• На главную
  • В избранное
  • Карта сайта
  • Пишите нам
  • Ваш заказ
  • Скачать прайс

"По ту сторону"

"По ту сторону"
Тематика: Автосервис и клиент
Журнал: "Новости Авторемонта" (www.remontauto.ru)
№ журнала: сентябрь, 2002
Дата публикации: 01.09.2002

Взаимоотношения между сервисом и клиентом. Вечно больной вопрос. Всем сервисменам хочется, чтобы было много клиентов, щедрых и разных. Всем клиентам хочется, чтобы автосервис был недорогим, качественным и заслуживающим доверия. Неразрешимое противоречие? Вряд ли. Неразрешимых ситуаций не бывает, бывают люди, которые по тем или иными причинам не могут, а скорее не хотят, искать способы их разрешения. Иногда хотя бы потому, что во главу угла ставят исключительно свой собственный интерес, не задумываясь о том, чего хочет противная сторона и не желают искать компромисс. А не задумываются часто просто потому, что обратной связи почти нет. Ведь клиент, за редким исключением, не высказывает своего мнения в глаза сервисменам. Да и выслушать-то готовы крайне редко. Чаще всего он расплатится и уйдет. А вот вернется ли…
Иными словами, никогда не вредно послушать, что говорит и думает та самая «противная сторона». Порой вроде бы частное мнение на самом деле может отражать точку зрения и позицию очень большого числа людей - потребителей услуг автосервиса. Давайте с ним познакомимся и попробуем представить себя «на той стороне баррикад».

