• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"По всем правилам"

"По всем правилам"
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: май, 2005
Дата публикации: 01.05.2005
В прошлом номере журнала мы начали говорить о том, как оптимально распланировать сервис при его создании и модернизации. Тогда речь шла о технологических аспектах планировки. Теперь самое время вспомнить и про человеческий фактор.

Вспомнить о людях – в первую очередь, о клиентах – очень важно именно на этапе планировки, когда сервис только формируется. Увы, не все и не всегда можно довести до соответствия идеалу.
Еще сложнее задача планировки автоцентра, где сервис совмещен с салоном по продаже автомобилей. А вот представьте себе: на окраине Москвы, у самой кольцевой, мы обнаружили автоцентр, планировка которого показалась нам практически идеальной. Конечно, сразу захотелось убедиться, что наши мысли верны и побеседовать со специалистами центра: кто планировал и строил, удобно ли работать в центре? И, конечно же, что еще можно улучшить? Впрочем, слово Кириллу Артюхову (должность).
- Сколько лет сервису, строился он «с нуля» или на базе готового помещения!
- Сервис создавался на базе арендованных площадей. Раньше здесь были гаражи госпредприятия «Астрофизика». На первом и втором этажах расположились офисные помещения, а современная ремзона, обустроена на месте гаражей.
С самого начала центр проектировали под две марки,  Nissan и Renault, что неизменно до сих пор.
- Проектировали центр сторонние специалисты?
- Нет, с «нуля» мы все рисовали сами. Идея, размещение участков, планировка расположения рабочих зон – все на собственном опыте. У Major в Москве к тому моменту уже работала сеть центров, так что мы хорошо знали в подробностях, чего хотим от нового центра. Учли и опыт расположенного недалеко, в этом же районе более «старого» сервиса.
На территории разместили слесарный и кузовной цеха, склад запчастей, стоянки автотранспорта, автосалон, офисы.
- Стоянки – одна из приятных особенностей центра. Их две…
- Да, исходно мы так и планировали. Перед салоном практически всегда есть свободные парковочные места. Там размещаются автомобили гостей и клиентов, подъехавших на оформление в ремонт. Паркинг свободный, но он на территории центра.
А вот автомобили, принятые в ремонт, как и транспорт сотрудников, «убираются» вглубь территории, за шлагбаум, в охраняемую зону пропускного режима.
Такая схема – прямое следствие нашей концепции: главное – комфорт и удобство для клиента.
- Клиент прибыл и запарковался на свободном месте. Он оформляет автомобиль и передает его в сервисную зону. А сам он допускается туда?
 - В принципе, нет. Конечно, если он настаивает, то пройти в зону ремонта можно, но обязательно в сопровождении бригадира. Делается это в целях безопасности самого клиента, поскольку никаких секретов из процесса сервиса и ремонта мы  не делаем. Более того, зона сервиса и «быстрого» ремонта специально спроектирована максимально открытой. Как видите, находясь в зоне отдыха, клиент через прозрачные подъемные ворота может постоянно наблюдать свой автомобиль.
В тоже время, в ряде случаев мы сами настаиваем на присутствии клиента. Например, при проведении диагностики подвески. Сам процесс вряд ли интересен, результат – другое дело. В случае выявления неисправностей бригадир проводит клиента и показывает наличие, скажем, люфта, течи масла. Это позволяет избежать проблем с несогласованностью калькуляции.
Прозрачные ворота – своеобразная декларация «прозрачности» процесса ремонта. Более того, окна кафе, расположенном на втором этаже, так же выходят в ремзону. Известны опасения клиента, что с машиной может что-то произойти без присмотра. Здесь подобные проблемы сняты полностью.
Да и сам механик постоянно чувствует: он на всеобщем обозрении, нельзя работать грубо и неграмотно. Кстати, поэтому «прозрачна» у нас именно зона мелкого ремонта. Обычно он происходит быстро, часто в присутствии клиента. А, скажем, покраска, требует большего времени. Тут на первом месте не наблюдаемость, а чистота и беспыльность. К тому же клиент не ждет исполнения работ.
Добавлю: у нас практически весь кузовной ремонт – страховой, и здесь основное взаимодействие происходит с сотрудниками компании-страхователя, а не с самим владельцем автомобиля. И это взаимодействие, в первую очередь на уровне составления калькуляции, согласования сроков.
- А клиент – для него есть услуга проката автомобиля на время ремонта?
- В нашем салоне услуга, увы, не бесплатная. Для постоянных клиентов есть солидные скидки.
- По нашим наблюдениям, в сервисе интересно построена система приема заказа. У вас приемщик – это мастер, но он же и грамотный менеджер.
- На приемке у нас находятся мастера-приемщики. Да, в некоторых фирмах порядок иной: девочки принимают посетителя, производят первичную запись и машина попадает в цех к мастеру. Либо его, по необходимости, вызывают в зону приемки.
