, независимой экспертизой и сервисом. Начиная с этого момента, схема исправно работает без его непосредственного участия.
Легко предположить, какими критериями руководствуется страховая компания при составлении калькуляции «за глаза».
Золотая середина
Понятно, что сервисного эксперта при составлении калькуляции интересует только техническая сторона вопроса. Что и как нужно отремонтировать или поменять. Страховщик же подходит к проблеме со стороны чисто экономической. Во что это выльется. Конфликт интересов очевиден. Отсюда и миф о существовании якобы двух калькуляций – дилерской и страховой. На самом деле, это не так. Калькуляция только одна. Просто она проходит две инстанции. Каждая из которых руководствуется своим интересом. Избежать претензий со стороны потребителя сервис и страховщик могут, соблюдя принцип «золотой середины».
Согласье же в друзьях, как показывает практика, возникает только в споре. И результат прямо зависит от «вменяемости» оппонентов. Их взаимопонимания и, конечно, заочного уважения к интересам клиента. В компании «Независимость», к примеру, существует отдельная должность технического эксперта. В его обязанности входит не только составление калькуляции, но и разрешение спорных вопросов со страховой компанией. Ситуация усложняется тем, что эксперт не имеет возможности непосредственного контакта с потребителем. Автосервис работает исключительно с автомобилем. Клиент общается со страховой компанией. С которой изначально, после приобретения автомобиля, заключен страховой договор.
Структура отношений, однако, может выстроиться весьма сложным треугольником. В случае ДТП клиент вступает в договорные отношения со своей страховой компанией. Страховщик, в свою очередь, имеет дело с тем или иным сервисом. Который составляет калькуляцию для независимого эксперта. Добросовестность ее составления оказывается целиком и полностью на совести сервиса. А утверждение зависит от чистоплотности страховщика.
В силу этого на первый план выходит необходимость независимой экспертной оценки со стороны обеих компаний. Или, скажем так, порядочность оценщиков. С точки зрения финансовой, клиент зависит от лояльности страховщика. Со стороны же качества технической оценки, - от сервисной экспертизы. А в результате от того, насколько на его стороне оказываются представители компаний «враждующих интересов». Если они сумели проявить лояльное отношение к потребителю своих услуг, - в сжатые сроки и без проблем клиент получает свой автомобиль. Если нет, - ему можно только посочувствовать. Впрочем, как показывает практика, сегодня все меньше и меньше компаний, готовых ради единовременной прибыли пожертвовать автовладельцем. Да и сам клиент стал значительно разборчивее.
Более того, качественный сервис зачастую самостоятельно разбирается  с проблемами клиента. Многие, если не все, вопросы, которые автовладелец  должен решать со страховщиком, берет на себя технический эксперт. И это считается нормальной практикой. Ибо входит в обязательные услуги сервиса. Работа строится по принципу: чем меньше сомнений и вопросов у клиента, тем оперативнее и качественнее будет произведен ремонт.
 Можно сделать вывод, что калькуляция становится камнем преткновения в отношениях автосервиса, страховщика и потребителя. На самом деле, это не совсем так.  Калькуляция является лишь юридически связующим документом между сервисом и страховой компанией. В идеале, клиенту совсем не обязательно разбираться в премудростях этого документа. Треугольник отношений, однако, может стать бермудским в случае претензий владельца к той или иной стороне. А в конечном счете – к автосервису. Проще говоря, если отношение сервиса будет непрофессиональным. Когда технический эксперт, а в большей степени «золотая середина» зависит от его оценки, не сумеет найти правильный подход к представителю страховой компании.

 
Rambler's Top100