На этот раз мы решили пойти несколько нетрадиционным путем и опубликовать, без купюр и сокращений, одно из писем наших читателей:
«Меня зовут Алексей Дементьев. Мне 40 лет. Из них без малого 10 я являюсь автовладельцем и имею некие отношения с автосервисом. В роли клиента, разумеется. Многое накопилось, а что-то, можно сказать, и наболело. И вот тут мне случайно попал в руки ваш журнал. И я понял, что он – уникальный шанс высказать тем, кто занимается ремонтом автомобилей, мнение тех, кто к ним за этим ремонтом обращается.
Я абсолютно уверен, что между заказчиком услуги и ее исполнителем должны складываться реально деловые отношения. То есть отношения, предусматривающие равную ответственность. Ответственность клиента – это оплата услуги, и сумму этой оплаты клиент должен себе ясно представлять до того, как его авто превратится во временную «недвижимость». Я лично разворачиваю оглобли, когда слышу заявление типа «вскрытие покажет». Объясните мне, сколько я должен выложить в самом пиковом случае и насколько он вероятен, а я решу – может быть, сию «загнанную лошадь» легче пристрелить? Я уверен, у 99% клиентов автосервиса бывали случаи, когда цифры счета повергали их в шок. Кого Бог миловал, тому я завидую. Что интересно – даже если знать все расценки, то никто все равно не застрахован от подводных камней в виде НДС, НСП и тому подобного.
Время, как известно, часто дороже денег. Какой сюрприз! Вдруг выясняется, что одну из форсунок придется отмачивать в ультразвуковой ванне всю ночь. Клиент рвет и мечет, но факт остается фактом – процесс ускорить невозможно. Представьте, планы человека на вечер и следующий день вдруг радикально меняются. И хорошо еще, если от мастерской до дома ему не придется пилить через весь город. А если он человек принципиальный, и у него накрылась деловая встреча? Может и в суд подать. Прежде чем ответить на вопрос «сколько времени это займет», хорошенько подумайте. Клиент вправе воспринять ваш ответ как обязательство, взятое на себя автосервисом, что, в сущности, так и есть. Честные ответы на вопросы о деньгах и времени, конечно, наладят часть клиентов от ваших въездных ворот куда-нибудь в другие места. Но те, кто останется, приедут к вам еще и еще. Ясность в отношениях – хорошее лекарство от головной боли.
И еще. Нынешняя ситуация нередко как бы возвращает нас в те «славные» советские времена, когда практически каждый автовладелец вынужден был осваивать матчасть и приобретать навыки автослесаря. С некоторым отличием – теперь он должен разбираться в устройстве автомобиля и работе его механизмов хотя бы для того, чтобы его не «развели». И отремонтировали то, что действительно надо ремонтировать. Вам же тоже вряд ли понравится, если зубной врач, например, выдерет вам пару-тройку здоровых зубов, прежде чем обнаружит действительно больной и сделает все это за ваши же деньги. Приведу один из многочисленных примеров из своего жизненного опыта, когда двигатель моей машины в одночасье отказался запускаться. Волею судеб я оказался неподалеку от одного автосервиса, который якобы специализируется по данной марке. «Диагноз» поставили на удивление шустро – это заняло минут пять, не более. Все мои пожелания и рассказы о том, что дефект этот проявлялся периодически на протяжении нескольких месяцев, просто проигнорировали. И вынесли приговор, согласно которому следовало заменить целиком весьма дорогостоящий узел. Но, как говорится, нет худа без добра. Их рабочий день заканчивался, и мне пришлось перенести процедуру. И представьте себе мое удивление, когда я на следующий день, купив тот самый агрегат, приехал к своему автомобилю, а тот… завелся! При том, что, согласно диагнозу, этого не могло быть ни при каких обстоятельствах. Ладно, ошибки случаются у всех, но откровенно хамская реакция «мастеров» на мои комментарии по части происшедшего была такова (не говоря уже о совете возить сей агрегат с собой в багажнике, дабы самому на дороге в любой момент поменять), что я смог сделать только один вывод: никогда сам ни ногой к этим, с позволения сказать, умельцам. Итог? Да деньги они потеряли, и не раз еще потеряют.
Кстати о постоянных клиентах. Даже если человек становится «своим», черту, за которой начинается фамильярность, переступать не стоит. Такова человеческая природа: когда мы не стоим в общей очереди, мы начинаем рассчитывать на нечто большее, чем просто обслуживание. Клиент считает себя вправе требовать повышенного внимания и пониженных цен. Механик думает, что «свой»-то как раз и закроет глаза на затянутые сроки ремонта и т.д. В конце концов ни к чему хорошему это не приводит. Я сам как потребитель услуг автосервиса уже наступал на эти грабли. Не хочу быть «своим» – хочу быть Клиентом. Всего-то…
Основная болезнь отечественного автосервиса (за другие не скажу, не в курсе) – переоценка собственных возможностей. Это касается и крупных авторизованных техцентров, и гаражных умельцев. Даже система предварительной записи не спасает от перспективы поучаствовать в инсценировке картины Репина «Не ждали». При ограниченном числе персонала записывать на обслуживание неограниченное число клиентов – это вы зря, честное слово. Расчетная пропускная способность техцентра и она же, но реальная – увы, не одно и то же. Допустим, из пяти имеющихся у вас подъемников один сломался – вот вам и минус двадцать процентов от этой самой пропускной способности, в то время как служащие на телефоне записывают народ как ни в чем не бывало. Масляный фильтр у Passat B5 нужно отворачивать спецключом, а если этот ключ один на весь сервис и сломался? И еще одна машина зависла на подъемнике дольше, чем должна была. В общем, стоит подумать и о том, как увеличить расчетную пропускную способность, и о том, как сохранить реальную, учитывая при этом состояние механика Васи, который не спал всю ночь, празднуя день рождения племянника двоюродной сестры соседской тещи.