У нас тоже есть девочки на рецепции. Но они встречают клиента, спрашивают, какая у него проблема, предлагают чай и кофе, направляют сразу к мастеру-приемщику, который занимается автомобилями данной модели. Мастер в первичной беседе уточняет картину неисправности и квалифицированно решает, в какую зону направить автомобиль, какой бригаде поручить ремонт. Мастер знает нормативы, технологию ремонта необходимые запчасти и расходные материалы и их наличие, его особенности – и может сразу же, предоставить клиенту ориентировочную калькуляцию стоимость работы и деталей, определить время пребывания машины в ремонте. Такая система, на наш взгляд, предпочтительнее – она с первых шагов делает отношения между сервисом и клиентом профессиональными, деловыми и достаточно индивидуальными.
- Вы готовите специалистов по приемке в своем коллективе? Или приглашаете со стороны?
- Таких людей, к сожалению, ни один ВУЗ не выпускал и до сих пор не выпускает. (Хотя нередко приходится слышать обратное. Но мы-то знаем результаты!). У нас фактически создана собственная структура подготовки специалистов разного назначения, в т.ч – мастеров-приемщиков. При наборе людей на обучение мы, естественно, отдаем предпочтение специалистам, которые уже имеют опыт в данной сфере и, кроме того, предрасположены к работе с людьми – то есть приветливы, доброжелательны, имеют хорошо подвешенный язык.
В процессе обучения, помимо чисто технических знаний, будущим мастерам преподают и основы психологической подготовки. Они помогают правильно устанавливать отношения, разрешать конфликтные ситуации, создавать у клиента чувство доверия к сервису, формировать желание приехать сюда снова и снова.
- Занятия проходят лекционно? Или в форме тренингов?
- Какая-то часть знаний передается лекционно. Но упор делается главным образом на тренинги. Начинается обучение с момента приема человека на работу – к нему уже на этом этапе присматриваются и постепенно определяют, где он может быть использован с максимальной отдачей.
Потом, после обучения, человек сдает зачеты, экзамены, практические пробы, тесты. Обучение занимает примерно месяц. Потом еще две-три недели он стажируется на рабочем месте – и только после этого становится полноценным сотрудником.
На этом обучение не заканчивается. Если человек чувствует необходимость, он может через какое-то время (два-три месяца) пройти тренинг еще раз. (Чаще – по психологии общения с клиентом). Кроме того, на каждой территории у нас есть тренер, который оказывает помощь техническими консультациями, предметно всем механикам.
И, естественно, при появлении новых моделей, технологий, процессов, материалов и документации их изучение проводится для всех сотрудников, не исключая мастеров-приемщиков.
- Как у Вас с текучестью кадров?
Компания работает давно, условия у нас весьма приличные. Через какое-то время работы сотрудник получает полную медицинскую страховку, оплачиваемые отпуска. Регулярно проходят корпоративные мероприятия, на которых люди могут отдохнуть, ближе познакомиться. Проводятся разного рода производственные конкурсы и награждения по их результатам. В таких условиях работа становится практически вторым домом. А от добра добра не ищут! Если взять, к примеру, территорию, на которой мы находимся, то тут все сотрудники работают с ее открытия.
У нас есть движение только вверх. По моим наблюдениям, карьерный рост у нас едва ли не самый стремительный по Москве. Это, конечно, связано и с тем, что компания бурно развивается.Сейчас мы привлекаем новых людей, обучаем их. А полгода назад все нынешние мастера-приемщики выросли из бригадиров, которые прежде были механиками.
- Мастер-приемщик – это высокое звание?
Да, конечно. Это практически заместитель директора сервиса. Хороший мастер-приемщик имеет все шансы стать директором.
- Мы наблюдали в других сервисах такие картины. Сервис – сам по себе, автосалон – сам по себе. Клиенты ждут окончания ремонта в одном месте, посетители салона бродят между новыми автомобилями сами по себе. У вас картина совсем иная…
- Да, у нас клиент время ожидания проводит, знакомясь с машинами последних моделей. В них можно посидеть, послушать продавца, узнать цены и возможные скидки. Словом, присмотреться со всех сторон и прикинуть свои возможности, подумать – а не пора ли сменить авто?
 «Клиент – самый важный человек в компании» - вот наш девиз. И эту мысль стремимся заложить в сознание каждого нашего работника, начиная с первых вводных лекций при его первоначальном обучении. Постепенно каждый начинает понимать: его зарплата непосредственно зависит от того, есть клиент или его нет, доволен он или разочарован.
- Когда вы закупаете оборудование и инструменты, то сталкиваетесь с проблемой: много марок – это хорошо или плохо?
По каждой марке и даже модели есть свой специфический инструмент, специально для них разработанный – его нужно покупать непременно, без него не обойтись. А вот оборудование на 90%, пожалуй, универсальное. Здесь мы в первую очередь исходим из экономической целесообразности и удобства работы. Внутри сервиса бригады четко разделены, они специализированы по маркам – соответственно, они располагают необходимым инструментом.
 
Rambler's Top100