• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"Копеечное дело"

"Копеечное дело"
Тематика: Управление автосервисом
Журнал: "Правильный автосервис" (www.avtoservice.info)
№ журнала: март, 2005
Дата публикации: 01.03.2005
18 ноября в Москву, как всегда неожиданно, пришла зима. В пять вечера было сухо и приятно. В половине седьмого город встал. Число аварий превысило средний уровень в 4-5 раз. На следующий день началось обычное в такие дни действо. Люди массово посетили гаражи и магазины и потянулись на шиномонтажи, удивляясь обилию снега и коллег по несчастью на летних шинах
Мы выждали с неделю, ситуация успокоилась, будни шиномонтажников утратили свою яркость. Самое время узнать: готов ли сервис бороться за те ничтожные деньги, что он получит от «переобувания».
В течение нескольких дней было опрошено по 50 СТО и небольших придорожных шиномонтажей, а так же 30 специализированных магазинов по продаже шин (в том числе из крупных сетей типа «МВО».
Вот вопросы:
- цена смены шин с балансировкой для R14;
- время работы (в т.ч. в выходные);
- наличие мойки для колес;
- наличие услуги по сезонному хранению шин.
Ожидания
Для опроса мы намеренно выделили три обособленные группы – автосервисы, магазины, шиномонтажи. От них следовало ожидать совершенно различной реакции. Мы рассуждали так. Для шиномонтажа клиент тот, кто приехал, звонки и планы на послезавтра не будут интересовать работников очень уж сильно.
Для автосервиса шиномонтаж – дополнительная, вспомогательная работа. Без него иногда невозможно провести другие операции, станок просто входит в состав необходимого оборудования. Как отдельную услугу его многие даже не воспринимают.
Магазин заинтересован в продаже шин, колес и оказании полного комплекса дополнительных услуг. Здесь наш звонок или визит ждут.  Тем более – сезон. Здесь ответят на все вопросы.
Кстати, вопросов, как вы помните, мы задавали четыре и расспрашивали подробно. То есть требовали к себе чуть больше внимания, чем тратит обычно приемщик на телефоне.
Проведенный опрос не претендует на роль фундаментального исследования, однако его результат нас удивил.  Если высказанные выше рассуждения вам в какой-то мере близки, то реакция трех наших групп на вопросы будет неожиданной и для вас.
Шиномонтажи
Люди устали. Ну что тут еще скажешь? Клиенты тут, их много. Они ждут мастера и отвлекать его пустыми разговорами – дело недостойное. Поэтому до четвертого вопроса мы не дошли ни разу. В среднем на ответ по телефону тратилось порядка 1-2 минуты. И разговор  происходил по схеме, предложенной Задорновым:
«-У вас йогурты свежие?
- Да, грушовые…»
О ценах говорить поэтому сложно. Одни, не слушая, сообщали стоимость балансировки на одно колесо, другие – перемонтажа 4 покрышек, третьи – смены комплекта колес в сборе.
Однако зазывать к себе нигде не старались. Так что неожиданности нас ждали не в этой группе. Ей  - за соответствие нашим ожиданиям, трудолюбие в тяжелую неделю и искреннее удивление («Откуда у вас наш телефон???» - твердая четверка.
Магазины
От них мы ждали многого. Конечно, почти у всех есть мойка для колес. В крупных сетях имеется услуга по сезонному хранению шин. И сами смена колес и балансировка – услуги из числа основных, постоянных.
К тому же приедет клиент - глядишь, удастся «раскрутить» его на более значимые деньги: покупку шин, химчистку, проверку углов развала и схождения, и т.д.  Тем более, что пик активности…
Увы, сюрприз оказался неудачным. Практически никто не ждал нашего звонка с теплом, никто не стремился выйти и сказать знаменитое «вэлком». Время ответа на звонок оказалось в среднем незначительно больше, чем в группе шиномонтажей. Менеджеров, способных дослушать до конца наши вопросы - тоже больше, но не на много. Собственно, из 30 магазинов всего 5 дали исчерпывающую информацию. И эти пять – не из самых крупных. Так что общение с нами мы оценили на «троечку». Правда, с плюсом…
Автосервисы
Балансировка шин – это услуга. При том для большинства автомобилей балансировка, ремонт повреждений, разбортирование шин производятся одинаково. За исключением колес, оборудованных системой PAX, например. Однако услуга эта рядом сервисов предоставляется только автомобилям перечисленных в специализации марок. Так, с сервиса Audi сразу ответили, что возьмутся балансировать только колеса для этой марки автомобиля. Но и после нашего фальшивого признания, что речь идет как раз про машину с четырьмя кольцами, интереса все равно не проявили. И так - в большинстве случаев. Работа-то копеечная…
Фактически никто не выслушал все четыре вопроса и не ответил на них полно. Нас переставали любить, едва узнав причину обращения. Хотелось бросить бесполезное дело – ну в конце-то концов, сервис мелочами не занимается! Но тут нам повезло.
Занимается, поняли мы, дозвонившись в «Шоори». И ради этого совсем не дешевого и совсем не маленького центра и еще нескольких «белых ворон» искренне стремившихся помочь в категории «сервисы» оценок выставлять не станем.
Активная приемка
Если клиент хочет вас навестить по самому пустяшному поводу – будьте ему рады. Кто знает, в какую сумму выльется этот визит? Примерно так можно выразить словами понятие «активная приемка» в его телефонном варианте. Действительно, работа с шинами – это дешево и неинтересно. Но если машина приехала и уже встала на подъемник – она ваша. И при грамотном подходе из пустячного визита можно сделать большие деньги или получить постоянного клиента. Это и попытались – весьма грамотно, кстати – проделать с нами.
Минут пять вежливая и компетентная девушка консультировала нас по всем вопросам, словно более важного звонка сегодня не случалось. Она рассказала о цене, дополнительных услугах, зимнем хранении.  Ненавязчиво посоветовала проверить параметры развала и схождения, если шины окажутся изношены неравномерно. Сообщила, что записаться можно на послезавтра или более поздние даты. Конечно, со стороны редакции сидел человек, истомленный равнодушием, однако любому и всегда приятно, что его выслушивают.
 
Rambler's Top100