Строго говоря, именно этот самый обобщенный Вася представляет собой и двигатель, и тормоз прогресса в одном лице. Первый критерий, по которому выбирается работник, – естественно, квалификация. Но во время испытательного срока, без которого нынче не обходится ни один прием на работу, пожалуй, стоит повнимательнее присмотреться, как человек эту работу выполняет. Приведу один пример. Когда-то у меня была старенькая «Нива». Естественно, никакие молитвы и «чудодейственные» присадки не уберегли мотор от капремонта. Я обратился в один достаточно серьезный техцентр. И мне довелось пронаблюдать, как происходила замена коренных вкладышей на двигателе, не снятом с автомобиля. А дело было так: вкладыши сначала выбивались со своих мест при помощи отвертки и молотка, а потом таким же макаром забивались новые. Причем осколки пластмассовой ручки отвертки разлетались по всем правилам баллистики – то есть куда попало, в том числе и внутрь мотора.
При каких-то обстоятельствах, возможно, ремонт «в грубой форме» оправдан, но я тогда подумал: «Почему это происходит именно со мной?». Заказчик может ничего не знать о том, какими методами проводился ремонт, но руководитель того самого «механика Васи» об этом знать обязан. И этот Вася должен быть не предупрежден, а уволен, ибо несоблюдение технологии есть должностное преступление. Несмотря на то, что формально ремонт выполнен.
Есть еще одна причина того, что случаи, подобные моему, имеют место. И она в том, что непонятно, почему часть сервисменов держит клиента за дурака. Откуда это взялось и как с этим бороться, я не знаю, но мне это не нравится, как и всем без исключения нормальным людям. По медицинским показаниям клиент может быть хоть шизофреником (хотя вряд ли тогда он получил бы права), но пусть этим и занимается медицина. Слесарь же или жестянщик в любом случае обязан делать свою работу, помня: клиент всегда прав. И это даже не правило, а заповедь.
И не важно, допущен ли клиент в ремзону (на что он, по моему мнению, имеет право. Впрочем, соображения той же техники безопасности могут говорить об обратном). Видеть в нем «лоха» все равно не надо. Мир тесен, может статься, завтра этот человек будет «починять» ваш телевизор. Представьте, что он будет это делать путем выбрасывания лишних деталей. В общем-то речь идет о добросовестности. Отсутствие этого довольно субъективного качества даже у одного исполнителя работ может очень даже объективно врезать по репутации всего сервиса со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Практика показывает, что присутствие клиента на территории сервиса не всегда так мимолетно, как хотелось бы. Часто это можно смело называть бытом. И появление автомата с напитками – шаг в правильном направлении. Но! Если вы имеете автомат, торгующий кофе, то пусть уж это будет кофе, который можно пить. А журналы на столике пусть не выглядят так, будто слесарь подкладывал их под «пятую точку», сидя на краю ремонтной ямы. Ну а совсем уже будет приятно, если они еще и не прошлогодние.
Конечно, все это мелочи по сравнению с проблемами, возникающими в процессе собственно ремонта (обслуживания). Порой диву даешься: на складе не оказывается каких-нибудь тормозных колодок, а между тем эти колодки свободно лежат в магазине по соседству, причем по цене гораздо более гуманной, чем их предлагают на сервисе. Масло из магазина неизменно дешевле, чем «бочковое» со склада СТО. Речь даже не о цене, как таковой, а о том, что человек чувствует, как его «разводят». Я не против разумной надбавки «за ноги», в конце концов, как сказал О’Генри, дешево купить, дорого продать – закон Уолл-стрит. Но такой вилкой цен можно, извините, и глаза выколоть. Мне говорят, что, мол, даже если цена запчастей высокая, то возможен «аргументированный торг». Ну, не чушь ли? Мне, клиенту, «выкатывают» заведомо завышенную цену запчастей, и я, должен торговаться и, получив некие уступки, радоваться?! Не надо держать людей за идиотов. Они, что я в таких случаях и делаю, пойдут в то место, где нет подобного «аргументированного торга». Рынок-то рынок, но не базар же!
Автомобиль – устройство, которое требует постоянной заботы. И поток клиентов автосервиса не иссякнет ни завтра, ни послезавтра. А вот приедут ли они к вам или к кому-то еще, зависит в очень большой степени именно от вас, господа сервисмены. За все, что мы от вас получаем, мы так или иначе платим. И деньгами, и, к сожалению, нервными клетками, которые, увы, не восстанавливаются. Простите, но вы – для нас, а не мы – для вас. Убедительная просьба принять это во внимание».
Вот такая позиция. И, надо признать, она заслуживает внимания. Потому что это мнение является своего рода квинтэссенцией того, что думают об автосервисе очень многие его клиенты. Мы надеемся, что с помощью этой публикации нам удалось сделать первый шажок в направлении выработки правильных отношений между сервисом и клиентом. Деловых, взаимовыгодныых и с четко очерченными правами и обязанностями обеих сторон. Пора бы уже менять то положение дел, при котором клиент воспринимается не более, чем дойной коровой. Себе дороже.

 
Rambler's Top100